Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В новом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников декабря «Очень домашнего кафе» и кафе «Простые вещи», ресторана White Rabbit и сети Burger King. 

Поток

Лучшие сотрудники ноября
в московских кафе и ресторанах

 

 

«Очень домашнее кафе»

 

Кафе с домашней едой и уютной атмосферой. В меню, например, запеканки, котлеты, оладьи, десерты собственного производства и кисели, а официанты ходят в тапочках. Заведение принадлежит компании +27 Group (Pasta Station и кафе турецкой кухни «Бардак» и «Гёзлеме»). 

 

  

ТАТЬЯНА Борисова

управляющая рестораном

Лучшего сотрудника выбирает система и управляющий. У системы есть несколько показателей: финансовый (кто из официантов сделал самую большую выручку за месяц — это главный показатель), качество обслуживания (делится на два фактора: общение с гостем и правильный сервис) и отзывы в интернете, которые оставляют гости. В жюри — управляющий и менеджер, выбираем из семи официантов. Выбор ни разу не оспаривался, так как условия победы вполне прозрачные. За победу, кстати, серьёзно борются, так как она морально повышает статус, к тому же это лестно.

Такие конкурсы мотивируют на работу. Кроме того, есть возможность дорасти до менеджера. Поощрение в нашем случае — это денежная премия и что-то для души. Например, два билета в кино, театр или на выставку. Мы считаем, что просто поздравление «в конверте» — это не очень по-домашнему. У человека после такого ничего душевного не остаётся, а вот когда он выходит на работу и рассказывает, что был на невероятном спектакле, это запоминается и мотивирует на новые свершения. Награждение происходит при всех официантах, управляющий поздравляет и вручает «подарок для души». Доски почёта нет, так как это не нравится девочкам. Мы пошли им навстречу. У нас также есть регулярные тренинги для персонала: стандарты сервиса, техника продаж или, например, тренинг о том, как правильно погладить кролика, чтобы он тебя полюбил.

 

  

 

Наташа Зотова

24 года, официант

  

Улыбка — незаменимый инструмент официанта.
Кто-то заметит твою улыбку, запомнит и улыбнётся другому. Что отдашь, то и получишь взамен. 

  

 

Вне работы. Я родилась и выросла в Оренбурге. После школы проучилась один год в училище на оператора ЭВМ, окончила с красным дипломом и уехала покорять Москву. Во время обучения в школе занималась разными видами спорта: баскетболом, волейболом, ходила на лыжах. Отправляли на соревнования. Сейчас времени на это не хватает, потому что практически замужем за работой. Но у меня есть мечта — хочу поступить в военное училище, уж очень нравится форма, да и день рождения у меня 23 февраля. Новый год я отмечала с семьёй, в Оренбурге. А на работе нам вручили подарочки с очень вкусными конфетками и личным пожеланием каждому.

На работе. Общий стаж у меня около шести лет, до «Очень домашнего кафе» работала в итальянском кафе «Пронто». Сюда попала абсолютно спонтанно: зашла на чашечку кофе, и мне так здесь понравилось, что я спросила, не нужны ли официанты. Два дня назад исполнилось три года с тех пор, как я здесь работаю. Прежде всего мне нравится общаться с гостями, у нас очень уютное, домашнее место, поэтому и посетители хорошие, добрые, милые и улыбчивые, как я. Улыбка — незаменимый инструмент официанта. Кто-то заметит твою улыбку, запомнит и улыбнётся другому. Что отдашь, то и получишь взамен. «Книгу жалоб» у нас просят редко, а если просят, то пишут в ней только хорошее. Правда, бывает, подшучивают: просят принести именно «Книгу жалоб», а не «Отзывов и предложений». А когда мы спрашиваем, почему и что не понравилось, смеются и говорят, что хотят похвалить. Если всё же случается конфликт (а здесь это единичные случаи), стараемся выяснить, что именно не так, а потом понять и простить! Сглаживаем ситуацию, выслушиваем и решаем полюбовно.

