Мир дикого банкинга: Как роботы выдают кредиты и набирают персонал в банки Екатеринбурга «У него мильон идей, познакомься с ним скорей», — банковские роботы читают стихи для The Village

В некоторых банках роботизируют анализ документов, которые присылают клиенты для открытия расчетных счетов. Так, в банке для предпринимателей «Точка» искусственный интеллект вскоре будет распознавать и вносить в систему фотографии и сканы документов: российского и заграничного паспортов, СНИЛС, свидетельств, деклараций и лицензий. Рутинную работу переложили на искусственный интеллект и в Уральском банке Сбербанка. Там уже сейчас программные роботы открывают половину расчетных счетов для корпоративных клиентов. Освободившееся время клиентский менеджер использует для кросс-продаж банковских продуктов.

Еще одно направление, в котором роботы вытесняют людей — общение с клиентами. Чат-боты, голосовые помощники, виртуальные консультанты — уже реальность. В банке ВТБ искусственный интеллект используют в контакт-центре для ответов на вопросы клиентов.

«Если экспертная система понимает, что вопрос клиента касается вкладов, то она обращается в „ветку“, где хранится заранее заготовленный ответ. Конечно, все ответы предусмотреть нельзя, поэтому часть вопросов берут на себя живые люди», — говорит Сергей Лукашкин, директор по управлению проектами управления цифровой трансформации ВТБ.

Также полноценную первую линию контакт-центра, состоящую из предварительно записанных голосовых сообщений, планируют внедрить в «Промсвязьбанке». Сегодня в этом банке роботы помогают клиентам найти банкоматы и офисы по всей России.

В банке для предпринимателей «Точка» для помощи клиентам используют двух ботов: чат-бота и Фейсбук-бота. Первый помогает сотрудникам в онлайн-офисе. С помощью второго клиент может найти ближайшие банкоматы, сделать перевод и узнать остаток на счете.

«Все сообщения клиентов проходят через чат-бот, который анализирует текст обращения и предлагает специалисту чата подсказки. Отталкиваясь от этого шаблона, сотрудник уже готовит свой ответ клиенту. То есть, с клиентом общается человек, которому подсказывает бот», — говорит Александр Головин, менеджер продукта «чат» в банке для предпринимателей «Точка».

В банке «Открытие» эксперименты с роботами начали в середине прошлого года. Сейчас чат-бот помогает операторам контактного центра этого банка отвечать на запросы клиентов. «За счет этого удалось сократить время ответа более чем в два раза. В дальнейшем мы планируем подключить роботов к поддержке всех подразделений, работающих с клиентами, в том числе отделы продаж и претензионный отдел», — рассказывает Сергей Русанов, член правления, руководитель IT-блока банка «Открытие».

Роботы умеют не только принимать звонки и отвечать на вопросы клиентов: на них можно переложить деликатную функцию напоминания клиенту о долге перед банком. Помимо ставшего уже привычным голосового меню в «Альфа-Банке» трудится робот-взыскатель. Он умеет распознавать голос и ведет с клиентом элементарный диалог по вопросу возврата просроченной задолженности. В банке реализовано 66 сценариев разговора, робот умеет использовать в разговоре 92 фразы, и это только начало, — говорят в банке.

В банках понимают — полноценное общение робота с клиентом пока невозможно. Технологии синтезирования человеческой речи далеки от идеала. В «Точке» уверены, что многим клиентам не понравится, если им будет звонить не человек, а машина.

«Сейчас роботы не могут в полной мере общаться вербально: у них нет чувства юмора, они не всегда могут распознать реакцию собеседника. Если говорить не о нашем опыте, а в общем, то важно понимать, что чат-боты точно не надо использовать, когда пользователь эмоционален. Есть алгоритмы, которые помогают ботам определять тональность речи клиента. Агрессию или радость легко распознать за счет использования некоторых наборов слов, восклицательных знаков, капслока. Если есть такие признаки взволнованного клиента, то чат-бот автоматически должен отключаться и переключать клиента на специалиста», — рассказывает Александр Головин, менеджер продукта «Чат» в банке для предпринимателей «Точка».

В ближайшем будущем не планируют налаживать прямое взаимодействие между роботами и клиентами и в «Открытии». В банке отмечают, что опираются на ряд исследований: человек в принципе негативно относится к общению с бездушными машинами и хочет разговаривать с живым человеком.

В «Промсвязьбанке» к роботам относятся дружелюбно и ждут, когда настанет идеальная картина мира: типовые операции выполняют роботы, сложные случаи решает оператор на линии. «Робот более беспристрастен, умеет хранить секреты, всегда вежлив и готов выполнить любое желание клиента по заданному алгоритму», — комментируют в пресс-службе «Промсвязьбанка».

В «Альфа-Банке» говорят, что робот, в отличие от человека, хорош тем, что он всегда соблюдает правильный эмоциональный фон: не срывается, не грубит, не мямлит. Но пока уровень искусственного интеллекта в общении далек от совершенства. Поэтому сейчас, когда робот уже в состоянии отличить тему разговора, в случае сложных вопросов или запутанных ситуаций он должен переводить звонок на оператора.

Человекоподобных роботов повсеместно в банках пока ждать не стоит. Иногда их используют как шоу. Так, в Уральском банке Сбербанка есть два робота «Сбертроник» и «Кибернетик». Они работали на стенде банка на международной промышленной выставке Иннопром.

«Первый поддерживал любую беседу, а второй рассказал, как обезопасить себя от интернет-мошенников. Оба робота умеют распознавать лица с помощью биометрических технологий и оснащены встроенным модулем машинного интеллекта», — говорят в пресс-службе Уральского банка Сбербанка.