Оружие массового раздражения: Откуда берётся спам в телефоне Корреспондент The Village Олеся Шмагун выяснила, как абсолютно легально торговать клиентскими базами, как стать спамером без последствий и какими методами с ними борются мобильные операторы.
Такси, которое вы не хотите заказывать, скидки на сауну, в которую вы не хотите идти, срочный кредит, который вам не нужен, — эти и другие ненужные услуги каждый день предлагают себя глубоко интимным способом, который просто нельзя проигнорировать, — по СМС. По подсчётам компании «МТС», лишь в октябре их абоненты получили 3 миллиарда рекламных сообщений, каждый человек — по 41. Похожая статистика должна быть у «Билайна», «Мегафона» и «Теле2» — какой бы оператор вас ни обслуживал, как бы аккуратно вы ни относились к своим личным данным, рано или поздно номер вашего телефона получат третьи лица. Олеся Шмагун разбиралась, как мобильные номера попадают в базы рассылки, кто рассылает спам и можно ли всё это прекратить.
Кто торгует клиентскими базами
Не все рекламные СМС-сообщения можно назвать спамом, а только те, на которые человек не давал предварительного согласия. Впрочем, если вы не знаете адресата и точно помните, что не заполняли никаких анкет в очередном ночном клубе, салоне красоты или банке, это ещё не значит, что у них нет вашего согласия на рассылку.
Телефонные базы продаются на любом радиорынке и стоят довольно дёшево, это абсолютно незаконно, но есть и вполне легальные способы создавать базы персональных данных и использовать их в рекламных целях.
4 700 000
контактов
в московской базе терминалов оплаты
При получении любой дисконтной карты вам предложат заполнить анкету, где надо указать имя, фамилию, телефон, имейл, там же будет пункт о том, что вы соглашаетесь на хранение и обработку личных данных и на получение сообщений рекламного характера от компаний. Если компания цивилизованная, она оставит вам выбор: согласны — ставьте галочку в специальном поле и получайте СМС, не хотите — не ставьте галочку.
Правда, многие компании на самом деле предлагают лишь иллюзию выбора: хотите — подписывайте договор и автоматически соглашайтесь со всеми условиями, не хотите — не становитесь нашим клиентом. Так работает, например, Сбербанк: если вы оформляете банковскую карту, вам придётся подписаться под согласием получать от них рассылку. Ещё один вполне легальный способ — прописать в договоре согласие получать рассылку не только от конкретной компании, но и от её партнёров. Таким способом пользуются, например, терминалы по оплате сотовой связи Qiwi. Их база только по Москве насчитывает больше 4 миллионов абонентов. Любая компания может заключить с Qiwi договор и получить доступ к миллионам номеров.
Наконец, абсолютно легально можно заказать рассылку по базам самих операторов — в любом договоре на оказание мобильных услуг прописано право оператора присылать абонентам рекламные сообщения.
Как стать спамером
На этой неделе сотрудники The Village стали получать странную СМС-рассылку: журналистам предлагали взять кредит. Причём отправитель знал имена и место работы абонентов. Потом всем стали предлагать посетить клуб «Манифест» якобы по рекомендации главного редактора. Рассылка приходила с текстовых номеров или с незнакомых городских телефонов. Это была я.
Оказывается, любой человек или юридическое лицо может сделать свою спам-рассылку практически любого содержания и на любые номера без помощи телефона через так называемые СМС-шлюзы. Такие услуги предоставляют специальные компании, которые оптом выкупают миллионы СМС у операторов и перепродают их чуть дороже.
Обучение рекламным рассылкам занимает 20 минут. «Видите три окошечка? — спрашивает меня звонким голосом мой персональный тренер в компании «Инфо-сити» Анна. — Вводим номера телефонов, на которые хотим отправить СМС. В следующем окне — текстик эсэмэсочки, последнее окошко для замены номера. Здесь мы указываем то, что адресат увидит в поле „отправитель“. Здесь можно использовать только английские буквы, лучше всего написать название вашей компании, чтобы клиент понимал, от кого пришла информация: это солидно». Можно вбить и федеральный номер, чтобы на него могли перезвонить. «Это информативно, СМС с незнакомыми номерами очень хорошо открываются, потому что это интересно», — поясняет Анна. Правда, её голос несколько тускнеет, когда я спрашиваю, можно ли написать Sberbank или Mama: «Зачем вам это? Розыгрышами у нас не занимаются, у нас занимаются рекламными рассылками».
Таких компаний только в Москве - десятки.
Цены на услуги «Инфо-сити»
1 СМС
за 48 копеек
15 000 СМС
за 42 копейки
(6 300 р.)
30 000 СМС
за 34 копейки
(10 200 р.)
Миллионы абонентов
В условиях пользования «Инфо-сити», с которыми ты соглашаешься при регистрации в системе, оговаривается, что замена номера должна иметь отношение к твоей компании. Впрочем, чтобы отправить СМС от имени «sauna», никаких документов о том, что ты сотрудник сауны, предоставлять не нужно.
