Что «Делимобиль» сделал не так С помощью экспертов The Village разобрал ошибки оператора городского каршеринга

На оператора городского каршеринга «Делимобиль» в последние дни обрушился поток критики из соцсетей. Поначалу пользователи хвалили недорогой сервис, но после выяснилось, что в случае ДТП водитель будет вынужден оплатить ремонт, штраф и неустойку. Об этом рассказал пользователь сервиса, которому после аварии «выставили счёт, примерно равный стоимости самой машины». В ответ сервис заявил, что такой случай — исключение, все санкции подробно описаны в договоре, страхование автомобиля по каско привело бы к значительному удорожанию цены услуги, а с теми, кто распространяет клевету про «Делимобиль», компания будет разговаривать в суде.

Вчера компания всё же решила запустить тариф с каско по цене 10 рублей за минуту вместо 7 рублей. А сегодня стало известно о том, что она снизит штраф для попавших в ДТП клиентов до 150 тысяч рублей и проанализирует ответы своих сотрудников на претензии в соцсетях.

The Village спросил предпринимателя, юриста, правозащитника, пиарщика и инвестора о том, как компании стоило действовать в конфликтной ситуации.


Константин Калинов

основатель сервиса AviaSales

Я договор не читал и свечку не держал. Вести себя нужно согласно договору, это я как юрист вам говорю. А ситуацию любую нужно рассматривать со всех сторон, а не только с позиции жертвы. Дьявол в деталях.

А что касается интернет-скандала, то 95 % людей сделаны из пробки и довольно легко поддаются простейшим манипуляциям. Стоит придерживаться правила «если прав — не ведись, не прав — извинись».


Мария Глазкова

PR-советник сервиса Trucker Path

На мой взгляд, бизнес строится по принципу «уважай своего клиента, как существующего, так и потенциального», каким бы он ни был. Может, у него на работе завал или штраф за парковку пришёл. Если это не донести до каждого сотрудника, обязательно случится беда. И это даже не совет «что делать в случае сердитого потребителя» — это банальное воспитание.

При пожаре единственно верным решением будет тушить, а не разжигать его. Извиниться, дать бесплатно всё что можно, ещё раз извиниться. Даже если встать в позу, пойти в суд и выиграть, то дальше что? Клиентов точно не прибавится, и будешь ты такой умный, но банкрот.


Вячеслав Ярин

правозащитник

Если вы наносите ущерб автомобилю (разбиваете тарелку в кафе, портите взятые напрокат роликовые коньки), оценить размер ущерба может суд или вы вместе с собственником имущества, если договоритесь мирно.

В данном случае я не вижу ничего, кроме очень распространённых, к сожалению, рассуждений юридически не очень грамотного гражданина. Компания сама проводит оценку — всё логично, а кто должен это делать? Система расчёта скрыта от клиентов — это право компании не раскрывать информацию, её репутационный (и лишь в десятую очередь правовой) риск.

Если вы не согласны с результатами оценки, вопрос с расчётом суммы возмещения решается в судебном порядке. Это вполне цивилизованный и законный метод. Собственник оценивает нанесённый вами ущерб в такую сумму. Можете не платить и идти в суд, привлекать независимых оценщиков и экспертов. Поэтому в большей степени это яркий инфоповод, но с юридической стороны всё гораздо проще. Компания выбирает такой образ действий, от которого страдает её репутация? Это её право. С юридической стороны здесь практически всё чисто.


Алина Тухватуллина

юрист «Конструктор документов FreshDoc.ru»

Начнём с того, что договор аренды машины, который сервис «Делимобиль» разработал для своих клиентов, является договором присоединения, что не только прямо указано в самом тексте договора, но и следует из фактического порядка его заключения. Специфика договора присоединения заключается в том, что присоединившаяся к договору сторона (в данном случае клиент сервиса) вправе потребовать расторжения или изменения договора, если тот хотя и не противоречит закону, но содержит явно обременительные для присоединившейся стороны условия. Учитывая положения пункта 2 статьи 428 Гражданского кодекса РФ о договорах присоединения, суд может изменить или расторгнуть явно невыгодный договор по требованию слабого контрагента.