Очень важен подход к гостям: у нас же «Очень домашнее кафе», домашняя атмосфера. Гости приходят отдохнуть, ты с ними разговариваешь по-дружески, улыбаешься, даришь хорошее настроение. Наши гости — друзья. Особенно трепетно относятся гости старшего поколения, зовут официанток дочками.

У нас очень дружный коллектив, всегда помогаем друг другу. Если кто-то не успевает, мне несложно подойти и принять заказ. Среди официантов одни девочки, все примерно одного возраста, мы часто вместе куда-нибудь ходим после работы, общаемся. Каждая смена начинается с пятиминутки, которая настраивает на работу: желаем друг другу хорошего дня и гостей и больших чаевых.

Для нас проводятся тренинги, дегустации. Недавно был тренинг по тому, как правильно открывать и разливать вино, его проводил наш бар-менеджер. Руководство тоже принимает участие во внутренней жизни и слушает нас. Например, мы в кафе долго выбирали сменную обувь для зимы, были разные варианты, например угги и тапочки, но важно было, чтобы обувь была не просто тёплой, а ещё и удобной, ортопедической: мы же целый день на ногах. Однажды я пришла на работу в тапочках с помпонами, руководству понравилось — с тех пор это наша зимняя сменка.

В качестве поощрения за номинацию, кроме денежной премии, я получила билеты в кино, было приятно, посмотрели с сестрой «Невероятную жизнь Уолтера Митти». Пока я не задумываюсь о карьере, хотя мне и предлагали позицию менеджера. Мне нравится работать официантом.

Секрет успеха. Я считаю, что не красота, а улыбка спасёт мир! Ещё официант должен хорошо разбираться в меню, знать все ингредиенты блюд. У некоторых есть аллергия на орехи, человека раздувает, даже если он съел их совсем немного. В некоторых блюдах присутствует ничтожное количество орехов, но это не указано в меню, и я всегда стараюсь предупредить об этом. Некоторые улыбаются, другие говорят «спасибо».

 

 

 

Кафе сети «Простые вещи» на Пятницкой

 

«Простые вещи» на Пятницкой — самое новое и третье по счёту кафе сети. Заведение позиционирует себя как «гастротека», соединяя две концепции — гастропаб и винотеку. Готовят здесь на большие компании, а вино можно заказать не только по бутылкам или по бокалам, но и в форме сета из разных вариантов.

 

  

 ЕЛЕНА ДОГУЗОВА

генеральный директор сети

Во всех решениях в ресторане, в том числе и в выборе сотрудника месяца, участвует владелица сети — Ирина Ходзинская. Но право слова есть у всех. Сашу выбрали потому, что он показал себя как исполнительный и очень ответственный молодой человек. В нём нет прагматизма и расчётливости, он просто добросовестно выполняет свою работу, мы это видим и ценим. Для него важны и общение, и получаемый опыт, и самореализация. Скажу по секрету, скоро ему светит новое повышение.

Помимо выбора лучшего сотрудника, у нас проводятся и другие конкурсы, мотивирующие ребят. Например, регулярные конкурсы по продажам, которые мы делаем совместно с торговыми поставщиками. В качестве поощрений — не только премии, но и приятные подарки. Как-то дарили ящик вина, ужин на двоих в ресторане (не в «Простых вещах»). Самый масштабный конкурс был по продаже вина от одной компании, на кону была поездка на двоих в Испанию. Выиграли две девочки, но, чтобы победить, они придумали такой трюк: пробивали продажи вина только на одну из них, таким образом удваивая очки. Придраться не к чему, формально же правила соблюдены, а смекалка была вознаграждена.

У нас два раза в день (в 12 и в 17 часов) проводятся короткие тренинги для официантов. За двадцать минут мы разбираем ситуацию или проводим дегустацию меню. Также проводим тренинги по вину, некоторые веду я сама. После них происходит аттестация в письменном и устном виде. Главная задача на экзамене — рассказать так, чтобы было вкусно и немедленно захотелось попробовать.

