22 мая, воскресенье
Москва
Войти

Мир дикого банкинга: Как роботы выдают кредиты и набирают персонал в банки Екатеринбурга «У него мильон идей, познакомься с ним скорей», — банковские роботы читают стихи для The Village

Мир дикого банкинга: Как роботы выдают кредиты и набирают персонал в банки Екатеринбурга

Роботы наступают. Они собирают автомобили, обслуживают клиентов в магазинах, пишут новости и постепенно забирают работу у людей. Эйчар-консультанты уже сейчас советуют осваивать максимально сложные сферы, где искусственный интеллект не сможет соперничать с человеком довольно долго. Пока идет невидимая битва в разных сферах, мы в The Village узнали, какую работу выполняют роботы в банках Екатеринбурга.

ТЕКСТ: Ксения Другова

Роботы ищут и обзванивают сотрудников

Чтобы найти сотрудников, необязательно привлекать к поиску людей. Некоторые банки уже сейчас используют искусственный интеллект, чтобы автоматически прошерстить сайты с резюме и выбрать подходящих кандидатов. В Уральском банке реконструкции и развития и «Альфа-Банке» стажировалась робот Вера. Вера — не идеальный сотрудник отдела кадров, поэтому пока ей поручают однотипные, но ресурсоемкие задачи.

Робот Вера находит резюме в интернете, звонит потенциальным кандидатам и рассказывает им о вакансии. Виртуальный кадровик распознает человеческую речь, может поддержать диалог и ответить на основные вопросы о компании или рабочих задачах. В «Альфа-Банке» отмечают, что робот экономит время на обзвон кандидатов, но не «продает» вакансию: не выясняет предпочтения кандидата и подробно не рассказывает о преимуществах работы.

«Мы планируем использовать робота Веру для прозвона кандидатов на позиции с высоким откликом соискателей. Вера не заменяет рекрутера, так как не может провести полноценную беседу с кандидатом и оценить его», — рассказывают в пресс-службе «Альфа-Банка».

«За день робот может сделать почти в два раза больше звонков, чем совершает один сотрудник. Но в то же время за людьми останется функционал, требующий комплексного подхода и нестандартных решений», — говорит Юрий Воронин, директор департамента корпоративного развития и управления персоналом Уральского банка реконструкции и развития.

В «Открытии» планируют, что во второй половине 2018 года отбором кандидатов на массовые вакансии займется система роботизированного рекрутинга от компании Jungle Jobs. В банке говорят, что уже сейчас этому роботу удалось добиться точности машинной оценки на уровне специалиста-человека.


Робот Вера находит резюме в интернете, звонит потенциальным кандидатам и рассказывает им о вакансии

Роботы принимают документы и открывают счета

В некоторых банках роботизируют анализ документов, которые присылают клиенты для открытия расчетных счетов. Так, в банке для предпринимателей «Точка» искусственный интеллект вскоре будет распознавать и вносить в систему фотографии и сканы документов: российского и заграничного паспортов, СНИЛС, свидетельств, деклараций и лицензий. Рутинную работу переложили на искусственный интеллект и в Уральском банке Сбербанка. Там уже сейчас программные роботы открывают половину расчетных счетов для корпоративных клиентов. Освободившееся время клиентский менеджер использует для кросс-продаж банковских продуктов.

Уже сейчас программные роботы открывают половину расчетных счетов

Роботы читают стихи

Роботы общаются с клиентами

Еще одно направление, в котором роботы вытесняют людей — общение с клиентами. Чат-боты, голосовые помощники, виртуальные консультанты — уже реальность. В банке ВТБ искусственный интеллект используют в контакт-центре для ответов на вопросы клиентов.

«Если экспертная система понимает, что вопрос клиента касается вкладов, то она обращается в „ветку“, где хранится заранее заготовленный ответ. Конечно, все ответы предусмотреть нельзя, поэтому часть вопросов берут на себя живые люди», — говорит Сергей Лукашкин, директор по управлению проектами управления цифровой трансформации ВТБ.

Также полноценную первую линию контакт-центра, состоящую из предварительно записанных голосовых сообщений, планируют внедрить в «Промсвязьбанке». Сегодня в этом банке роботы помогают клиентам найти банкоматы и офисы по всей России.

В банке для предпринимателей «Точка» для помощи клиентам используют двух ботов: чат-бота и Фейсбук-бота. Первый помогает сотрудникам в онлайн-офисе. С помощью второго клиент может найти ближайшие банкоматы, сделать перевод и узнать остаток на счете.

«Все сообщения клиентов проходят через чат-бот, который анализирует текст обращения и предлагает специалисту чата подсказки. Отталкиваясь от этого шаблона, сотрудник уже готовит свой ответ клиенту. То есть, с клиентом общается человек, которому подсказывает бот», — говорит Александр Головин, менеджер продукта «чат» в банке для предпринимателей «Точка».