Рассылку можно делать по своим клиентским базам, а можно — по базам партнёров, то есть собранную в тех же терминалах Qiwi. «В московской базе около 5 миллионов абонентов, — хочет обрадовать меня Анна. — Мы можем отфильтровать их либо по географическому признаку, то есть направить ваши СМС абонентам, которые клали деньги на телефон рядом с вашим ночным клубом, либо по платёжеспособности клиентов. У нас есть категории людей, которые клали до 100 рублей, до 300 и выше». При этом сами номера телефонов заказчику не передадут: это актив компании, но каждый третий номер будет открыт в отчётах о доставке, чтобы я могла убедиться, что все СМС доставлены.
Вопросы про недовольных клиентов Анну не смущают: «Если вам звонят — это хорошо! Тут всё будет зависеть от вашего менеджера, сможет ли он перевести вопрос в позитивную плоскость. Особо возмущённых можно записывать в стоп-лист и больше рекламы им не слать, а другим объяснить, что информация об акциях — это полезно!»
«Это всегда сладко»
СМС-агрегаторы предоставляют и дополнительные услуги: копирайтеры компании помогут вам составить короткое СМС, «которое работает». И даже предложат «СМС-недели», например, с таким текстом:
«Где встречать Новый год,
ты подумай наперёд!
------------------
Я жду тебя... твоя СКИДКА!»
«Люди всегда особенно остро реагируют на скидки и акции: мы любим, когда нам предлагают что-то со скидочкой, это всегда вкусно, это всегда сладко, это вызывает реакцию», — снова бодро говорит Анна.
По информации компании «СМС не надо», которая помогает отписаться от нежелательных рассылок, 80 % человек никогда не использовали информацию из СМС, чтобы совершить покупку. 73 % опрошенных сказали, что ни одна СМС-рассылка не производила на них приятного, «вкусного» впечатления.
«СМС не надо»
По закону отписаться от рассылки так же просто, как подписаться: компании должны прекращать её по первому требованию клиента, но тут всё снова зависит от самой компании. «Процедура предельно проста, — объясняет руководитель проекта „СМС не надо“ Дмитрий Зайцев. — Надо просто связаться с компанией и сказать, что вы не хотите получать от них рекламу. Но, к сожалению, иногда это отнимает много нервов, потому что на звонки отвечают секретари или девочки из call-центра, которые не всегда знают, что с вами делать. Добраться до ответственных лиц трудно. Эту работу мы берём на себя. Если рассылка легальная, компании идут на контакт. Мы уже достигли договорённости по отписке с 3 тысячами компаний».
На сайте проекта нужно указать текст СМС, номер, с которого она пришла, и свой мобильный телефон. (В правилах пользования проектом отдельным пунктом прописано, что ваш мобильный ни при каких обстоятельствах не может быть использован компанией для рекламных рассылок.)
Сервис для отписки от ненужной рекламы «СМС не надо» создала компания «ВендоСофт», которая вообще-то сама предоставляет услуги по рассылке рекламы. Как объясняет Дмитрий Зайцев, «в какой-то момент мы сами столкнулись с жалобами на наш сервис. Мы поняли, что людям надо дать простой способ отписки от СМС-рассылок наших клиентов. И сначала сделали этот сервис только для них, а потом решили, что тема актуальна, и теперь помогаем любому желающему. Нам это практически ничего не стоит, в то же время мы пытаемся создать цивилизованный рынок СМС-рекламы, который не будет вызывать у клиентов бешенство и головную боль».
Но цивилизованный рынок СМС-рекламы в России не такой большой. Есть компании, которые совершенно не идут на сотрудничество и, несмотря ни на какие просьбы, продолжают спамить клиентов. Такие компании должна контролировать Федеральная антимонопольная служба. А есть откровенные мошенники — ими должна заниматься прокуратура.
1 000
обращений в день поступает на сервис
«СМС не надо»
300
компаний отписываются
от клиента по первому требованию
Натравить ФАС
В ноябре 2012 года мурманское отделение УФАС оштрафовало «Торговый дом Гермес». В течение нескольких месяцев жителям города настойчиво предлагали посетить магазины House и Intersport. Устав от назойливых СМС-сообщений, несколько жителей Мурманска обратились в областное управление МВД и УФАС. В августе 2012-го иркутское УФАС возбудило сразу шесть административных дел по факту незаконной СМС-рассылки — сети магазинов «Эконом» пришлось заплатить 100 тысяч рублей. Тем же летом управления ФАС в разных регионах России возбудили дела против «Райффайзенбанка».
По статистике, за первое полугодие 2013 года ФАС получила и рассмотрела более двух тысяч жалоб на спам, из них менее 500 дошло до суда, признаны виновными ещё меньше. «У этой службы нет возможности вести оперативную работу, — поясняет Зайцев. — Они могут только отправлять запросы. Заказным письмом отправили запрос в компанию, заказным письмом им ответили. Соответственно, только для того чтобы выяснить, кто, собственно, осуществлял рассылку, кто стоит за буквенным номером, с которого приходит СМС, ФАС может потратить год». Впрочем, штрафы за недобросовестную рекламу довольно существенны для небольших компаний — от 100 до 500 тысяч рублей.