Раз в месяц я стараюсь проводить общее собрание со всеми менеджерами из разных кафе, послушать их, узнать, что нужно. Для ежедневного общения есть корпоративная почта — так удобно и быстро можно всех найти, делиться новостями и поздравлять друг друга с достижениями.

 

  

 

Александр Козлов

25 лет, бар-менеджер

  

Я стараюсь отдаваться работе полностью,
серьёзно и ответственно подхожу
к своим задачам

  

 

Вне работы. Родился на Южном Урале, в Оренбургской области. После школы поехал учиться в Москву, поступил в МГТУ «Станкин» на инженера-проектировщика. С третьего курса начал подрабатывать барменом. В свободное время люблю читать. Раньше, когда было больше времени, поглощал бессчётное количество книг. Читал всё, от классиков, например Диккенса и Достоевского, до современных авторов, из них любимые — фантаст Дэн Симмонс, автор «Гипериона», и ещё Джордж Мартин, по которому сняли «Игру престолов».

Ещё люблю готовить, делаем это вместе с супругой. Наше коронное блюдо — плов с бараниной. Иногда пытаемся приготовить что-то по рецептам Джейми Оливера, но продукты не везде найдёшь. Когда приезжаю в родной город, стараюсь порадовать родителей каким-то интересным алкоголем, обязательно рассказываю его историю. Новый год отмечал дома с семьёй. Стол собрали традиционный, из напитков было игристое вино, просекко, ну и не только. Новый год — весёлый праздник, поэтому можно выпить и крепкого алкоголя.  

На работе. В «Простых вещах» я уже пятый год. Друг здесь работал, но переезжал и предложил мне эту должность, привёл познакомиться, так я и остался. Начинал с бармена в «Простых вещах» на Никитской, понравилось работать с вином. Здесь нужно не только разбираться в вине, как и с чем его подавать, но и знать историю. В остальном здесь достаточно консервативная барная карта, она меняется только на сезонные предложения. Летом это могут быть свежевыжатые соки из щавеля и овощей, а зимой — согревающие грог и глинтвейн. 

В обязанности бар-менеджера входит контроль бара во всех трёх ресторанах сети. В первую очередь проверяю чистоту на рабочем месте. С этого должен начинаться день и этим он должен заканчиваться. Потом продукты для заготовок: лимон должен быть порезан, мята вымыта и так далее. Наконец, бармен должен знать ассортимент: какое вино закончилось, какое пришло. Это тоже нужно проверять каждый день.

Стараюсь ежедневно проводить собрания с персоналом, барменами и работниками зала, чтобы они знали, какие вина сегодня есть, что можно предложить гостям. На мой взгляд, эффективнее проходят индивидуальные беседы, но и времени на них уходит больше. Для сотрудников проводятся разные тренинги. Для этого приезжает группа от виноторговой компании, они не только проводят дегустации, но и учат презентовать вино посетителям. В короткой презентации должно быть сказано о годе выпуска, регионе и его особенностях. В декабре таких тренингов было два.

Я стараюсь отдаваться работе полностью, серьёзно и ответственно подхожу к своим задачам. Но, несмотря на это, считаю лень своим главным врагом и постоянно нахожусь с нею в борьбе. Мне нравится работать в «Простых вещах», налаживать работу бара, организовывать процессы. Планирую и дальше работать в этой сфере, в перспективе хотелось бы попробовать себя на посту управляющего.

Секрет успеха. Для бармена важна скорость, нужно быстро соображать и двигаться. Важно рассчитывать время, подготовка тоже важна. Большинство своих заготовок делаю сам, чтобы быть уверенным, что они окажутся под рукой в нужное время. Помимо этого, хороший бармен должен знать, как смешать коктейль, которого нет в карте.

