Маркетолог — о том, как жаловаться в интернете Человек, который поддерживает репутацию компаний в интернете, рассказывает, как действовать недовольным клиентам

The Village продолжает серию материалов, в которых специалисты в разных областях дают полезные советы о том, в чем они очень хорошо разбираются. В новом выпуске — маркетолог, который рассказывает о том, как эффективно жаловаться на работу компаний в соцсетях и на разных сайтах.

Кирилл Крутов

руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group 

Как достучаться до брендов

Человек выносит проблему в интернет, если ему отказались помочь в офисе компании или по телефону. Первое, что приходит в голову, — обратиться к бренду в соцсетях. Но, оказывается, это не самый действенный путь. Владельцы групп и страниц с легкостью удаляют негативные посты, чтобы их не увидели другие. А сообщения, отправленные бренду в личку, сотрудники могут проигнорировать так же, как и десятки ваших телефонных звонков.

Однако достучаться до некоторых брендов можно. Но придется использовать для этого собственные страницы в соцсетях («ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники») и блогах (Twitter, Instagram). В личном аккаунте можно оставить негативный отзыв, отметив страницу бренда-обидчика, добавив хэштег с его названием (как кириллицей, так и латиницей). Этот отклик компания сможет только скрыть от подписчиков, но не удалить: не одобренный брендом, по хэштегу он будет виден всем пользователям.

Привлечь дополнительное внимание к проблеме могут ваши друзья и подписчики. Делая репосты публикации о некачественной услуге, отмечая в них страницу бренда и просто комментируя ваш отзыв, они поднимут волну негатива, не заметить которую компании будет трудно.

Стилистика обращения к виновному может быть разной: от «Уважаемая компания, будьте любезны...» до «Внимание! Бессовестный бренд обманывает клиентов!». Порой эмоциональные высказывания в личных аккаунтах действуют лучше, чем попытки достучаться через официальные каналы связи. К примеру, несколько лет назад москвичка Ксения после нескольких дней неудачного общения с оператором связи написала в своем Twitter коротко: «хэштег с названием бренда — г***о». В течение часа с ней связался сотрудник компании, выяснил, в чем проблема, и перевел на старшего специалиста, которому за два следующих дня удалось решить проблему.

За имиджем в социальных сетях в России, как правило, следят банки, IT-компании, сотовые операторы.

Куда еще писать

В случае, если социальные сети не помогли, смело переключайтесь на сайты-отзовики: Spr.ru, Yell.ru, Irecommend.ru, Otzovik.com, Orabote.xyz, Pravda-sotrudnikov.ru.

Для начала рекомендую исследовать результаты поиска «Яндекса» и Google по запросу «название компании + отзывы». Обратите внимание, на каких ресурсах представители бренда отвечают недовольным клиентам.

Хотите, чтобы вас услышали? Пишите на отраслевые площадки, которые позволяют компаниям из одной сферы общаться с пользователями в разделе «Отзывы». К примеру, провайдеры активно поддерживают связь с абонентами на Moskvaonline.ru, автодилеры просматривают Drive2.ru. Главное — оставить новый отзыв, а не комментарий под чьей-то жалобой, подробно описать проблему, обратившись к компании-обидчику.

По опыту скажу, что и на отзовиках нередко встречается обратная связь от брендов: многие рестораны, службы такси, спортивные центры, прачечные отвечают клиентам на Spr.ru, Yell.ru, Zoon.ru, Otzovik.com.

Кстати, отзовики отличаются и методами публикации и ранжирования откликов. Обратите на это внимание, чтобы ваш крик души не затерялся. Так, на Otzovik.com и Irecommend.ru отзывы ранжируются по рейтингам, а на Zoon.ru, Pro-firmy.ru — в хронологическом порядке, негатив и позитив вперемешку. На Spr.ru у каждой компании есть профайл, содержащий два столбика — плохие и хорошие отзывы. Так легче сравнить количество плюсов и минусов бренда.

Часто бренды пытаются перекрыть реальный негатив вымышленными хвалебными отзывами. Некоторые ресурсы научились выявлять подлог и сообщать об этом пользователям.

Больше других в этом деле преуспели копилки мнений о работодателях. Pravda-sotrudnikov.ru, к примеру, показывает повторяющиеся IP-адреса в разных откликах и их географическую принадлежность. Забавно наблюдать, когда условные Марина и Игорь с одного компьютера хвалят по пять разных компаний за один месяц, а Виктор из Доминиканы пишет, что только что уволился в Казани. Pro-firmy.ru по этим признакам недавно составил рейтинг брендов, чьи действия вызывают подозрения.

Не пропустить ответ компании-адресата поможет настройка уведомлений: отзовики сообщают о реакции бренда по электронной почте. Если в течение месяца ни от одной из площадок нет ответа, бренд, по всей видимости, не заботится о своей репутации в Сети. Но труд по размещению множества жалоб в любом случае не напрасен. Личный опыт, описанный в интернете, подскажет другим пользователям, каким компаниям доверять, а каким — нет.