Рекламисты стараются уместить максимум информации в одном СМС, поэтому если из сообщения не понятно, что за компания к вам обращается, если вас просят перейти по какой-то ссылке, чтобы получить информацию, то, скорее всего, это мошенники. О таких сообщениях надо сообщать уже не антимонопольщикам, а в прокуратуру или полицию.
600
жалоб поступило
в ФАС за последний месяц
2 273
жалобы поступило
в ФАС за первое полугодие 2013 года
в 1 784
случаях из них нарушений
не установлено
Стоп-слова:
митинг, спайсы, Путин
Борьба со спамом ведётся в нескольких направлениях и разными способами. Свои есть и у добросовестных СМС-агрегаторов. Прежде всего они составляют набор стоп-слов, СМС с которыми не будут доставлены абоненту. Причём этот список никто не озвучивает, чтобы труднее было его обойти. Понять стоп-слова можно только методом проб и ошибок: «Лучшие алкогольные вечеринки. Покажи СМС и вторая „Маргарита“ за вечер бесплатна» — сообщение заблокировано. СМС с буквенного номера «tvoi bank» — заблокировано.
Сами фильтры постоянно меняются: «Во время сентябрьской кампании, например, к нам стали массово поступать заказы от разных политических сил на рассылку СМС „приходите на митинг“ или „голосуйте за такого-то кандидата“, — рассказывает Дмитрий Зайцев. — Мы от таких предложений отказывались и даже поставили в фильтры слова „митинг“, „Путин“, „голосуй“, „партию“».
По соглашению с СМС-агрегатором человек в своих рассылках должен соблюдать требования законодательства, например, он не может рекламировать крепкий алкоголь, наркотики, призывать к свержению власти и так далее. Но русский язык позволяет разными способами обходить эти фильтры: «В стоп-фильтрах у нас стоит, например, слово „спайсы“. Но как-то под Новый год у нас была рассылка: „Новый ёлочный аромат, метро „Октябрьское поле“, 500 рублей“. Что, интересно, они имели в виду? Мы от греха эти сообщения заблокировали».
Депутаты на тропе войны
Тема борьбы со спамом для депутатов, как перенос новогодних праздников на май, всплывает в Думе с определённой периодичностью, широко обсуждается в СМИ, но много лет не приносит никаких результатов. Сейчас к рассмотрению в нижней палате готовятся сразу два законопроекта.
Депутат Илья Костунов предлагает создать общероссийскую базу номеров «Не беспокоить» для абонентов, не желающих получать любую СМС-рекламу. Предполагается, что добавить свой номер в список сможет любой абонент на сайте госуслуг. Член Совета Федерации Руслан Гаттаров обещает в ближайшее время внести законопроект, который позволит операторам блокировать рекламные сообщения. Часть трафика они могут блокировать уже сейчас — с коротких и буквенных номеров, но стоит написать в замене любой семизначный номер, и сообщение дойдёт до адресата.
Пока самую активную позицию занял «Мегафон»: с сентября оператор блокирует все сообщения, поступающие с коротких и буквенных номеров, проблемы возникли даже у банков, рассылающих информационные сообщения. Но проблема с банками решилась просто: они могут заключить прямое соглашение с «Мегафоном» и продолжать рассылки. Впрочем, так же могут поступить любые другие компании, чтобы отсылать свои сообщения, только теперь они будут платить за них несколько дороже. Те же технологии используют и в «Билайне», только пока блокируют не все посторонние СМС с буквенных и коротких номеров, а только по требованию абонента.
Cамые злостные спамщики
30 %
таксисты
15 %
ночные клубы
9 %
финансовые услуги
В списках не значится
Ещё один путь, по которому идут операторы, — создание чёрных списков. С весны этого года работает система «Антиспам» в «Мегафоне», она позволяет блокировать конкретные буквенно-символьные номера по обращению клиентов. В конце ноября должен заработать единый номер для отписки абонентов от нежелательных сообщений. Механизм отписки будет работать как для рассылок, на получение которых абонент давал согласие (например, от торговых сетей), так и для рассылок, которые осуществляются c нарушением законодательства.
По словам антивирусного эксперта «Лаборатории Касперского», во всём мире мобильные операторы идут по тому же пути. Впрочем, ни в России, ни в мире нет пока универсального способа отличить информационную рассылку от спама, добросовестную рекламу от недобросовестной, спам от мошенничества.
Мой аккаунт на «Инфо-сити» после нескольких неуклюжих попыток прорекламировать крепкий алкоголь и кредит от банка заблокировали. Впрочем, никто не мешает мне зарегистрироваться под другим именем и подбирать более изощрённые способы рекламы, мошенничества или розыгрышей.
Фотография обложки: Shutterstock.com
