Ябтакжил: На что способны современные управляющие компании в Екатеринбурге

Алексей Ушаков

управляющий ATLAS SERVICE

У собственной сервисной компании больше знаний и полномочий. Еще на стадии проектирования «Атлас Девелопмент» продумывает сценарии жизни резидентов, закладывает определенные сервисы и бизнесы для их удобства, а потом продолжает их поддерживать и развивать — все это входит в концепцию жилой экосистемы. Мы знаем наши жилые комплексы до мельчайших деталей, это помогает решать проблемы жителей и отвечать на их вопросы быстро, без пустых обещаний и неопределенных сроков.

Застройщику собственная сервисная компания как раз-таки помогает соответствовать заявленным стандартам и улучшать свой имидж: поддерживать жилой комплекс в том виде, в каком проект был задуман и за который его выбирают покупатели, получать от жителей обратную связь и благодаря этому улучшать новые объекты, поддерживать их лояльность. Ведь очень многие люди, довольные своим домом, порекомендуют застройщика друзьям, купят в его домах квартиры детям и родителям. Передать управление проданными домами на аутсорс — это сценарий «продать и забыть». Наш вариант — лично отвечать за комфорт и повышать качество жизни людей постоянно.

Вызвали промышленных альпинистов и сэкономили жительнице 20 000 рублей

Управление домом — это сложный механизм, который зависит от качества работы каждого из сотрудников. В ATLAS SERVICE работает около 20 человек. Это административный персонал (бухгалтеры и так далее), технические специалисты, администратор, охрана, главный инженер и я. Каждый день на смену выходит 9 человек, они поддерживают исправность всех систем и помогают жителям.

Я чувствую большую личную ответственность перед жителями. Ведь я не просто руковожу сотрудниками и планирую работу вместе с девелопером, но и сам общаюсь с жителями. Кроме приобретения опыта и управленческих навыков, я чувствую, что мне прежде всего нужно оставаться человеком. Уметь слушать и слышать. Доступно объяснять. Успокаивать и поддерживать. Не обманывать и держать слово. Именно этого — теплого человеческого контакта и гибкости — людям и не хватает в работе с управляющими компаниями.

Да, задачи бывают непростыми. Да, иногда в неисправностях виноват сам житель. Но для нас это не оправдание: решение можно найти всегда. Например, однажды жительница iTower забыла ключи дома, а входная дверь захлопнулась. Она обратилась к нам за помощью и, чтобы не выламывать дверь или не срывать замок, мы вызывали промышленных альпинистов. Ребята спустились с крыши, попали в квартиру и открыли дверь. Так мы сэкономили хозяйке около 20 тысяч рублей на замену двери.

Как быстро устранить неисправность

Марина Балина

администратор

Администратор — это уши и голос сервисной компании. Я встречаю жителей, гостей и обслуживающий персонал дома, помогаю лично на ресепшене (встретить и проводить ребенка, присмотреть за оставленными вещами, забрать посылку), а также принимаю заявки на устранение неполадок и аварийных ситуаций.

Жители наших домов решают проблемы в «одном окне», 24/7 и онлайн

Цель «Атлас Девелопмент» — чтобы жители получали информацию и решали проблемы в «одном окне», с минимумом усилий (без хождения в УК, звонков и заявлений), 24/7 и онлайн. В нашей компании все автоматизировано, коммуникация получается прямой, прозрачной и понятной. В каждой квартире установлен стартовый пакет умного дома. Жители пользуются приложением ATLAS SERVICE, где они получают и оплачивают счета, общаются с сервисной компанией, оставляют заявки на дополнительные услуги вроде клининга квартиры или на устранение неисправности.

Когда поступает такая заявка, мы с коллегами определяем, гарантийный ли это случай (который требует вовлечения застройщика) или наша команда может решить это самостоятельно. При втором раскладе я сразу же назначаю мастера и определяю сроки выполнения. Жителю приходит уведомление о том, что к нему придет специалист (и предлагается выбрать удобное окно) либо о том, когда проблему будут решать дистанционно. А после его также уведомят о выполнении работ и предложат оставить отзыв.

Наши инженерные системы устроены так, что многие вопросы можно решить быстро и без доступа в квартиру. Например, недавно у нас был случай, как в комедии. До этого девушка попросила отключить в ее квартире горячую воду, так как пользовалась водонагревательным баком. И вот в один день не рассчитала его емкость, встала под душ, намылилась и… вода закончилась. Но в кино ей бы пришлось встречать слесаря в полотенце и пене, а здесь она подала заявку, и мы сразу же включили ей воду.

Никита Соловьев

охранник

Хотелось бы сказать, что мы с другими охранниками каждый день спасаем дом от вторжений подозрительных незнакомцев — но на самом деле тут правонарушений даже не возникает. Территория домов под максимальным видеонаблюдением, она полностью ограждена, вход по отпечаткам пальцев. Когда нас вызывают, чаще всего речь идет о небольших неудобствах, которые жители причиняют друг другу — например, компания шумно разговаривает на скамейке, это слышно жителям первого и второго этажей. За время моей работы был только один странный случай: какой-то человек пытался перелезть через забор. Мы с коллегами сразу же увидели это на камерах, прибежали и сняли его. Увы, он плохо говорил по-русски и не смог объяснить, как ему такое пришло в голову.

Когда жители видят и чувствуют работу сервисной компании, они сами заботятся о порядке

Я думаю, что жители видят и чувствуют работу сервисной компании, и поэтому заботятся о порядке. Бросить мусор в общую свалку легко; а когда все прибрано и благоустроено, это стыдно. Тем более, ты сам платишь за это и видишь результат.

Кроме того, заботиться о безопасности и порядке помогает знакомство жителей между собой и с людьми, которые обслуживают дом. Вместо мышления «я и они» появляется «мы». У жителей каждого дома есть свой чат, есть активисты. Жители каждый день видят нас на своих местах и знают в лицо, мы тоже знаем, как их зовут и из какой они квартиры. Сервисная компания проводит мероприятия, где можно познакомиться с соседями. Из последнего — во дворе iTower ярко и весело праздновали Масленицу. Были игры, музыка, блины с горячим чаем. И нам, и жителям очень понравилось.

Максим Граминский

техник

Мы с коллегами — универсалы, которые выполняют разные задачи. Например, из-за того, что дома новые и еще дают небольшую усадку, мы регулируем двери или вентиляцию. Также помогаем жителям по самым разным вопросам. Бывает, что люди неправильно подключают технику, у них выбивает автоматы — мы все восстанавливаем и помогаем подключить устройства правильно. Также можем установить датчики протечек, смеситель и все, что необходимо жителям.

Всегда можно сделать больше, чем от тебя ждут

Люди впускают меня в свой дом, поэтому я слежу за тем, чтобы вести себя этично и вежливо, не допускать эмоций. Жители дома — это уникальные люди, у каждого свой характер, свои обстоятельства, ценности и границы. Важно уметь налаживать коммуникацию со всеми и избегать конфликтов. Я всегда стараюсь говорить с жителями на их языке, представлять себя на их месте.