 

 

 

Ресторан White Rabbit

 

Ресторан Бориса Зарькова с отличным видом на Москву на последнем этаже «Смоленского пассажа». Самое важное здесь — авторская кухня шеф-повара Владимира Мухина. 

 

  

Анастасия Булгакова

управляющая

Как правило, лучшего сотрудника определяю непосредственно я, в том случае если пора поощрять менеджерский состав. Это поднимает их рабочий дух и повышает мотивацию. Объявляем победителей в начале месяца, это делаю я на нескольких собраниях подряд: смен много, и хочется, чтобы все знали, да и для самих ребят важно чувствовать внимание руководителя. Также вешаем их фото с поздравлениями на информационной доске, и все видят, кто у нас молодец.

Кандидатов выбираем из работников зала: менеджеры, официанты, хостес или бармены — всего 55 человек, средний возраст от 27 до 35 лет. На выбор влияет всё, от прихода на работу вовремя до умения быстро и профессионально выходить из любых ситуаций с гостями. Также мы всегда просматриваем книгу отзывов и поощряем официантов индивидуально за каждый комментарий о них — вручаем красивый фирменный диплом и премию. Диплом может быть связан с их увлечением или характерными чертами в работе.

Отдельная тема — мотивационные программы, они у нас очень развиты. Любим шуточные награды, иногда с лёгкой иронией, но ребятам это нравится, они понимают, что их хорошо знают, ими интересуются.

Мы за рост человека в компании. На мой взгляд, гораздо интереснее, когда человек не приходит на должность менеджера по объявлению, а заслуживает авторитет и доверие постепенно, начиная с работы официантом. Сейчас у нас два менеджера, которые работали официантами, и они достойный пример для подражания. Также регулярно проходят тренинги с сотрудниками на общие темы: техника продаж, психология общения с гостями, личностные взаимоотношения, сотрудничество подразделений, сервис. После этого проводим тестирование, в котором даже есть задание написать сочинение на темы новых гастрономических сетов: это помогает официантам лучше понять суть сета, идею шеф-повара. По итогам тестирования и сочинений также награждаем лучших. Кроме этого, для официантов проводятся занятия английским языком по специально разработанной для нашего ресторана программе.

 

  

 

Марина Моисеева

23 года, менеджер

  

Иногда после работы, когда уже еду домой,
ловлю себя на мысли, что думаю о работе,
что-то придумываю

 

 

Вне работы. Я родилась в Туле, но с девяти лет жила за границей, сначала в Израиле, а потом уехала учить английский язык в Канаду, в Монреаль. Там жила у тёти, занималась с частным преподавателем в группе из пяти человек и впервые начала подрабатывать в ресторанах. Проработала полгода в так называемой living room — это аналог банкетного зала, где проходят разные торжества, свадьбы, дни рождения. Мне было тогда 17 лет, я приехала учиться в Москву, окончила РГТУ на экономиста. По специальности не работала, да и не было желания.

В свободное время занимаюсь спортом, хожу в зал. Недавно увлеклась скрапбукингом, теперь делаю всем друзьям открытки, а на Новый год оформила альбом с фотографиями. Ещё начала вязать.

Новый год справляла дома, с родителями: это всё-таки семейный праздник. 31 декабря закончила работать в восемь вечера и поехала помогать готовить ужин. У нас были устрицы, салат из авокадо и кабачков, французские улитки — на утро ничего не осталось. Настроение было тоже новогоднее, но не хватало снега. Люблю готовить дома и черпаю вдохновение из нашего ресторана, особенно в подаче: украшаю капельками бальзамического соуса, узорами.

На работе. В «Белом кролике» работаю уже три года. Начинала с официанта, а четыре месяца назад меня повысили до менеджера. Был переломный момент, когда я только вступила в новую должность. Чтобы добиться дисциплины, приходилось давить на коллег, теперь уже подчинённых, настраивать их на то, что они не могут меня подвести. Общение изменилось, но отношения остались прежними. Если кто-то звонит и говорит, что устал и не может выйти в смену, я предлагаю два варианта: либо искать замену, либо взять больничный. Конечно, такая должность — это большая ответственность, очень многому приходится учиться. Я узнаю что-то новое практически каждый день, постоянно думаю, как сделать лучше. Иногда после работы, когда уже еду домой, ловлю себя на мысли, что думаю о работе, что-то придумываю. Недавно вот придумала, как правильно протирать торшеры, чтобы они ещё больше блестели.