Что касается положений о «тройной ответственности»: само по себе возложение на должника неустойки плюс убытков не противоречит закону. Статья 394 Гражданского кодекса РФ позволяет кредитору или компании взыскать неустойку поверх всех убытков, если это предусмотрено в договоре. В убытки включают как реальный ущерб, так и упущенную выгоду. Однако за некоторые штрафы можно побороться. Даже если суд признаёт неустойки законными, это не лишает заинтересованную сторону права требовать её уменьшения. К примеру, спорно выглядят потери компании при получении штрафа с клиента, учитывая безакцептное списание денег с карты. Спорно также само пропорциональное возрастание компенсации в зависимости от размера списания, так как объём администрирования не должен сильно зависеть от размера штрафов. Клиенты же не платят компенсацию за заключение договора, хотя действия менеджеров компании по заключению тоже можно назвать «администрированием».

Очень спорно также выглядят условия о привлечении к оценке ущерба только эксперта, названного арендодателем. Неприемлемы, на наш взгляд, положения п. 2.8.8 договора о том, что оценка правомерности наложенных административных штрафов за нарушение ПДД и величина ущерба определяются исключительно по усмотрению компании-арендодателя. Эти положения кроме как дискриминационными назвать нельзя. Пользователь авто не может быть лишён прав и возможностей, предоставленных ему законом: права на оспаривание штрафов и на участие в определении суммы ущерба. Свобода договора, на которую ссылается компания, не должна приводить к ущемлению правоспособности другой стороны.

Граждане отвечают за неисполнение обязательства только при наличии вины, то есть умысла или неосторожности, кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Невиновность означает, что при нормальной степени заботливости и осмотрительности (поведение как у добросовестного автовладельца) пользователь авто принял все меры для надлежащего исполнения обязательства. Однако п. 5.7 договора установил ответственность клиента за повреждения авто даже «при случайности». Этот пункт сформулирован очень неопределённо и нуждается в толковании. Если договор, изменяя закон, вводит невиновную ответственность должника, это должно быть сделано явно и недвусмысленно.


Николай Давыдов

глава фонда Gagarin Capital

Здесь есть глубокая причина на самом деле. Она — в планировании. В Штатах никто и не додумался бы делать бизнес с незастрахованными машинами. В России рынок каско — довольно молодой и неорганизованный, в нём, к сожалению, много мошенничества и высокие цены. «Делимобиль» при своём масштабе запуска мог себе позволить стать страховщиком для самого себя, посадив актуариев рассчитать модель и добавив премию в цену.

Итог истории будет зависеть от того, как они её отработают. Вообще, ничего особо не сломалось. Буря в Facebook — это на самом деле нестрашно и обычно, в масштабах города незаметно. Да, с этим нужно работать, но ничего критического не случилось.

Я не знаю всей истории: что за водитель, стоит ли кто-то за ним или просто чувак пострадал и нанял юриста, чего он хочет. От этого всего зависит, надо с ним договариваться или нет, и если надо, то как. Однозначно нельзя было грозить компетентными органами — это самый большой косяк ситуации.


Share
скопировать ссылку

Читайте также:

7 разгневанных мужчин: Самые известные бизнесмены-скандалисты
7 разгневанных мужчин: Самые известные бизнесмены-скандалисты Некоторые бизнесмены создают шумиху и попадают в нелепые истории. The Village посмотрел, кто чаще других ведёт себя эпатажно
7 разгневанных мужчин: Самые известные бизнесмены-скандалисты

7 разгневанных мужчин: Самые известные бизнесмены-скандалисты
Некоторые бизнесмены создают шумиху и попадают в нелепые истории. The Village посмотрел, кто чаще других ведёт себя эпатажно

Почему мне не нравится московский каршеринг
Почему мне не нравится московский каршеринг В Москве запущены три сервиса краткосрочной аренды автомобилей. The Village выяснил, какой из них лучше и насколько удобен новый городской транспорт
Почему мне не нравится московский каршеринг

Почему мне не нравится московский каршеринг
В Москве запущены три сервиса краткосрочной аренды автомобилей. The Village выяснил, какой из них лучше и насколько удобен новый городской транспорт

