Маркетолог — о том, как жаловаться в интернете Человек, который поддерживает репутацию компаний в интернете, рассказывает, как действовать недовольным клиентам

The Village продолжает серию материалов, в которых специалисты в разных областях дают полезные советы о том, в чем они очень хорошо разбираются. В новом выпуске — маркетолог, который рассказывает о том, как эффективно жаловаться на работу компаний в соцсетях и на разных сайтах.

Кирилл Крутов

руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group 

Как достучаться до брендов

Человек выносит проблему в интернет, если ему отказались помочь в офисе компании или по телефону. Первое, что приходит в голову, — обратиться к бренду в соцсетях. Но, оказывается, это не самый действенный путь. Владельцы групп и страниц с легкостью удаляют негативные посты, чтобы их не увидели другие. А сообщения, отправленные бренду в личку, сотрудники могут проигнорировать так же, как и десятки ваших телефонных звонков.

Однако достучаться до некоторых брендов можно. Но придется использовать для этого собственные страницы в соцсетях («ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники») и блогах (Twitter, Instagram). В личном аккаунте можно оставить негативный отзыв, отметив страницу бренда-обидчика, добавив хэштег с его названием (как кириллицей, так и латиницей). Этот отклик компания сможет только скрыть от подписчиков, но не удалить: не одобренный брендом, по хэштегу он будет виден всем пользователям.

Привлечь дополнительное внимание к проблеме могут ваши друзья и подписчики. Делая репосты публикации о некачественной услуге, отмечая в них страницу бренда и просто комментируя ваш отзыв, они поднимут волну негатива, не заметить которую компании будет трудно.

Стилистика обращения к виновному может быть разной: от «Уважаемая компания, будьте любезны...» до «Внимание! Бессовестный бренд обманывает клиентов!». Порой эмоциональные высказывания в личных аккаунтах действуют лучше, чем попытки достучаться через официальные каналы связи. К примеру, несколько лет назад москвичка Ксения после нескольких дней неудачного общения с оператором связи написала в своем Twitter коротко: «хэштег с названием бренда — г***о». В течение часа с ней связался сотрудник компании, выяснил, в чем проблема, и перевел на старшего специалиста, которому за два следующих дня удалось решить проблему.

За имиджем в социальных сетях в России, как правило, следят банки, IT-компании, сотовые операторы.

Куда еще писать

В случае, если социальные сети не помогли, смело переключайтесь на сайты-отзовики: Spr.ru, Yell.ru, Irecommend.ru, Otzovik.com, Orabote.xyz, Pravda-sotrudnikov.ru.

Для начала рекомендую исследовать результаты поиска «Яндекса» и Google по запросу «название компании + отзывы». Обратите внимание, на каких ресурсах представители бренда отвечают недовольным клиентам.

Хотите, чтобы вас услышали? Пишите на отраслевые площадки, которые позволяют компаниям из одной сферы общаться с пользователями в разделе «Отзывы». К примеру, провайдеры активно поддерживают связь с абонентами на Moskvaonline.ru, автодилеры просматривают Drive2.ru. Главное — оставить новый отзыв, а не комментарий под чьей-то жалобой, подробно описать проблему, обратившись к компании-обидчику.

По опыту скажу, что и на отзовиках нередко встречается обратная связь от брендов: многие рестораны, службы такси, спортивные центры, прачечные отвечают клиентам на Spr.ru, Yell.ru, Zoon.ru, Otzovik.com.

Кстати, отзовики отличаются и методами публикации и ранжирования откликов. Обратите на это внимание, чтобы ваш крик души не затерялся. Так, на Otzovik.com и Irecommend.ru отзывы ранжируются по рейтингам, а на Zoon.ru, Pro-firmy.ru — в хронологическом порядке, негатив и позитив вперемешку. На Spr.ru у каждой компании есть профайл, содержащий два столбика — плохие и хорошие отзывы. Так легче сравнить количество плюсов и минусов бренда.

