Обслуживание в магазинах и те, кто обслуживает, — тема не менее обсуждаемая, чем обслуживание в ресторанах. The Village решил найти магазины, где в сотрудники берут не кого угодно, а людей, соответствующих определённым критериям, причём необязательно внешним, и выяснить, как такой отбор влияет на отношения в команде и саму работу. Как нужно выглядеть, что знать и какие амбиции иметь, чтобы работать в сфере торговли, — в ответах сотрудников.

 

 

FOTT

 

 

В начале двухтысячных FOTT был форумом для футбольных болельщиков и меломанов. Потом появился интернет-магазин, а первый офлайн-магазин FOTT открылся в 2008 году в Дегтярном переулке. Политика в выборе марок и подход к одежде в целом сделали своё дело: совсем скоро о FOTT заговорили все. Позже магазин переехал в Дмитровский переулок и занял помещение в несколько раз больше прежнего. Покупателям всё так же предлагают набор мужских марок, некоторые из которых не представлены больше нигде в Москве. 

 

 

  

Критерии отбора персонала

 

Пол — 
не принципиален

 

Возраст —
от 20 и старше

 

Ответственность, внимание к клиенту

 

Умение работать
в команде

 

 

Первые лица: Как подбирают продавцов в FOTT. Изображение № 1.

 

СЛЕВА НАПРАВО:

Василий, продавец-консультант; Артём, тренинг-менеджер; Ян, управляющий; Баграт, продавец-консультант; Максим, продавец-консультант.

 

 

  

Первые лица: Как подбирают продавцов в FOTT. Изображение № 2.

Ян

24 года,
управляющий

Я работаю в FOTT два года, о вакансии узнал на сайте магазина, а до этого работал в AllSaints. Сейчас я управляющий двух магазинов FOTT, сначала был продавцом-консультантом. Испытательного срока у меня как такового не было, но Артём Чуев, наш тренинг-менеджер, очень много рассказывает о марках, об их истории. У меня было достаточно приятное собеседование: мы прошлись от Столешникова переулка до Цветного бульвара с Артёмом, нашим retail-директором. Сейчас я так же принимаю на работу. Я работаю в торговом зале, как и остальные, у нас нет понятия «продавец» как такового, мы здесь все делаем одно дело. Мои обязанности отличаются от обязанностей консультанта тем, что я ещё и формирую команду, работаю с новым персоналом. У нас очень дружный коллектив. Например, недавно у нас был турнир по FIFA в баре неподалёку, мы ходим на картинг, в боулинг или ещё куда-нибудь. 

Проблемы с клиентами, конечно, бывают: поставки могут не совпасть с заказом или возникают другие мелкие недоразумения. Если я вижу, что вещь человеку не очень нравится, но она ему по-настоящему идёт, то я не настаиваю, я спокойно показываю достоинства одежды. 

 

 

Люди приходят разные, некоторые даже не знали о FOTT, но со временем все переодеваются сами, никакого навязывания нет. Главное — вписывается человек в команду или нет. Сейчас огромная проблема найти просто кого-то адекватного, кто умеет разговаривать. 

Определённую роль играет опыт работы, но если человек никогда не имел дела с продажами, то мы его научим. Основная причина отказов — лень и безответственное отношение к работе. Это единственное, из-за чего в FOTT могут отказать после стажировки. Я взял одного человека на стажировку и сказал ему: «Вот твоя зона, ты за неё отвечаешь, но ты можешь передвигаться по торговому залу, взаимодействовать с покупателем». В результате этот молодой человек простоял весь день в свой зоне, ничего не поправлял, не смотрел. 

  

Люди приходят разные, некоторые даже не знали о FOTT, но со временем все переодеваются сами, никакого навязывания нет

  

 

Самый яркий случай за последнее время — это молодой человек, который на вопрос почему он хочет здесь работать, ответил: «Просто я учусь, а FOTT — это не такое напряжное место, я смогу здесь ещё и заработать». Да, у нас есть студенты, они совмещают работу с учёбой. Мы подстраиваемся под их график. Но и в ответ хотим получить столько же понимания, а главное — преданность общему делу. Обычно я беру на стажировку на два-три дня и смотрю, как человек будет себя вести, как будет разговаривать. Чтобы чего-то добиться в FOTT в плане карьеры, нужно к чему-то стремиться в принципе. Текучка, конечно, есть. Но даже после переезда со Столешникова переулка от нас ушли всего четыре человека.

 

  

 

Первые лица: Как подбирают продавцов в FOTT. Изображение № 3.

Максим

28 лет, продавец-консультант

  

В FOTT я работаю второй год, до этого работал в люксовом сегменте — в магазине Salvatore Ferragamo, который находится в Столешниковом переулке. Я был клиентом FOTT ещё в то время, когда он тоже находился в Столешниковом. Я знал человека, который здесь работал, а тут появилась вакансия, и я пришёл сюда, потому что этот магазин мне ближе. Мне понравился магазин, коллектив, и, видимо, я тоже понравился, потому что меня взяли. Меня никто не учил именно продавать: в продажах я работаю почти шесть лет и считаю себя профессионалом. Клиенты — это люди от 17 до 60. Все очень разные, ко всем нужен свой подход, у меня не было ни с кем проблем или конфликтных ситуаций. Кто-то знает одежду, все марки, и ему нужна только помощь с размером или цветом. А кто-то совсем недавно стал здесь покупать, ему всё интересно, нужно рассказывать обо всём: почему этот бренд хорошо делает свою одежду, почему это столько стоит и так далее. Я стараюсь подбирать что-то конкретное, у меня это получается. Предварительно узнаю, конечно, что клиент хочет, смотрю на его фигуру и так далее. Сложно сказать, какую карьеру я хочу сделать в этой сфере. Пусть будет так, как получится, я пока не загадываю.

