«Отключите мне шансон»: агенты поддержки «ВКонтакте» из Екатеринбурга — о самых странных вопросах О чем говорят с анонимной службой, у которой можно спросить что угодно
Уже восемь лет во «ВКонтакте» существует служба поддержки — сервис, где безымянные агенты с порядковым номером могут ответить на любой вопрос пользователей сайта. Ограничений по теме нет — агент обязан ответить на каждый запрос пользователя вежливо, не проигнорировав или отклонив его, а также он не может закончить беседу, пока проблема не будет решена. В тестовом задании агентов поддержки был вопрос «Здравствуйте, уважаемая Поддержка! Дело в том, что я пригласил к себе домой девушку, но не знаю, какой фильм можно с ней посмотреть, вы не подскажете?», — на него нужно было дать грамотный ответ.
Агенты поддержки работают удаленно по всей России. Их номер сгенерирован случайно и не имеет ничего общего с количеством сотрудников или ID пользователя. Основная команда собралась в 2013 году — тогда «ВКонтакте» в свободном доступе разместила вакансию и получила слишком большое количество заявок. Чтобы автоматизировать процесс, сотрудники соцсети прибегли к помощи look alike — алгоритма, который по данным сети может определить людей, максимально похожих на уже имеющихся агентов поддержки.
Несколько таких специалистов анонимно работают в Екатеринбурге — они рассказали The Village о том, как устроен сервис, знают ли друзья об их работе, вспомнили самые странные и грустные вопросы, а также самые длинные беседы с пользователями социальной сети.
Катя Лебедева
руководитель поддержки
До 2011 года никакой поддержки «ВКонтакте» не было — но уже были пользователи, и у них были вопросы. Искать ответы было негде, потому что FAQ тоже еще не родился. И только дух Павла Дурова носился над сетью и иногда выпускал «7 нововведений месяца», проливая свет хоть на что-то. Тогда несколько влюбленных в идею VK активных людей объединились в группу и стали пытаться найти ответы самостоятельно — а после начали помогать другим пользователям. Из этих ребят и зародилась команда поддержки.
Поддержка стала смесью технической помощи, телефона доверия и справочной службы на любую тему, обильно присыпанная юмором. «ВКонтакте» всегда был чем-то большим, чем просто сайт — нас касалось все, что касается наших пользователей. Поэтому мы не могли себе позволить пропускать какие-то вопросы. В 2011 году так никто не делал и мы выглядели чудаками. Восемь лет спустя наш человечный подход к поддержке — стандарт индустрии.
Мы работаем удаленно, нужен только ноутбук, доступ в интернет и относительно спокойное место — большинство вопросов требуют сильной концентрации и вдумчивости, отвечать на бегу со смартфона не получится. Вопросы just for fun к нам тоже приходят, но их совсем мало, по сравнению с более насущными проблемами пользователей.
За эти годы мы разобрали больше 34 миллионов запросов, счетчик гордо красуется на обложке нашего сообщества. Сейчас к нам приходит под 300 000 вопросов в месяц, и разбираем мы их командой из сотни человек. Это много вопросов и мало людей — спасает то, что мы используем самые последние технологии (например, только за последние три месяца больше 50 000 ответов пользователям были сгенерированы нашей нейросетью) и трепетно относимся к подбору тех, кто вступает в нашу команду.
Раньше мы набирали только из Питера, но сейчас можем взять классных людей и из других городов. С помощью Machine Learning или без, основные требования к агенту поддержки прежние: он должен быть любопытным, грамотным, уметь объяснять, а главное — знать и любить «ВКонтакте».
Чтобы прочитать целиком, купите подписку. Она открывает сразу три издания
месяц
год
Подписка предоставлена Redefine.media. Её можно оплатить российской или иностранной картой. Продлевается автоматически. Вы сможете отписаться в любой момент.
На связи The Village, это платный журнал. Чтобы читать нас, нужна подписка. Купите её, чтобы мы продолжали рассказывать вам эксклюзивные истории. Это не дороже, чем сходить в барбершоп.
The Village — это журнал о городах и жизни вопреки: про искусство, уличную политику, преодоление, травмы, протесты, панк и смелость оставаться собой. Получайте регулярные дайджесты The Village по событиям в Москве, Петербурге, Тбилиси, Ереване, Белграде, Стамбуле и других городах. Читайте наши репортажи, расследования и эксклюзивные свидетельства. Мир — есть все, что имеет место. Мы остаемся в нем с вами.