Часто бренды пытаются перекрыть реальный негатив вымышленными хвалебными отзывами. Некоторые ресурсы научились выявлять подлог и сообщать об этом пользователям.

Больше других в этом деле преуспели копилки мнений о работодателях. Pravda-sotrudnikov.ru, к примеру, показывает повторяющиеся IP-адреса в разных откликах и их географическую принадлежность. Забавно наблюдать, когда условные Марина и Игорь с одного компьютера хвалят по пять разных компаний за один месяц, а Виктор из Доминиканы пишет, что только что уволился в Казани. Pro-firmy.ru по этим признакам недавно составил рейтинг брендов, чьи действия вызывают подозрения.

Не пропустить ответ компании-адресата поможет настройка уведомлений: отзовики сообщают о реакции бренда по электронной почте. Если в течение месяца ни от одной из площадок нет ответа, бренд, по всей видимости, не заботится о своей репутации в Сети. Но труд по размещению множества жалоб в любом случае не напрасен. Личный опыт, описанный в интернете, подскажет другим пользователям, каким компаниям доверять, а каким — нет.

Как заработать на отзывах

На сайтах-отзовиках можно не только пожаловаться или узнать пользовательскую информацию о брендах, но и заработать. К примеру, Otzovik.com и Irecommend.ru платят за создание разнообразного контента для привлечения большего трафика.

Любой человек может зарегистрировать аккаунт и писать на этих ресурсах отзывы о чем угодно. Вознаграждение составляет от 50 до 500 рублей за 1 000 просмотров отзыва. Объем поста — минимум 500 символов, а размер выплат зависит от популярности темы, наличия фотографий, грамотности, разнообразия впечатлений автора, лайков и комментариев пользователей.

Эта система хороша для авторов, но, к сожалению, вредна для пострадавших от некачественного сервиса людей: их свежий отрицательный отзыв на Otzovik.com, скорее всего, никто не заметит.

Кроме того, активные авторы почти всегда пишут положительные отзывы, чтобы не потерять заработок. Лишь изредка, где-то внутри длинных текстов, некоторые из блогеров перечисляют минусы, но оценку в 90 % случаев ставят хорошую, чтобы пост точно не стерли и он приносил доход.

Вот и получается, что плохие сообщения теряются в море позитива, а хорошие оказываются в топе результатов поиска благодаря грамотным действиям популярных авторов. Но и вы можете добиться внимания их методами. Пишите развернуто, чаще упоминайте в тексте название компании, ее отделов, имена провинившегося персонала, добавляйте фото, скриншоты документов. Просите друзей ставить лайки, чтобы отзыв поднялся в выдаче.

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

«Сделано»: Архитектор сервиса отвечает критикам проекта
«Сделано»: Архитектор сервиса отвечает критикам проекта Архитектор сервиса конвейерного ремонта Юлия Малышева объясняет, как непросто превратить ремонт в готовый продукт с предсказуемым результатом
«Сделано»: Архитектор сервиса отвечает критикам проекта

«Сделано»: Архитектор сервиса отвечает критикам проекта
Архитектор сервиса конвейерного ремонта Юлия Малышева объясняет, как непросто превратить ремонт в готовый продукт с предсказуемым результатом

Может ли алкоголь быть полезен?
Может ли алкоголь быть полезен? Правда ли один бокал вина в день продлевает жизнь
Может ли алкоголь быть полезен?

Может ли алкоголь быть полезен?
Правда ли один бокал вина в день продлевает жизнь

Cпециалисты по продажам — о том, как преодолеть стеснение
Cпециалисты по продажам — о том, как преодолеть стеснение Люди, которые могут продавать что угодно, рассказывают о том, как стать увереннее в себе и найти подход к людям
Cпециалисты по продажам — о том, как преодолеть стеснение

Cпециалисты по продажам — о том, как преодолеть стеснение
Люди, которые могут продавать что угодно, рассказывают о том, как стать увереннее в себе и найти подход к людям

SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями
SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями Люди, которые ведут аккаунты компаний в соцсетях, рассказывают о методах общения с агрессивными пользователями
SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями

SMM-менеджеры — о том, как общаться с троллями
Люди, которые ведут аккаунты компаний в соцсетях, рассказывают о методах общения с агрессивными пользователями

Тэги

Новое и лучшее

Где покупать базовые футболки прямо сейчас

«Открываю пивко, наливаю в бокальчик, кладу рыбку на тарелочку»

Что происходит с магазинами H&M, Zara, Uniqlo и другими

The Village становится платным

«Еще сантиметр, и был бы летальный исход»: Диджейка Лера Фоер — о том, как ее избил музыкант Александр Алтымбаев

Первая полоса

Навальный основал «Промзону» — профсоюз заключенных и работников колоний

Эстония закроет границы для россиян с визами республики

В сеть выложили персональные данные кандидатов в муниципальные депутаты

Цифра дня: Сколько загранпаспортов получили россияне с начала 2022 года

СК попросил отправить журналистку Марину Овсянникову под домашний арест

14 российских брендов, которые делают отличные джинсы
14 российских брендов, которые делают отличные джинсы Вот кто заменит нам Levi’s
14 российских брендов, которые делают отличные джинсы

14 российских брендов, которые делают отличные джинсы
Вот кто заменит нам Levi’s

В России обнаружили новый штамм коронавируса — «русский дельтакрон»

Ректор РАНХиГС Владимир Мау вернулся в университет

Латвия признала Россию спонсором терроризма

Россиянам хотят запретить въезд в ЕС. Рассказываем, что об этом известно
Россиянам хотят запретить въезд в ЕС. Рассказываем, что об этом известно И какие ограничения уже введены
Россиянам хотят запретить въезд в ЕС. Рассказываем, что об этом известно

Россиянам хотят запретить въезд в ЕС. Рассказываем, что об этом известно
И какие ограничения уже введены

ЖК «Алые паруса»: Как один из главных символов Москвы 2000-х возненавидели его жители
ЖК «Алые паруса»: Как один из главных символов Москвы 2000-х возненавидели его жители
ЖК «Алые паруса»: Как один из главных символов Москвы 2000-х возненавидели его жители

ЖК «Алые паруса»: Как один из главных символов Москвы 2000-х возненавидели его жители

В России подтвердили шесть случаев заражения штаммом «русский дельтакрон»

Огонь, темнота и поиск точки G: Горожане — о необычных видах массажа
Огонь, темнота и поиск точки G: Горожане — о необычных видах массажа «После практики у меня получилось испытать оргазм со своей девушкой»
Огонь, темнота и поиск точки G: Горожане — о необычных видах массажа

Огонь, темнота и поиск точки G: Горожане — о необычных видах массажа
«После практики у меня получилось испытать оргазм со своей девушкой»

The Village становится платным
The Village становится платным Как продолжить читать нас
The Village становится платным

The Village становится платным
Как продолжить читать нас

Навальный подал иск к колонии. Политику отказались назвать заказчика изделий, которые производят заключенные

В ЕС официально внесли на обсуждение вопрос о запрете выдачи виз россиянам

JPost: Еврейское агентство «Сохнут» планирует закончить физическую деятельность в России

Суд продлил домашний арест студентке ВШЭ Марии Платоновой

Лидера группы «Курара» Олега Ягодина признали виновным в «дискредитации российской армии»

Цены на съемное жилье в России вырастут до 20 %

Ждите и не переживайте: Как Wildberries потерял более 100 книг издательства «Есть смысл»
Ждите и не переживайте: Как Wildberries потерял более 100 книг издательства «Есть смысл» И отказался возвращать деньги
Ждите и не переживайте: Как Wildberries потерял более 100 книг издательства «Есть смысл»

Ждите и не переживайте: Как Wildberries потерял более 100 книг издательства «Есть смысл»
И отказался возвращать деньги

Как правильно заморозить овощи
Как правильно заморозить овощи Чтобы сохранить сезонные продукты и сэкономить зимой
Как правильно заморозить овощи

Как правильно заморозить овощи
Чтобы сохранить сезонные продукты и сэкономить зимой