Самое страшное, чего боюсь, — это опоздать на работу. Я дневной менеджер, работаю пять дней через два. Иногда могу спросонья посмотреть на часы и испугаться, что уже девять (рабочий день начинается в десять утра), хотя на самом деле только семь утра. Пунктуальность — одна из моих неотъемлемых черт, этого я требую и от сотрудников.

Каждое утро до открытия мы в 11:30 проводим собрание, выясняем, что стоит в стоп-листе, на что есть ограничение. Сегодня, например, стоп-листа нет, но есть ограничение на наш фирменный десерт «Белый кролик» (пористое мороженое из кокосового молока с горячим миндальным пралине).

Ещё у нас в штате есть тренинг-менеджер, она проводит официантские тренинги. К ней же могу обратиться за профессиональным советом и я. Также есть тренинги по обслуживанию, продажам, сервису, они проходят три раза в месяц. У нас сложное авторское меню, поэтому стажировка для новичков длится месяц. Затем проходит аттестация и собеседование с управляющим на тему понимания концепции заведения.

Мне нравится работать в ресторане, хочу пройти все ступени и вижу для себя перспективы. Ресторан — это школа жизни, и здесь меня многому научила управляющая Анастасия Булгакова.

Секрет успеха. Опыт работы за границей сформировал другие взгляды на жизнь, на себя и на окружающих, это такие психологические моменты. Я всегда стараюсь улыбаться, быть дружелюбной с гостями и с командой. С утра начинаю всех приветствовать, настраиваю на позитивный лад.

Я трудоголик, к тому же люблю свою работу и получаю от неё удовольствие. Просыпаясь, я понимаю, что хочу идти на работу, здесь я любуюсь рассветами и встречаю сумасшедшие закаты по вечерам.

 

 

 

Сеть Burger King

 

Американская сеть ресторанов быстрого обслуживания. Первый Burger King в Москве открылся четыре года назад, это вторая по величине в мире сеть закусочных.

 

  

ТАТЬЯНА ЕВСЕЕВА

 директор по персоналу 

В Burger King существует сразу несколько бонусных программ, стимулирующих сотрудников работать лучше с каждым месяцем.

Раз в месяц директор каждого ресторана сети выбирает из своей команды лучшего сотрудника, награждает его и присваивает ему звание «Лучший сотрудник месяца». Кроме этого, недавно глобальный офис в Испании разработал программу заботы о госте C.A.R.E, первым номинантом от России в четвёртом квартале 2013 года стала Татьяна Мартынова, директор ресторана Burger King на Красной Пресне.

В каждом Burger King работают примерно 30 человек. На фуд-кортах — около 20. В состав команды входят 15−20 поваров и кассиров — именно они приносят основной доход и отвечают за качество готового блюда и уровень обслуживания. Ещё есть менеджеры смены, заместитель директора и директор ресторана. Средний возраст в команде — 20 лет, директоров ресторана — 25.

Ключевой показатель при определении лучшего сотрудника месяца — удовлетворённость гостя и соблюдение корпоративных стандартов. Если эти показатели не достигнуты, то и премия выплачивается не в полном размере. Для нас важно, чтобы на кухне ресторана сотрудник вёл себя так же, как и на своей собственной: с заботой и вниманием к гостям. Для кассиров главными критериями являются личная выручка и среднее количество проданных блюд в чеке. Для поваров основной показатель — количество изготовленных блюд за час. Повар зависит от кассира, потому что для того, чтобы выполнить необходимую норму, кассир должен хорошо справляться со своей работой. Здесь срабатывает принцип «все в одной лодке». Кассир должен предложить посетителю анкету, отзывы в которой влияют на сумму бонуса сотрудников за месяц.