Городской каршеринг уличили в непрозрачности системы штрафов

Об этом написал издатель «Медузы» Илья Красильщик в Facebook

Тэги

Новое и лучшее

Эксклюзив The Village: Запрет на выезд из России можно проверить на черном рынке

Бывший студент ИТМО годами преследует учительницу химии

Криптовалюта — все еще удобный способ вывода денег. Варианты для уехавших

Евгений всюду ищет мины

Как разговаривать с близкими, которые стали жертвами пропаганды

Первая полоса

На трибьют-концерте украинской группы «Валентин Стрыкало» в Москве ожидается облава

Об этом рассказали знакомые «Стрыкало»

Куда можно улететь из России прямым рейсом? Ассоциация туроператоров России собрала все варианты

Уехали в Грузию? А теперь помогите местным фондам, шелтерам и приютам
Уехали в Грузию? А теперь помогите местным фондам, шелтерам и приютам Как — читайте в гиде The Village по волонтерству
Уехали в Грузию? А теперь помогите местным фондам, шелтерам и приютам

Уехали в Грузию? А теперь помогите местным фондам, шелтерам и приютам
Как — читайте в гиде The Village по волонтерству

Петербургский оппозиционный бар «Фогель» опять закрыли. Кто на него пожаловался?

Субботу официально признали выходным днем в Петербурге. Что это значит? 

Skillbox Limited проводила массовые сокращения и называла это «естественным оттоком»

На компанию впервые подали в суд за увольнение

Архсовет разрешил построить 400-метровую башню у Москва-Сити

Как будет выглядеть новый небоскреб?

Как отреагировали коллеги Алексея Коростелева на его увольнение с «Дождя»

А также что сказал главред телеканала Тихон Дзядко и сам Коростелев

На Авито нашли противотанковые бетонные пирамиды — их ставят на границе с Украиной

Проверьте, доставляют ли их в ваш город

Цена за тетрадь Бродского, которую он вел во время ссылки, подскочила до 500 000 рублей на аукционе

Показываем, как выглядят рисунки из этой тетради

Первое дело за высказывание о взрыве Крымского моста – против учителя из Сыктывкара. Что он написал?

Замдиректора московской школы донесла на учеников за «пропаганду ЛГБТ»

Что теперь грозит школьникам?

Крупнейший сайт с фанфиками Фикбук будет следовать новому закону о запрете «ЛГБТ-пропаганды»

Почему?

Последнее слово Ильи Яшина*. Редакция считает важным опубликовать эту речь целиком

(*признан властями иностранным агентом)

«Мандарины и тушенка»: Ночлежка устраивает сбор новогодних подарков для бездомных людей

Какие вещи нужны больше всего и куда их приносить?

«Мы потеряли возможность открыто говорить о себе»: «КилькоТ-Действие» запустил кампанию в поддержку ЛГБТ-людей

Вы тоже можете прислать свою историю

Генпрокуратура заявила СК, что россиян нельзя экстрадировать по статье о «военных фейках»

Почему?

От гениальных рюмочных до гигантских фуд-холлов: 12 петербургских открытий 2022 года
От гениальных рюмочных до гигантских фуд-холлов: 12 петербургских открытий 2022 года Бар «Витя», кабаре «Шум», Московский рынок и инклюзивный «Вход с улицы»
От гениальных рюмочных до гигантских фуд-холлов: 12 петербургских открытий 2022 года

От гениальных рюмочных до гигантских фуд-холлов: 12 петербургских открытий 2022 года
Бар «Витя», кабаре «Шум», Московский рынок и инклюзивный «Вход с улицы»

Россия попала в мировой топ-5 по числу новых случаев ВИЧ

Какие еще страны оказались в этом рейтинге?

