Чтобы оплатить мобильную связь или перевести денег другу, нужно потратить всего пару минут, открыв в смартфоне банковское приложение. Но перед этим команда разработчиков в течение нескольких месяцев изучает поведение пользователей, придумывает разные варианты дизайна и определяет логику работы своего продукта. В совместном спецпроекте с Уральским банком реконструкции и развития мы рассказываем, как устроен этот процесс изнутри.

Руководитель департамента электронного бизнеса Вадим Белопольский, команда которого занималась новым приложением, решил изменить подход, сместив акценты в культуре и философии работы. С одной стороны, команда изучила мнение клиентов, тестируя каждое нововведение на фокус-группах, с другой стороны, обратилась за помощью к экспертам как в банковской сфере, так и в сфере создания мобильных приложений. Кроме того, по-новому был настроен процесс работы внутри банка — сотрудники отказались от излишней бюрократии в виде служебных записок в пользу личного общения, собрав в одном департаменте специалистов разных направлений от дизайнеров, продуктологов и продажников до специалистов по коммуникациям, способных работать в команде.

Вадим Белопольский

директор департамента электронного бизнеса УБРиР

bio: Работал в Visa, Райффайзен-банке и Альфа-банке. 

«В УБРиР мы не только запускаем новое приложение, но и меняем философию работы с клиентом внутри банка».

Денис Дергачев

product owner

bio: 12 лет занимался в УБРиР пластиковыми картами, затем перешел в департамент электронного бизнеса.

«Здесь мне нравится подвижность: нет долгих переписок, все решается быстро, работа в „облаке“. Чувствую, как ускоряется работа моего мозга».

Александр Патешман

директор по разработке digital-решений УБРиР

bio: Работал в Альфа-лаборатории. Запускал в Росбанке новую платформу интернет-банка.

«Диджитал крут тем, что ты видишь, как люди пользуются твоим продуктом. Мне хотелось вылезти из беспросветного бэк-офиса и заняться принципиально новыми вещами».

Анна Батина

проектировщик пользовательских интерфейсов

bio: В дизайне — 10 лет. До УБРиРа занималась веб-дизайном, сейчас а банке проектирует и создает концепты.

«Создание интернет-банка — это мой первый настолько крупный проект».

Павел Кряжевских

руководитель по разработке

приложения

bio: Занимается программированием 15 лет.

«Мне интересна интеграция со сторонними компаниями и разработчиками. Развиваться в этом направлении можно бесконечно».

Создание команды

Внутри банка команда нового мобильного приложения называется департаментом электронного бизнеса. Руководитель, Вадим Белопольский, создавал первый интернет-банк, когда на российском рынке еще не было достойных аналогов. Работал в Вене и Лондоне, а в Екатеринбурге создает такую банковскую структуру, где люди разговаривают друг с другом напрямую, а не через служебные записки. Его задача — понемногу смещать акценты в культуре и философии работы, где крупная структура не поглощает человека с его идеями, а дает каждому быть услышанным.

1

2

Формирование автономности

Команду специально формировали для создания нового мобильного банка. Для этого в одной точке собрали все разновидности компетенций, которые в принципе могут понадобиться при создании приложения: разработчиков, дизайнеров, продуктологов, продажников, специалистов по коммуникациям. Команда может своими силами выпустить любой продукт, который относится к сфере мобильных банковских сервисов. Рядом с разработчиками работают маркетологи, но, несмотря на разные сферы деятельности, все говорят на одном языке.

3

Изменение архитектуры приложения

Шесть разработчиков полностью меняют архитектуру мобильного банка. Они внедряют методики, которые использует весь мир, современные технологии и фреймворки, которые поддерживает профессиональное мировое сообщество. Команда отвечает за бэкенд — невидимую часть мобильного банка, его техническую начинку. Фронтенд — все, что на виду, разработчики создают с помощью внешнего агентства.