Как заработать на отзывах

На сайтах-отзовиках можно не только пожаловаться или узнать пользовательскую информацию о брендах, но и заработать. К примеру, Otzovik.com и Irecommend.ru платят за создание разнообразного контента для привлечения большего трафика.

Любой человек может зарегистрировать аккаунт и писать на этих ресурсах отзывы о чем угодно. Вознаграждение составляет от 50 до 500 рублей за 1 000 просмотров отзыва. Объем поста — минимум 500 символов, а размер выплат зависит от популярности темы, наличия фотографий, грамотности, разнообразия впечатлений автора, лайков и комментариев пользователей.

Эта система хороша для авторов, но, к сожалению, вредна для пострадавших от некачественного сервиса людей: их свежий отрицательный отзыв на Otzovik.com, скорее всего, никто не заметит.

Кроме того, активные авторы почти всегда пишут положительные отзывы, чтобы не потерять заработок. Лишь изредка, где-то внутри длинных текстов, некоторые из блогеров перечисляют минусы, но оценку в 90 % случаев ставят хорошую, чтобы пост точно не стерли и он приносил доход.

Вот и получается, что плохие сообщения теряются в море позитива, а хорошие оказываются в топе результатов поиска благодаря грамотным действиям популярных авторов. Но и вы можете добиться внимания их методами. Пишите развернуто, чаще упоминайте в тексте название компании, ее отделов, имена провинившегося персонала, добавляйте фото, скриншоты документов. Просите друзей ставить лайки, чтобы отзыв поднялся в выдаче.

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

«Сделано»: Архитектор сервиса отвечает критикам проекта
«Сделано»: Архитектор сервиса отвечает критикам проекта Архитектор сервиса конвейерного ремонта Юлия Малышева объясняет, как непросто превратить ремонт в готовый продукт с предсказуемым результатом
«Сделано»: Архитектор сервиса отвечает критикам проекта

«Сделано»: Архитектор сервиса отвечает критикам проекта
Архитектор сервиса конвейерного ремонта Юлия Малышева объясняет, как непросто превратить ремонт в готовый продукт с предсказуемым результатом

Может ли алкоголь быть полезен?
Может ли алкоголь быть полезен? Правда ли один бокал вина в день продлевает жизнь
Может ли алкоголь быть полезен?

Может ли алкоголь быть полезен?
Правда ли один бокал вина в день продлевает жизнь

Cпециалисты по продажам — о том, как преодолеть стеснение
Cпециалисты по продажам — о том, как преодолеть стеснение Люди, которые могут продавать что угодно, рассказывают о том, как стать увереннее в себе и найти подход к людям
Cпециалисты по продажам — о том, как преодолеть стеснение

Cпециалисты по продажам — о том, как преодолеть стеснение
Люди, которые могут продавать что угодно, рассказывают о том, как стать увереннее в себе и найти подход к людям

SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями
SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями Люди, которые ведут аккаунты компаний в соцсетях, рассказывают о методах общения с агрессивными пользователями
SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями

SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями
Люди, которые ведут аккаунты компаний в соцсетях, рассказывают о методах общения с агрессивными пользователями

Тэги

Сюжет

Прочее

Новое и лучшее

Фестивали отменяют один за другим. Куда еще есть шанс попасть?

Нерабочая неделя в Москве: куда сходить

«Дикую мяту» отменили за сутки до начала. Что будет с фестивалем?

У большинства заболевших в Москве — индийский штамм коронавируса

Как покупать вещи на распродаже

Первая полоса

Фестивали отменяют один за другим. Куда еще есть шанс попасть?

Следим за главными событиями этого лета

Фестивали отменяют один за другим. Куда еще есть шанс попасть?
Следим за главными событиями этого лета

Нерабочая неделя в Москве: куда сходить
Нерабочая неделя в Москве: куда сходить 25 событий — от дегустации веганского вина до выставки нарядов для походов в ад
Нерабочая неделя в Москве: куда сходить

Нерабочая неделя в Москве: куда сходить
25 событий — от дегустации веганского вина до выставки нарядов для походов в ад

«Дикую мяту» отменили за сутки до начала. Что будет с фестивалем?
«Дикую мяту» отменили за сутки до начала. Что будет с фестивалем? И как поддержать его организаторов
«Дикую мяту» отменили за сутки до начала. Что будет с фестивалем?

