В любом бизнесе главное — всегда быть на связи внутри команды и с клиентами. И сегодняшние технологии позволяют выстроить систему связи практически под любые задачи в любом масштабе. Тем не менее, многие компании до сих пор пользуются аналоговыми АТС или даже просто мобильными телефонами. Понятно, что при таком подходе становится невозможным даже получение элементарной аналитики по звонкам, не говоря уже об использовании других современных инструментов бизнеса, таких как «голосовые помощники» и CRM-системы.

Совершенно другой набор возможностей дает виртуальная автоматическая телефонная станция. В совместном материале с Иркутским филиалом компании «Ростелеком» мы узнали, как услуга «Виртуальная АТС» помогла Иркутскому хлебозаводу не только оптимизировать систему связи и значительно снизить расходы, но и стать ближе к своим клиентам.

Задача

Создать единую систему связи между филиалами предприятия и сделать работу по приему телефонных заявок от клиентов эффективнее

Решение

Виртуальная АТС, которая очень быстро разворачивается, обеспечивает аналитику звонков и не требует контроля и обслуживания специалистами компании

Перестроить систему и снизить расходы

Павел Каракич

Начальник IT-отдела ЗАО «Иркутский хлебозавод»

У нас сложная структура предприятия, работает порядка десяти юридических лиц, телефонией пользуются больше ста сотрудников, и вопросы связи для нас крайне важны. В какой-то момент мы поняли, что необходима модернизация. Начали разбираться, сколько что стоит, за что мы платим, и решили искать варианты. Обратились в несколько компаний, и самое выгодное предложение получили от «Ростелекома». Они предложили и самую низкую стоимость внедрения, и оптимальное решение довольно сложной задачи, которую мы поставили.

Раньше у нас была одна оптоволоконная линия на всех. А теперь потребовалось часть номеров перевести в виртуальную АТС, часть перераспределить на другие услуги, а часть отключить вообще — у нас было 100 телефонов, а использовали мы только 30, за все остальные просто платили. И только «Ростелеком» предложил решение, которое позволило нам фактически перестроить всю нашу систему связи, причем сделать это практически одномоментно. Чтобы полностью развернуть связь заново, нам потребовалось меньше трех часов. Хотя, конечно, этому предшествовало долгое планирование и разработка проекта техническим отделом «Ростелекома».

Если говорить о расходах, они снизились очень существенно. В общей сложности мы платили за связь около 55 тыс. рублей в месяц. Из них 30 тыс. стоил канал E1, еще около 10 тыс. рублей уходило собственно на телефонную связь, остальные деньги — на другие услуги связи. И еще 10 тысяч мы платили компании, которая обеспечивала техподдержку. Сейчас сторонний сервис для поддержания системы в рабочем состоянии нам не требуется вообще, а расходы на связь составляют около 20 тысяч рублей в месяц, то есть, мы их оптимизировали почти в три раза.

Всегда на связи

Александр Бощенко

Заместитель директора Иркутского филиала ПАО «Ростелеком»

Интернет-телефонию «Ростелекома» действительно очень легко внедрить. Для начала работы достаточно наличие интернета и SIP-телефона, позволяющего общаться через сеть. Нет привязки номера к конкретному адресу: абонент может выбрать телефонный номер, который останется за организацией даже при переезде.

Виртуальная АТС позволяет настраивать переадресацию вызовов, добавлять новых пользователей, видеть статистику по звонкам в режиме реального времени. Можно перераспределять звонки между сотрудниками по определенному графику, звонить как через SIP-аппараты, так и при помощи планшетов или мобильных телефонов. И не беспокоиться, что клиент не дождется ответа.

Павел Каракич:

У Иркутского хлебозавода есть диспетчерская служба, которая принимает заказы от наших клиентов. Раньше у нас не было информации о том, сколько звонков мы теряли, как распределяется нагрузка в течение рабочего дня. Сейчас, благодаря инструменту «колл-центр», видим всю картину. Это позволило оптимизировать работу: перестроить штатное расписание, перераспределить нагрузку между сотрудниками и быть уверенными в том, что мы всегда на связи с нашими клиентами.

