Как выглядит колл-центр «Ситимобил»: неоновые вывески, телефонные будки и зона сенсорной разгрузки

Этой осенью «Ситимобил» — сервис городской мобильности, который объединяет различные способы передвижения: такси, электросамокаты, каршеринг, а также услуги доставки — запустил в городе новый колл-центр направления поддержки.

The Village Нижний Новгород побывал в контактном центре компании и узнал, как в нем сочетается историческое наследие и современные тенденции, а также как создать в офисе инста-уголок, словно в модном кафе, и зачем в колл-центрах нужно много зон для отдыха.

Выбор места для новой площадки

Перед переездом в новый контакт-центр «Ситимобил» исследовал много помещений: было около 20 вариантов, и в итоге остановились на двухэтажном здании в деловом квартале «Бугров Бизнес Парк» в Мотальном переулке. Ключевыми критериями для выбора места стали не только удобная транспортная развязка — пара минут до Комсомольской площади, которая объединяет верхнюю и нижнюю часть города, и вся необходимая техническая инфраструктура, но и просторное пространство — было нужно разместить триста новых рабочих мест.

Микс исторического наследия и футуризма в дизайне

Начиная со входной группы: ресепшена и небольшой зоны ожидания для гостей и будущих сотрудников, можно увидеть игру контрастов, которая включена в айдентику компании и стала центральной для дизайна офиса. Это решение начинается с основных цветов «Ситимобила» — оранжевого и фиолетового, где символически оранжевый отвечает за динамичность и амбициозность, а фиолетовый — за логику, системность и рациональность. Выбор не случайный, именно эти свойства мы сильнее всего связываем с транспортом.

Следующий контраст повторяется в самой архитектонике здания: контакт-центр располагается в краснокирпичном здании конца XIX века, которое ранее было частью крупной льнопрядильной мануфактуры — от него остались старинная ажурная чугунная лестница и исторические колонны, которые отреставрировали к открытию центра.

Сохраняя архитектурную память дореволюционной России, было важно создать современное, стильное и технологичное пространство.

Технологичность всегда связывается с необходимостью обеспечить безопасность: для этого в центре есть пространство с локерами: это множество небольших камер хранения, где можно оставить свои личные вещи, а в просторной гардеробной за отдельной ширмой есть кабинка для переодевания.

Кроме нескольких переговорных комнат, на каждом этаже рядом с локерами есть по четыре изолированные телефонные кабинки: по сути, это мини-переговорные на одного человека, где в приватной обстановке можно решить все свои вопросы и даже поработать на ноутбуках.

Ни один современный офис не обходится без фито-дизайна, поэтому в центре живые растения есть в изобилии практически во всех пространствах: у ресепшена, в операционных залах, на кухне и даже в уборных над мойками. Интересная деталь офиса — неоновые интерьерные вывески: в виде корпоративных символов или надписей, которые выглядят лаконично и придают пространству приглушенное свечение. Другой интерьерный штрих, который скоро появится в офисе — графические работы-постеры в стилистике и цветах «Ситимобила», на которых изображаются городские сюжеты о работе компании и людях, которые пользуются их сервисами, будь то поездка на такси или услуга по доставке.

Рабочие места

Обращения в контакт-центр поступают круглосуточно по самым разным вопросам: как заказать такси, арендовать автомобиль или самокат и воспользоваться доставкой — чтобы организовать качественную поддержку, в штате должно быть много сотрудников. Рабочие места организованы на обоих этажах и вписаны в планировку формата опен-спейс.

Снизу расположен первый операционный зал с информационными досками, где в основном находятся сотрудники поддержки, а также стажеры, которые после обучения начинают работать над реальными кейсами вместе с наставниками. Рядом со стажерами находится комната для команды управления: руководителей, аналитиков и IT-сотрудников — пространство от операционного зала отделено стеклянными перегородками, на которые нанесен паттерн из острых линий — по концепции эти геометрические формы отражают философию компании, связанную с постоянным движением. Эти формы повторяются в различных элементах: например, в подсвеченных вывесках на входной зоне или в переговорной у первого операционного зала — из-за фиолетовой подсветки в комнате может возникнуть ощущение, что вы находитесь на кибер-футуристичной локации, вроде сцены из «Бегущего по лезвию», а не на митинге в Зуме, в этой переговорной усилена звукоизоляция, поэтому можно не переживать за конфиденциальность.

