Василий, спасибо за статью. Полезный опыт, приятно увидеть, что у кого-то бизнес работает похожим образом, несмотря на то, что совсем разные сферы (у нас SaaS в области качества клиентских данных).

У нас тоже хорошо работают письма с оценкой сервиса — удивительно, сколько людей отвечают, несмотря на то, что у нас есть форум и всегда можно позвонить. Постоянно получаем новые предложения для развития от этого инструмента.

Недовольным тоже даем бонусы на обработку данных. Про письма "уснувшим" клиентам - хорошая идея, стоит, наверное, попробовать.

Интересно было бы еще увидеть статью по практикам правильных писем по оценке сервиса, повторным заказам и пр. Я для себя отметила, что личные письма в plaintext (с указанием имени адресата и отправленные с личного адреса) на порядок более эффективны, чем стандартные рассылки через mailchimp.

Elena Zhuravleva