В банке «Открытие» эксперименты с роботами начали в середине прошлого года. Сейчас чат-бот помогает операторам контактного центра этого банка отвечать на запросы клиентов. «За счет этого удалось сократить время ответа более чем в два раза. В дальнейшем мы планируем подключить роботов к поддержке всех подразделений, работающих с клиентами, в том числе отделы продаж и претензионный отдел», — рассказывает Сергей Русанов, член правления, руководитель IT-блока банка «Открытие».

Роботы умеют не только принимать звонки и отвечать на вопросы клиентов: на них можно переложить деликатную функцию напоминания клиенту о долге перед банком. Помимо ставшего уже привычным голосового меню в «Альфа-Банке» трудится робот-взыскатель. Он умеет распознавать голос и ведет с клиентом элементарный диалог по вопросу возврата просроченной задолженности. В банке реализовано 66 сценариев разговора, робот умеет использовать в разговоре 92 фразы, и это только начало, — говорят в банке.

Помимо ставшего уже привычным голосового меню в «Альфа-Банке» трудится робот-взыскатель

Этика

В банках понимают — полноценное общение робота с клиентом пока невозможно. Технологии синтезирования человеческой речи далеки от идеала. В «Точке» уверены, что многим клиентам не понравится, если им будет звонить не человек, а машина.

«Сейчас роботы не могут в полной мере общаться вербально: у них нет чувства юмора, они не всегда могут распознать реакцию собеседника. Если говорить не о нашем опыте, а в общем, то важно понимать, что чат-боты точно не надо использовать, когда пользователь эмоционален. Есть алгоритмы, которые помогают ботам определять тональность речи клиента. Агрессию или радость легко распознать за счет использования некоторых наборов слов, восклицательных знаков, капслока. Если есть такие признаки взволнованного клиента, то чат-бот автоматически должен отключаться и переключать клиента на специалиста», — рассказывает Александр Головин, менеджер продукта «Чат» в банке для предпринимателей «Точка».

В ближайшем будущем не планируют налаживать прямое взаимодействие между роботами и клиентами и в «Открытии». В банке отмечают, что опираются на ряд исследований: человек в принципе негативно относится к общению с бездушными машинами и хочет разговаривать с живым человеком.

В «Промсвязьбанке» к роботам относятся дружелюбно и ждут, когда настанет идеальная картина мира: типовые операции выполняют роботы, сложные случаи решает оператор на линии. «Робот более беспристрастен, умеет хранить секреты, всегда вежлив и готов выполнить любое желание клиента по заданному алгоритму», — комментируют в пресс-службе «Промсвязьбанка».

В «Альфа-Банке» говорят, что робот, в отличие от человека, хорош тем, что он всегда соблюдает правильный эмоциональный фон: не срывается, не грубит, не мямлит. Но пока уровень искусственного интеллекта в общении далек от совершенства. Поэтому сейчас, когда робот уже в состоянии отличить тему разговора, в случае сложных вопросов или запутанных ситуаций он должен переводить звонок на оператора.

Если есть признаки взволнованного клиента, то чат-бот автоматически должен отключаться и переключать клиента на специалиста

Будущее

Человекоподобных роботов повсеместно в банках пока ждать не стоит. Иногда их используют как шоу. Так, в Уральском банке Сбербанка есть два робота «Сбертроник» и «Кибернетик». Они работали на стенде банка на международной промышленной выставке Иннопром.

«Первый поддерживал любую беседу, а второй рассказал, как обезопасить себя от интернет-мошенников. Оба робота умеют распознавать лица с помощью биометрических технологий и оснащены встроенным модулем машинного интеллекта», — говорят в пресс-службе Уральского банка Сбербанка.

Робот всегда соблюдает правильный эмоциональный фон: не срывается, не грубит, не мямлит

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Киборги: Люди с бионическими протезами
Киборги: Люди с бионическими протезами Носители протезов — о том, как они занимаются спортом, борются со стереотипами и почему в будущем все захотят стать киборгами
Киборги: Люди с бионическими протезами

Киборги: Люди с бионическими протезами
Носители протезов — о том, как они занимаются спортом, борются со стереотипами и почему в будущем все захотят стать киборгами

Герман Греф о новых технологиях, устаревших профессиях и синтетическом шампанском
Герман Греф о новых технологиях, устаревших профессиях и синтетическом шампанском Глава «Сбербанка» рассуждает о будущем бизнеса и информации
Герман Греф о новых технологиях, устаревших профессиях и синтетическом шампанском

Герман Греф о новых технологиях, устаревших профессиях и синтетическом шампанском
Глава «Сбербанка» рассуждает о будущем бизнеса и информации

Тэги

Сюжет

Прочее

Новое и лучшее

«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России

Хороший, плохой, русский

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине

Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»

Первая полоса

Хороший, плохой, русский
Хороший, плохой, русский Реакция твиттера на предложение ввести антидискриминационные паспорта
Хороший, плохой, русский

Хороший, плохой, русский
Реакция твиттера на предложение ввести антидискриминационные паспорта

«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии
«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии
«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии

«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии

Кто такой Михаил Иосилевич, почему его могут посадить на 4,5 года и при чем тут Храм Летающего макаронного монстра?
Кто такой Михаил Иосилевич, почему его могут посадить на 4,5 года и при чем тут Храм Летающего макаронного монстра?
Кто такой Михаил Иосилевич, почему его могут посадить на 4,5 года и при чем тут Храм Летающего макаронного монстра?