Лучший рядовой сотрудник месяца в каждом ресторане награждается медалью, а также сертификатом в «Шоколадницу» на двоих или тремя билетами в кино — сеанс и фильм он выбирает сам. Для работников тех регионов, где нет «Шоколадницы», мы предлагаем сертификат на обед с семьёй в Burger King. Сотрудник, набравший наибольшее количество медалей за год, получает iPad.

Также имя лучшего сотрудника присутствует на доске информации каждого ресторана в течение всего месяца. Из сотрудников месяца выбирают сотрудника года, номинантов объявляет генеральный директор на общем празднике, который проходит в январе и приурочен к дате открытия первого Burger King.

 

  

 

Анастасия Позднякова

19 лет, кассир

  

Любимые посетители обычно не ровесники,
а те, кто постарше. Они весёлые и спокойные, делают комплименты и терпеливо ждут своего заказа

 

 

Вне работы. Я из города Мичуринска Тамбовской области, приехала в Москву к маме полгода назад и решила остаться. В Мичуринске жила с отцом: родители не живут вместе давно. Там окончила училище: сначала пошла на технолога общественного питания, но не потянула и перевелась на повара-кондитера. Сейчас практически всё время провожу на работе, смены бывают по 10−11 часов, а оставшееся время предпочитаю быть дома. 

На работе. Burger King — моё первое официальное место работы. Как-то прогуливалась по торговому центру, в котором находился ресторан, и решила заглянуть. Заполнила анкету, а на следующий день меня пригласили на собеседование. На собеседовании спросили: «Нравится?» — я ответила, что нравится. После пошли оформляться. Обучение проходило неделю, после этого меня поставили на кассу.

То, что я стала лучшим сотрудником, было неожиданностью. Нас собрали, и директор попросил угадать, кто лучший. Я, кстати, не угадала. А подарили мне сертификат на обед в «Шоколадницу», но я свой родной Burger King ни на что не променяю.

У нас много конкурсов среди сотрудников: например, кто больше чего продаст, у кого выше средний чек. Сегодня я продала больше всех карт лояльности, с 10 утра до 8 вечера — 53 штуки.

Больше всего боюсь, наверное, не проблемных клиентов, а опоздать. Вот сегодня, когда бежала к открытию, как раз очень боялась.

Собирать заказ тоже нужно без опозданий. По стандартам у кассира две с половиной минуты на пять ступеней обслуживания. Ступени такие: приветствие, приём заказа, сбор заказа, прощание и благодарность. Задержки случаются, когда повар не справляется или кто-то из коллег забирает твой заказ. Менеджеры следят за нами по-тихому, могут делать такую проверку в любой день и в любое время.

Коллектив здесь хороший, всем бы такой. Правда, после работы не всегда получается проводить время вместе: смены разные — кто-то раньше уходит, кто-то позже. Но мы общаемся, особенно «ВКонтакте». На Новый год после работы посидели с девчонками, а потом я поехала домой отмечать с мамой и двоюродным братом. У нас с ним есть договорённость: кто приходит раньше, тот и готовит, поэтому в Новый год я не готовила.  

Пока я не задумываюсь о будущем. Директором стать, конечно, хочется, но ответственности больше и последствий от неправильных решений тоже.  

Секрет успеха. Я всегда признаю свои ошибки, чаще, чем другие в ресторане. Если что-то сделала не так, иду с повинной. Сама по себе я позитивный человек и, чтобы гости оставались довольны, стараюсь побыстрее обслужить и собрать заказ, сказать что-нибудь приятное или улыбнуться до ушей. Любимые посетители обычно не ровесники, а те, кто постарше. Они весёлые и спокойные, делают комплименты и терпеливо ждут своего заказа.  

 

 

Фотографии: Наташа Куприянова