Как стать волонтером в Ереване
Как стать волонтером в Ереване И помогать пострадавшим от войн, подросткам, эмигрантам из России и экологам
Как стать волонтером в Ереване

Как стать волонтером в Ереване
И помогать пострадавшим от войн, подросткам, эмигрантам из России и экологам

Что делать в Алматы и Астане? Выпуск № 3, декабрь
Что делать в Алматы и Астане? Выпуск № 3, декабрь Отправлять обогреватели в Экибастуз и слушать Pompeya
Что делать в Алматы и Астане? Выпуск № 3, декабрь

Что делать в Алматы и Астане? Выпуск № 3, декабрь
Отправлять обогреватели в Экибастуз и слушать Pompeya

Редакция выражает солидарность с телеканалом «Дождь». Их запрет в Латвии необоснован

Поступать по совести важнее, чем просто казаться «последовательным»

Вы уехали всей семьей. Как устроить ребенка в школу или детский сад?
Вы уехали всей семьей. Как устроить ребенка в школу или детский сад? В Турции, Грузии, Армении и Сербии
Вы уехали всей семьей. Как устроить ребенка в школу или детский сад?

Вы уехали всей семьей. Как устроить ребенка в школу или детский сад?
В Турции, Грузии, Армении и Сербии

Что делать в Москве и Питере в декабре?
Что делать в Москве и Питере в декабре? Успеть на выставку Саши Мадемуазель и помогать «Дому с маяком»
Что делать в Москве и Питере в декабре?

Что делать в Москве и Питере в декабре?
Успеть на выставку Саши Мадемуазель и помогать «Дому с маяком»

В Москве могут ликвидировать востоковедную Библиотеку имени М. А. Волошина

Кто в этом виноват?

Цены на мандарины в Петербурге выросли более чем на 50%

Почему подорожали цитрусовые?

Какую погоду стоит ожидать в Москве, Петербурге, Тбилиси, Ереване и Белграде на этой неделе

Доброго понедельника!

Силовики под видом покупателей на «Юле» задержали москвича и отвезли в военкомат

Где он сейчас?

Матвиенко предложила оснастить все сельские клубы баянами и гармонями за госсчет

Сколько это может стоить?

В челябинском детсаду попросили не одевать детей в Бэтмена на новогодние утренники

И предложили альтернативу

Жительницу Казани оштрафовали за плакат «Я люблю своего папу»

В отделе полиции силовики издевались над девушкой

Как лейтенант КГБ спал с мужчинами, а затем пытался сдать их начальству
Как лейтенант КГБ спал с мужчинами, а затем пытался сдать их начальству Отрывок из книги «Закрытые. Жизнь гомосексуалов в Советском Союзе»
Как лейтенант КГБ спал с мужчинами, а затем пытался сдать их начальству

Как лейтенант КГБ спал с мужчинами, а затем пытался сдать их начальству
Отрывок из книги «Закрытые. Жизнь гомосексуалов в Советском Союзе»

Глава СК Бастрыкин получил премию «юрист-правозащитник года»

Угадайте, какую премию получил чиновник из «ДНР»?

Сайты Elle, Elle Girl и Elle Decoration прекратят работу

Как Паша Техник раз за разом выбирает смерть, потому что хочет жить вечно

Как Паша Техник раз за разом выбирает смерть, потому что хочет жить вечноПолная история

Как Паша Техник раз за разом выбирает смерть, потому что хочет жить вечно

Как Паша Техник раз за разом выбирает смерть, потому что хочет жить вечно Полная история

Московские рестораны из списка Michelin не смогут подтвердить свой статус в 2023 году

Смогут ли они упоминать об уже полученных звездах?

Полицейские силой забрали студентов Финашки из общежития в военкомат

Где они находятся сейчас?

Театр в ДНР украл пьесу у ижевского драматурга
Театр в ДНР украл пьесу у ижевского драматурга Директор считает, что отказ дать права — это «геноцид детей Донбасса»
Театр в ДНР украл пьесу у ижевского драматурга

Театр в ДНР украл пьесу у ижевского драматурга
Директор считает, что отказ дать права — это «геноцид детей Донбасса»

«Счастлив это рвать»: В Хабаровске уничтожили книги, «пропагандирующие ЛГБТ»

Что говорят об этом сами активисты?

«Тайны ФИФА»: Лев Левченко — о том, как смотреть чемпионат мира во время войны
«Тайны ФИФА»: Лев Левченко — о том, как смотреть чемпионат мира во время войны И сериале Netflix про коррупцию в ФИФА
«Тайны ФИФА»: Лев Левченко — о том, как смотреть чемпионат мира во время войны

«Тайны ФИФА»: Лев Левченко — о том, как смотреть чемпионат мира во время войны
И сериале Netflix про коррупцию в ФИФА

Эксклюзив The Village: Библиотеки прямо сейчас прячут от читателей книги иноагентов

Их уже нельзя заказать онлайн и взять на месте

В России появятся казачьи факультеты

Какие предметы будут изучать студенты новых направлений?