Очень важно, что мы самостоятельно можем поддерживать работу системы. Она проста в использовании и, по сути, нужен только один специалист IT-отдела, который настроит систему и затем может просто забыть о ней. У нас больше нет проблем, связанных с тем, что сторонняя обслуживающая компания что-то делает на наших серверах, как это было раньше. Все проблемы, если они возникают, решаются технической поддержкой «Ростелекома», она хорошо работает. За все время работы системы у нас не было каких-то существенных сбоев, кроме пары случаев, когда связь отсутствовала около часа. Но и тогда мы не потеряли звонки, просто сделав переадресацию на другие номера.

Ваши конкуренты уже делают это

Александр Бощенко

С начала года число сибирских абонентов «Ростелекома», которые подключили услугу «Виртуальная АТС», увеличилось в два раза. И Иркутская область — в числе регионов-лидеров по использованию этой услуги.

Мы предлагаем нашим будущим абонентам бесплатно протестировать виртуальную АТС: за 14 дней можно проверить качество связи, научиться пользоваться личным кабинетом и понять, какие дополнительные услуги требуется подключить для каждой конкретной организации. Этот период поможет определиться и с подходящим тарифом для бизнеса любого масштаба. Во все тарифы включен один городской номер или номер 8 800 и пакет исходящих минут на телефоны России — от 100 до 1 500 в месяц в зависимости от потребностей компании.

Для абонентов, которые уже подключили услугу, теперь доступно digital-подключение городских номеров в личном кабинете «Виртуальной АТС». Клиент может зайти в web-интерфейс, ознакомиться с ассортиментом простых номеров, сравнить цены и подключить номер в один клик в режиме онлайн.

Павел Каракич

С момента внедрения услуги «Виртуальная АТС» от «Ростелекома» на Иркутском хлебозаводе прошло восемь месяцев. За это время нам не пришлось ничего дополнительно настраивать, дорабатывать, менять или как-то подгонять систему под свои задачи — все работает как надо с самого начала. Сейчас мы только масштабируем систему, объединяя все наши филиалы. Теперь у нас единая связь для всех, и очень удобно использовать внутри компании короткие номера. На практике оказалось очень эффективным проводить совещания по конференц-связи (раньше на аналоговой АТС это было не так удобно).

Фактически, у нас сейчас гораздо больше возможностей и более масштабная система связи, которая обходится нам значительно дешевле. Благодаря виртуальной АТС мы смогли отказаться от большого количества городских телефонных номеров, которые использовали раньше. Внедрили сервис «голосовой помощник», и это очень разгрузило сотрудников.

В конечном итоге, конечно, все это было внедрено не только для того, чтобы сделать более удобной связь внутри компании, но и чтобы быть ближе к нашим клиентам. Удивительно, но именно внедрение виртуальной АТС позволило нам проанализировать работу нашей диспетчерской службы и скорректировать ее, чтобы клиентам было удобнее. Связь влияет и на лояльность клиентов, и на финансовые показатели: каждый пропущенный звонок — это недополученная прибыль предприятия. А если клиент не может дозвониться до вас несколько раз подряд, скорее всего, он в итоге предпочтет компанию, где связь хорошая, и ему всегда ответят.

Надо понимать, что технологии не стоят на месте, и нужно шагать в ногу с ними. Компаниям, которые все еще используют связь прошлого поколения, могу сказать одно: ваши конкуренты уже внедряют новые технологичные решения и делают свой сервис лучше. Не отдавайте им преимущество.

МАТЕРИАЛ ПОДГОТОВЛЕН ПРИ ПОДДЕРЖКЕ

Текст — Светлана Потапчук. Иллюстрации — Ксения Яненко.