Поиск подхода

Глобальный подход к разработке продукта заключается в том, чтобы спросить клиента, что ему нужно. Многие крупные банки соревнуются между собой в технологичности — выпускают услугу оплаты ремнем или протезом. Однако у УБРиР другая клиентская база, которой не нужен хайп. Клиенты банка в основном не живут в пределах Бульварного кольца. Большинство из них не пьют смузи и не катаются на электросамокатах. Команда помнит и считается с привычками своих клиентов во время разработки мобильного приложения, не навязывая ненужного. Чтобы лучше понимать потребности клиентов, участники команды кроме всего прочего прошли курсы для продуктологов, которые проводит в Москве компания ScrumTrek.

4

5

Битва за удобство

Для запуска нового мобильного приложения у департамента было около 9 месяцев. Первые концепции рисовали на салфетках, обсуждая бизнес-процессы с командой компании Touch Instinct, которая помогала с дизайном. Пришли к тому, что ключевым словом для описания нового приложения будет «удобство». Важно было настроить все таким образом, чтобы закрыть ежедневные потребности клиента. Ориентировались на пример Uber — в этом приложении всего одна функция вызова такси, но сделано оно настолько хорошо, что все клиенты им пользуются. Так в команде приняли решение не конкурировать в количестве функций мобильного банка, зато бороться за удобство.

6

Персонификация

В приложении не будет принципиально новых функций: привычные вклады, кредиты, транзакции. При этом оно станет более персонифицированным. Человек, которому нужны кредиты, в первую очередь увидит информацию о кредитах. Тот, кто чаще всего платит за телефон и за квартиру, увидит именно эти функции. Часть информации об услугах банка можно будет получить, даже не выполняя вход в приложение.

Сокращение пути до цели

Принципиальное отличие нового приложения от предыдущей версии — меньшее количество шагов, за которые можно добраться к операциям, выпискам, платежам и переводам. Кроме того, в команде предусмотрели разные пути для выполнения одной и той же задачи, чтобы дать клиенту возможность выбора. Например, сделать перевод теперь можно, не уходя с главного экрана: нужно просто перетащить карточку в нужный раздел. Все популярные функции можно выполнить в пару нажатий, а понятный дизайн помогает в навигации.

7

8

Движение в темпе эволюции

Перед департаментом не стояло задачи создать продукт, который в корне изменит рынок. Основная борьба шла за то, как сделать продукт еще качественнее и удобнее для клиента. Команда создала десяток прототипов, просчитывала разные сценарии, тестировала их на фокус-группах из числа клиентов. Разработчики шли от потребностей пользователей и давали им возможность выбрать. Шли по пути эволюции, более медленному, но более комфортному и человечному пути.

9

Тестирование на фокус-группах

Команде удалось внедрить принципиально новый для банка продуктовый подход. Раньше сотрудники получали техзадание от руководства и выполняли его, не ориентируясь на мнение клиентов мнение об удобстве услуг. В департаменте решили научиться думать о клиентах правильно, обратились за консультацией к признанным экспертам из Москвы. Начали общаться с клиентами, формировать фокус-группы и тестировать на них наши идеи. Впервые для банка полностью упорядочили эту работу. Стали создавать различные метрики, тестировали все и на клиентах, и на себе, и в итоге получили глубоко проработанный продукт.

Сбор обратной связи от сообщества

Во время работы над приложением команда ориентировалась не только на мнение клиентов, но и на впечатление других участников рынка. Для этого в департаменте собирали мит-апы, приглашали коллег не только из других подразделений УБРиРа, но и из других банков, чтобы получить обратную связь. Важно было свериться с выбранным направлением и добиться необходимого удобства.

 10

МАТЕРИАЛ ПОДГОТОВЛЕН ПРИ ПОДДЕРЖКЕ

ПАО КБ «УБРиР»
620014, Екатеринбург, ул. Сакко и Ванцетти, 67, 8(800)1000-200

Лицензия ЦБ РФ №429 от 06.02.2015