10 главных ресторанных открытий Москвы 2022 года
10 главных ресторанных открытий Москвы 2022 года Очереди в Sangre Fresca, атмосферная «Библиотека» в Переделкине и Amy на месте Saxone + Parole
10 главных ресторанных открытий Москвы 2022 года

10 главных ресторанных открытий Москвы 2022 года
Очереди в Sangre Fresca, атмосферная «Библиотека» в Переделкине и Amy на месте Saxone + Parole

Бар в Петербурге уволил официанта, который носил жетон с символикой ВСУ

Как быстро отреагировало руководство заведения и при чем тут «Мужское государство»?

Официанты и бармены остались без работы

Почему сейчас ресторанному бизнесу не нужны новые сотрудники?

И нашим, и вашим: Что не так с non/fiction№24?
И нашим, и вашим: Что не так с non/fiction№24? «Восемь. Донбасских. Лет», истории об аутизме и автофикшн Эми Липтрот
И нашим, и вашим: Что не так с non/fiction№24?

И нашим, и вашим: Что не так с non/fiction№24?
«Восемь. Донбасских. Лет», истории об аутизме и автофикшн Эми Липтрот

Что делать в Белграде? Выпуск № 5, декабрь
Что делать в Белграде? Выпуск № 5, декабрь Смотреть квир-кино, слушать группу «Интурист» и дарить новогодние подарки детям беженцев
Что делать в Белграде? Выпуск № 5, декабрь

Что делать в Белграде? Выпуск № 5, декабрь
Смотреть квир-кино, слушать группу «Интурист» и дарить новогодние подарки детям беженцев

Кто такие Лена и Катя, написавшие «Лето в пионерском галстуке»?

Кто такие Лена и Катя, написавшие «Лето в пионерском галстуке»?Харьков, каминг-аут, лесопилка и хейтеры

Кто такие Лена и Катя, написавшие «Лето в пионерском галстуке»?

Кто такие Лена и Катя, написавшие «Лето в пионерском галстуке»?
Харьков, каминг-аут, лесопилка и хейтеры

Можно ли отказаться идти на войну через суд?

Собрали все известные случаи

Как пытают в Москве?

Как пытают в Москве?Можно ли вообще добиться правосудия? Исследование «Команды против пыток» и The Village

Как пытают в Москве?

Как пытают в Москве? Можно ли вообще добиться правосудия? Исследование «Команды против пыток» и The Village

Что делать в Тбилиси? Выпуск № 5, декабрь
Что делать в Тбилиси? Выпуск № 5, декабрь Изучать коррупцию и ездить на велосипеде
Что делать в Тбилиси? Выпуск № 5, декабрь

Что делать в Тбилиси? Выпуск № 5, декабрь
Изучать коррупцию и ездить на велосипеде

Какие фильмы поддержит Минкульт в 2023 году в первую очередь

У метро «Проспект Просвещения» в Петербурге появился шар, который подозрительно похож на фигуру с Alibaba

Показываем куски манги «Человек-бензопила»

Показываем куски манги «Человек-бензопила»Петр Полещук выясняет: это безумный слэшер или религиозная притча?

Показываем куски манги «Человек-бензопила»

Показываем куски манги «Человек-бензопила» Петр Полещук выясняет: это безумный слэшер или религиозная притча?

Совфед одобрил закон о запрете митингов у зданий органов власти и церквей

Сотрудники склада Ozon в Подмосковье заболели менингитом. Госпитализировано более 10 человек

Совфед одобрил пакет законов о запрете «пропаганды» ЛГБТ, педофилии и смены пола в кино, книгах, рекламе и СМИ

Сырки «Б. Ю. Александров» вернутся на прилавки

Popcorn Books больше не издают и не продают квир-книги. Завтра последний день, когда их можно купить

«За него все подписали и теперь везут в военную часть в Твери». Данила Шершева из «Кружка» забрали в армию