Кто такой Михаил Иосилевич, почему его могут посадить на 4,5 года и при чем тут Храм Летающего макаронного монстра?

Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине
Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине Маффины в полевой кухне, танки и кружки со свастикой
Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине

Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине
Маффины в полевой кухне, танки и кружки со свастикой

Что известно о поджогах военкоматов после начала *****

И что об этом пишут в интернете

Я уехал из России, а мой работодатель — нет. Как мне теперь платить налоги?
Я уехал из России, а мой работодатель — нет. Как мне теперь платить налоги? И может ли налоговая узнать, где я нахожусь
Я уехал из России, а мой работодатель — нет. Как мне теперь платить налоги?

Я уехал из России, а мой работодатель — нет. Как мне теперь платить налоги?
И может ли налоговая узнать, где я нахожусь

Бан, кик и переезд: Как ***** повлияла на российский киберспорт
Бан, кик и переезд: Как ***** повлияла на российский киберспорт
Бан, кик и переезд: Как ***** повлияла на российский киберспорт

Бан, кик и переезд: Как ***** повлияла на российский киберспорт

Отрывок из книги «Быть скинхедом. Жизнь антифашиста Сократа»
Отрывок из книги «Быть скинхедом. Жизнь антифашиста Сократа» «ФСИН — это наследие ГУЛАГа, система работает на уничтожение человека»
Отрывок из книги «Быть скинхедом. Жизнь антифашиста Сократа»

Отрывок из книги «Быть скинхедом. Жизнь антифашиста Сократа»
«ФСИН — это наследие ГУЛАГа, система работает на уничтожение человека»

«Только для всех»: Как устроен кластер «Нормальное место» на «Севкабеле»

«Только для всех»: Как устроен кластер «Нормальное место» на «Севкабеле»

«Только для всех»: Как устроен кластер «Нормальное место» на «Севкабеле»

«Только для всех»: Как устроен кластер «Нормальное место» на «Севкабеле»

Что слушать про *****
Что слушать про ***** Подборка антивоенных подкастов — от ежедневных новостей до гайдов по психотерапии
Что слушать про *****

Что слушать про *****
Подборка антивоенных подкастов — от ежедневных новостей до гайдов по психотерапии

Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии
Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии
Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии

Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии

Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России
Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России «Важно не просто уехать, а что-то сделать»
Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России

Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России
«Важно не просто уехать, а что-то сделать»

«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу
«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу
«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу

«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу

В Петербурге хотят переименовать переулок Тинькова, названный в честь выдуманного предка бизнесмена
В Петербурге хотят переименовать переулок Тинькова, названный в честь выдуманного предка бизнесмена Почему сейчас?
В Петербурге хотят переименовать переулок Тинькова, названный в честь выдуманного предка бизнесмена

В Петербурге хотят переименовать переулок Тинькова, названный в честь выдуманного предка бизнесмена
Почему сейчас?

Почему мы злимся на близких во время ***** и как с этим бороться
Почему мы злимся на близких во время ***** и как с этим бороться Объясняют психолог и психиатр
Почему мы злимся на близких во время ***** и как с этим бороться

Почему мы злимся на близких во время ***** и как с этим бороться
Объясняют психолог и психиатр

Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»
Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»
Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»

Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»

Как Виталий Терлецкий бросил карьеру агронома и стал темной звездой мира инди-комиксов
Как Виталий Терлецкий бросил карьеру агронома и стал темной звездой мира инди-комиксов
Как Виталий Терлецкий бросил карьеру агронома и стал темной звездой мира инди-комиксов

Как Виталий Терлецкий бросил карьеру агронома и стал темной звездой мира инди-комиксов

Миллиардные инвестиции, «лояльные» блогеры и регистрация через «Госуслуги»: Как устроен Rutube, который взломали хакеры
Миллиардные инвестиции, «лояльные» блогеры и регистрация через «Госуслуги»: Как устроен Rutube, который взломали хакеры
Миллиардные инвестиции, «лояльные» блогеры и регистрация через «Госуслуги»: Как устроен Rutube, который взломали хакеры

Миллиардные инвестиции, «лояльные» блогеры и регистрация через «Госуслуги»: Как устроен Rutube, который взломали хакеры

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России
«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России И что будет, если ее правда объявят
«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России

«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России
И что будет, если ее правда объявят

Подпишитесь на рассылку