Ипотека, «герои» и Петр I: Как выглядит уличная реклама в Петербурге на фоне *****

Ипотека, «герои» и Петр I: Как выглядит уличная реклама в Петербурге на фоне *****

Ипотека, «герои» и Петр I: Как выглядит уличная реклама в Петербурге на фоне *****

Ипотека, «герои» и Петр I: Как выглядит уличная реклама в Петербурге на фоне *****

Гид по Signal-2022: Чем заняться на четырехдневном рейве и как к нему подготовиться
Гид по Signal-2022: Чем заняться на четырехдневном рейве и как к нему подготовиться
Гид по Signal-2022: Чем заняться на четырехдневном рейве и как к нему подготовиться

Гид по Signal-2022: Чем заняться на четырехдневном рейве и как к нему подготовиться

Люди с нарколепсией — о дреме на работе, сонном параличе и сне во время родов
Люди с нарколепсией — о дреме на работе, сонном параличе и сне во время родов
Люди с нарколепсией — о дреме на работе, сонном параличе и сне во время родов

Люди с нарколепсией — о дреме на работе, сонном параличе и сне во время родов

В Mutabor пройдет панк-фестиваль Minimum Pop

Петербурженка попросила силовиков проверить посты художника Покраса Лампаса на «дискредитацию армии»

Кандидатку в муниципальные депутаты уволили из дочерней компании «Сбера» из-за участия в выборах

Forbes: «Яндекс» больше не будет доставлять продукты в Европе

Роскомнадзор заблокировал сайт молодежного движения «Весна»

Минюст опубликовал новые правила внутреннего распорядка для СИЗО. Брошюра должна помочь защитить права заключенных

Цифра дня: На сколько подорожали прокладки в России

Трех администраторов телеграм-канала «Сканер», предположительно связанных с Пригожиным, обвинили в мошенничестве

Предложение дня: Заставить сервисы такси вести рейтинги водителей

«РБК»: Грузовой авиаперевозчик «Волга-Днепр» сократит около 200 пилотов

Журналиста Илью Азара обвинили в демонстрации экстремистской символики

Twitter заблокировал аккаунт российского МИД на английском языке

В российской системе образования бакалавриат по точным наукам заменят на специалитет

Акция дня: Активистки оставляют надпись «Ты родила сына не для *****» под окнами роддомов

Два банка в Казахстане перестали принимать платежи от «дочки» Сбера

Беларускую активистку Яну Пинчук этапируют на родину, где ей грозит до 19 лет тюрьмы

IKEA завершит онлайн-распродажу 15 августа

Минцифры: Собирать биометрию без согласия граждан не будут

Художника Григория Мумрикова перевели из СИЗО под домашний арест

«Ъ»: Власти начали закупать меньше лифтов для капремонта жилья

Reuters: Авиакомпании начали разбирать самолеты на запчасти

Цифра дня: Сколько сайтов заблокировали и удалили после начала ***** в России

Финляндия ограничит выдачу виз россиянам, приезжающим в страну только для транзита

В Москве отменили концерт группы «АлоэВера»

Wildberries создаст новый сервис для борьбы с контрафактом

Мосгорсуд оставил политика Илью Яшина в СИЗО по делу о «фейках»

Минтруд поможет россиянкам справиться со «стеклянным потолком» и неравенством

Владелец «Л’Этуаль» выкупил косметическую сеть «Подружка»

Ротонда: Строительная компания RBI запретила использовать в рекламе жилого комплекса его название — «Миръ»

В Москве-реке появилось нефтяное пятно. Прокуратура начала проверку

Долги россиян за услуги ЖКХ выросли до 804,5 миллиарда рублей

Фото дня: Плакат в московском метро об опасности VPN (с ворами в масках анонимусов!)

Акция дня: 35 деревянных крестов во Всеволожске, означающие фразу «Нет *****»

YouTube заблокировал канал «Ростеха»

«Яндекс Маркет» торгует подделками акул из IKEA. На них вместо бренда написано Shao Hui