  

Баграт

27 лет, продавец-консультант

  

В FOTT я работаю больше года, до этого работал в «Цветном» в Sunday Up Market. Меня сюда позвали работать: в «Цветной» пришёл ретейл-директор из FOTT и пригласил. Он сказал, что увидел на этаже единственного работающего консультанта, который улыбался. Это был достаточно суровый момент: куча народу, я был весь в вещах, обслуживал человек восемь сразу, но, видимо, как-то всё успевал. Стандартного собеседования и испытательного срока у меня не было. Я пришёл — а здесь была съёмка для интернет-магазина, я сразу со всеми познакомился и начал работать. Я работал в разных сферах и ещё не встречал такой команды. Меня мои друзья уже начинают ревновать, потому что я всё время с ребятами из FOTT. У нас очень серьёзная подготовка персонала: нам рассказывают о каждой марке. До того как устроиться сюда, я эту одежду практически не носил и про FOTT толком ничего не знал.

Иной раз мы просто устраиваем экскурсию, как в музее, рассказываем про каждый бренд. Когда заходит покупатель «не в стиле FOTT», никакого предвзятого отношения к нему нет. Недавно у нас открывался корнер в «Цветном», и мы там основательно пополнили базу: пришло очень много новых клиентов. Приходит человек, ему нравится куртка — и всё, он вообще не понимает, что это такое. Мы объясняем. Вот, например, висит у нас Nigel Cabourn Everest Parka, она стоит 150 тысяч. Простая с виду, в общем-то, парка, классика, но нет, тут нужно послушать, нужно вникнуть.

Первые лица: Как подбирают продавцов в FOTT. Изображение № 4.

  

Первые лица: Как подбирают продавцов в FOTT. Изображение № 5.

Артём

22 года, тренинг-менеджер

  

В FOTT я работаю два года. Дело в том, что я давно слежу за этим проектом. Я приходил сюда, покупал здесь вещи и однажды увидел, что ребятам в команду нужны новые люди. До этого я работал в ГУМе, в ретейле работаю порядка двух с половиной лет. У меня было собеседование с Артёмом, мы решили, что я буду проходить стажировку, после неё начал работать. Сейчас я занимаю должность тренинг-менеджера: обучаю ребят, которые приходят к нам. Мы выявляем их сильные стороны и на них настаиваем. Получается, что они у нас знают всё обо всём, но при этом каждый особенно силён в чём-то одном. Например, Вася (консультант) силён в дениме и может подобрать прекрасные джинсы, рассказав при этом кучу историй. Чаще всего я работаю с постоянными клиентами: я знаю их лично, мы здороваемся за руку, обсуждаем новинки и при этом что-то выбираем. В торговом зале я провожу не весь день. У меня есть определённый круг обязанностей, которые я должен выполнять, и в магазине я провожу не больше половины рабочего дня. Негативные моменты, как и в любой работе, случаются, но это понятно: люди есть люди, у каждого свои недостатки. Иногда клиент приходит с плохим настроением и может тебе его передать, но твоя задача — сделать так, чтобы вышел он с хорошим. У нас нет какого-то строгого контроля. Все и так понимают, что делают общее дело, и относятся к своей работе соответственно. 

  

Василий

30 лет, продавец-консультант

  

Я здесь год с лишним и уже лет пять знаю тех, кто работает в FOTT давно. До этого я занимался компьютерами, соцсетями. Я окончил факультет международных отношений, сюда пришёл по приглашению Артёма. Собственно, это приглашение и было собеседованием: меня тут знали. Обсудили только тонкости по поводу самой работы. Что-то пришлось узнавать о брендах и крое заново: я многого не знал, хотя и был клиентом магазина. Сначала я думал, что мне будет сложно работать с людьми. Мне казалось это слишком странным, но сейчас я думаю совершенно иначе.

Клиент часто приходит за чем-то конкретным, иногда приходят и просят одеть с головы до ног. Специально это делать нас не учили, но одежда, которая у нас продаётся, задаёт определённое направление, хотя бренды, страны-производители очень разные. Если заходит человек, который тут впервые, то у меня нет желания его переодеть или поменять его мировоззрение. Хочется просто рассказать о вещах. Бывает, что начинают с одних ботинок, а потом переодеваются полностью. Обычно люди готовы слушать, закрываются от информации очень редко. Всякое «Почему эта куртка столько стоит? Я такую сам сошью!» бывает нечасто. На моей практике — всего дважды.

Первые лица: Как подбирают продавцов в FOTT. Изображение № 6.

 

Фотографии: Лена Бутко