На втором этаже — основной операционный зал с принт-зоной, который больше по размерам, он зонирован так, что в центре рабочих мест находится тим-лид, а рядом с ним — его команда в тридцать человек, в основном, здесь заняты сотрудники сервиса доставки и поддерживаются юридические лица b2b-сегмента.

В колл-центрах бывает шумновато, и чтобы решить эту проблему, над рабочими местами находится установка со звукоулавливающими баффами, которая своей футуристично плавной формой напоминает элемент космического корабля — дизайн повторяется в овальных панелях освещения на стенах, а тактильно она напоминает поролон. Кроме функции подавления шумов, эта установка также используется как дополнительный источник для света. Другой секрет маскировки от лишних звуков заключается в том, что рабочие места изолированы друг от друга перегородками, которые обиваются серой мягкой тканью, рассеивающей шум.

Кафетерий с Pinterest

Для тех сотрудников, которые привыкли к тому, чтобы их страничка в соцсетях сохраняла эстетическое визуальное направление, есть свое пространство будто с интерьерной картинки с Pinterest — это кафетерий. Он зонирован на несколько пространств: в центре находится большая деревянная зона для приема еды в форме квадрата, внутри которой есть живые растения — по виду она напоминает инсталляцию современного искусства, а напротив — барная стойка из той же светлой древесины, с высокими стульями.

В правой части комнаты зона, которая легко могла бы появиться в кофейне, куда ходят главные модники города: часть стены выложена яркой оранжевой плиткой, такие же стулья и круглый стеклянный светлый столик, световое решение было исполнено в виде двух плетеных светильников и фиолетовой неоновой вывески — можно забыть, что за окном средняя полоса России, а не тихий курортный уголок.

Делу время, сенсорной разгрузке — час

Работникам службы поддержки всегда нужно быть на связи с клиентами, но иногда хочется просто посидеть в тишине. Одной из ключевых задач при проектировании центра стало создание нескольких зон для отдыха, и среди них особенно выделяется лаунж-пространство, которое называется зоной «сенсорной разгрузки», находящееся рядом с кофепоинтом и кафетерием. По цветовому решению это то же сочетание сочного оранжевого с успокаивающим фиолетовым, где есть несколько небольших бархатных диванов, разделенных на импровизированные мини-купе с плавными рядами сводов. В другой части комнаты можно отдохнуть на креслах за просмотром телевизора, поиграть в Playstation, послушать музыку или просто приглушить весь свет, оставив только мягкое свечение от вывески с ироничной надписью «shh», дать спокойствие глазам и абстрагироваться от всех внешних шумов.

Обучение и саморазвитие

Для многих молодых людей колл-центры становятся первым местом работы: сменный график, в том числе, вечерний или 2/2, — позволяет совмещать работу с учебой, и чтобы этот опыт не стал болезненным, важно обеспечить все комфортные условия и уделить большое внимание обучению еще на старте работы. Так как офис только открылся, в компании считают, что сейчас максимально удачное время, чтобы начать карьеру — попав в компанию в момент роста, каждый сотрудник может быстро пойти на повышение и стать специалистом более высокого уровня.

В нижней части контактного центра находится главный класс для обучения — это светлое помещение, где одновременно могут учиться тридцать человек: в первую очередь, стажеры. На стены встроены маркерные доски, которые своей формой перекликаются с овальными продолговатыми осветительными панелями, которые встречаются по всему контакт-центру. На втором этаже учебные пространства дублируются по планировке, но обычно там уже проходит не первичное обучение, а дополнительные образовательные занятия. Кроме того, саморазвитие продолжается и во внерабочее время: можно взять книги из бесплатной библиотеки, сотрудникам предоставляется подписка в магазине электронных книг, а для энтузиастов интеллектуальной разминки периодически проводится онлайн-квиз с подарками.

Материал подготовлен
при поддержке