«Дикую мяту» отменили за сутки до начала. Что будет с фестивалем?
И как поддержать его организаторов

У большинства заболевших в Москве — индийский штамм коронавируса

Он более агрессивный и хуже поддается вакцине

У большинства заболевших в Москве — индийский штамм коронавируса
Он более агрессивный и хуже поддается вакцине

Как покупать вещи на распродаже
Как покупать вещи на распродаже Чтобы выбрать то, что вам действительно нужно
Как покупать вещи на распродаже

Как покупать вещи на распродаже
Чтобы выбрать то, что вам действительно нужно

Дача в Комарово в проекте молодого фотографа
Дача в Комарово в проекте молодого фотографа 7 снимков о жизни в старом доме
Дача в Комарово в проекте молодого фотографа

Дача в Комарово в проекте молодого фотографа
7 снимков о жизни в старом доме

Грузинский ресторан Niko на Покровке, новые коктейли в The Nest и соки Pims в парке Горького
Грузинский ресторан Niko на Покровке, новые коктейли в The Nest и соки Pims в парке Горького
Грузинский ресторан Niko на Покровке, новые коктейли в The Nest и соки Pims в парке Горького

Грузинский ресторан Niko на Покровке, новые коктейли в The Nest и соки Pims в парке Горького

От мечты до полета к звездам
Спецпроект
От мечты до полета к звездам Как сложилась карьера тех, кто в детстве грезил космосом
От мечты до полета к звездам
Спецпроект

От мечты до полета к звездам
Как сложилась карьера тех, кто в детстве грезил космосом

Быстрее на метро: Почему горожане отказываются от автомобилей
Промо
Быстрее на метро: Почему горожане отказываются от автомобилей И как сделать городской транспорт еще удобнее
Быстрее на метро: Почему горожане отказываются от автомобилей
Промо

Быстрее на метро: Почему горожане отказываются от автомобилей
И как сделать городской транспорт еще удобнее

Как начать инвестировать и не пожалеть об этом
Как начать инвестировать и не пожалеть об этом Советуют эксперты финансового рынка
Как начать инвестировать и не пожалеть об этом

Как начать инвестировать и не пожалеть об этом
Советуют эксперты финансового рынка

Возвращение Kings of Conveniece, фильм про учителя-амфибию и книга про ремонт
Возвращение Kings of Conveniece, фильм про учителя-амфибию и книга про ремонт А также удмуртский электрофолк и якутский хоррор
Возвращение Kings of Conveniece, фильм про учителя-амфибию и книга про ремонт

Возвращение Kings of Conveniece, фильм про учителя-амфибию и книга про ремонт
А также удмуртский электрофолк и якутский хоррор

«Жвалы»: Джей и Молчаливый Боб заботятся о мухе
«Жвалы»: Джей и Молчаливый Боб заботятся о мухе Mr. Oizo снова снимает абсурд
«Жвалы»: Джей и Молчаливый Боб заботятся о мухе

«Жвалы»: Джей и Молчаливый Боб заботятся о мухе
Mr. Oizo снова снимает абсурд

Почему в Москве опять столько пуха?
Почему в Москве опять столько пуха? И надо ли паниковать, если вы аллергик
Почему в Москве опять столько пуха?

Почему в Москве опять столько пуха?
И надо ли паниковать, если вы аллергик

Матч во время ковида: Как выглядит Петербург в «третью волну»
Матч во время ковида: Как выглядит Петербург в «третью волну»
Матч во время ковида: Как выглядит Петербург в «третью волну»

Матч во время ковида: Как выглядит Петербург в «третью волну»

Болезнь молодых:
Что такое рассеянный склероз
Промо
Болезнь молодых: Что такое рассеянный склероз И как жить активной жизнью с таким диагнозом
Болезнь молодых:
Что такое рассеянный склероз
Промо

Болезнь молодых: Что такое рассеянный склероз
И как жить активной жизнью с таким диагнозом

Российские марки, у которых стоит искать свадебные платья
Российские марки, у которых стоит искать свадебные платья
Российские марки, у которых стоит искать свадебные платья

Российские марки, у которых стоит искать свадебные платья

The RIG: Как делать экспериментальный джаз в России
The RIG: Как делать экспериментальный джаз в России Рассказывает Сергей Храмцевич
The RIG: Как делать экспериментальный джаз в России

The RIG: Как делать экспериментальный джаз в России
Рассказывает Сергей Храмцевич

9 книг лета: Советуют сотрудники независимых книжных магазинов
9 книг лета: Советуют сотрудники независимых книжных магазинов Мистический модернизм, шведский фем-комикс и проза детской скорби
9 книг лета: Советуют сотрудники независимых книжных магазинов

9 книг лета: Советуют сотрудники независимых книжных магазинов
Мистический модернизм, шведский фем-комикс и проза детской скорби

Не только хлебная жаба: 8 простых и популярных рецептов из TikTok
Не только хлебная жаба: 8 простых и популярных рецептов из TikTok
Не только хлебная жаба: 8 простых и популярных рецептов из TikTok

Не только хлебная жаба: 8 простых и популярных рецептов из TikTok

«Криптокатакомба»: Как устроена первая в Петербурге выставка NFT-искусства
«Криптокатакомба»: Как устроена первая в Петербурге выставка NFT-искусства «Кибер-Георгий Победоносец пронзает неонового дракона»
«Криптокатакомба»: Как устроена первая в Петербурге выставка NFT-искусства

«Криптокатакомба»: Как устроена первая в Петербурге выставка NFT-искусства
«Кибер-Георгий Победоносец пронзает неонового дракона»

Подпишитесь на рассылку