На днях в московской «Кофемании» на Большой Никитской произошел один из самых обсуждаемых инцидентов недели — футболисты Кокорин и Мамаев прямо в заведении напали на чиновника и избили его. Мы узнали у управляющих и владельцев ресторанов, как они улаживают подобные конфликты, что нужно делать в подобной ситуации и в каких случаях в итоге вызывают полицию.


Юлия Мирошникова

управляющая Караоке PRO, «Чайхона №1» на Большой Полянке

Все гости абсолютно разные, с разными эмоциями и восприятием, и, конечно, к каждому нужен индивидуальный подход. Поэтому конфликтные ситуации решаем вежливым и конструктивным разговором. Но бывает, что у гостей по разным причинам появляется чересчур агрессивный настрой, и возникают драки. Они бывают двух видов: когда гости лезут на персонал и когда дерутся между собой. Но в обоих случаях менеджер вместе с охранником пытаются вывести гостя на улицу, чтобы привести в чувство и не развивать конфликт между людьми в стенах заведения. Затем гостя рассчитывают, при необходимости включают в счет порчу имущества или бой посуды, и провожают домой.

Также у нас есть тревожная кнопка и группа быстрого реагирования, если мы понимаем, что конфликт своими силами устранить невозможно. Бывает, что гости, прикрываясь тем, что знают учредителей заведения, могут провоцировать конфликт и устраивать дестрой, курить в заведении, а на замечания персонала махать кулаками.

В 90 % случаев обходимся без полицейских. Полицию вызывают в случае, если гость категорически отказывается оплатить счет, или когда наносят большой ущерб — например, разбивают дверь. Полиция нужна, чтобы зафиксировать правонарушения и обратиться в соответствующие органы — подать заявление в страховую компанию ввиду порчи имущества.


Эльдар Кабиров

совладелец пиццерии «22 сантиметра»

Мы всячески стараемся избегать конфликтов, особенно когда понимаем, что ситуация может дойти до физической грубости. Стараемся ограничить сильно буйных людей в алкоголе, отказываем в обслуживании.
У меня был случай, когда подполковник в штатском, но с «корочкой», домогался до посетителей и до персонала, угрожал физической расправой и показывал пистолет. Мы вызвали полицию, которая почему-то не приехала. В итоге мне пришлось сесть с подполковником и за разговорами пить с ним водку, а в это время ребята на кухне были в случае чего наготове и держали сковородки в руках. Но лучше предвосхищать ситуацию и вызывать полицию, говоря, что нетрезвые гости дебоширят, а один, кажется, достал пистолет.


Даниил Гольдман

со-владелец баров Mitzva Bar, The Bix

Тема довольно любопытная, но, слава богу, пока что нас практически не касавшаяся. За три с половиной года существования Mitzva Bar было всего два случая, которые с натяжкой можно назвать дракой, а в The Bix пока что ни разу. «Мицва» — это по формату классический speakeasy бар, то есть все сидят, пьют коктейли, общаются. Громкой музыки нет. Обстановка совсем не кабацкая, а скорее гастрономическая и, конечно, чуть-чуть мистическая. Все-таки барагозить под пристальным взглядом Великого Архитектора не тянет.

Охраны у нас нет, но обязательно есть рабочая тревожная кнопка. Ее наличие необходимо для получения алкогольной лицензии, и однажды мы даже ей воспользовались. В ответ на нажатие в течение 15−17 минут приезжает сотрудник авторизованного ЧОП, который уже сам принимает решение, что делать с бузотерами: вызывать полицию или просто потолковать. Но регулярно можно драки и конфликта избегать: это один из необходимых навыков бартендера — оставаясь спокойным и трезвым, переключить внимание пьяного гостя и избежать конфронтации, перевести все в шутку и посадить на такси до дома.

В The Bix концепция более клубная — громкий джаз, веселье, порой и танцы. У нас есть дормен, который работает в выходные, но его задача — скорее, следить, чтобы перед входом не шумели. Если же вдруг дело доходит до конфликта, он, конечно, может взять удар на себя до приезда ЧОП. Но вообще очень важно всегда соблюдать вежливость, не хамить и вовремя переключать внимание агрессивных гостей.


Василиса Волкова

управляющий партнер «С.И.Д.Р. Групп»

Конфликтные ситуации, конечно, бывают. Чем выше градус, тем более вероятен конфликт, который должен пресекаться грамотным управляющим. За три года работы наших баров ничего из ряда вон выходящего не происходило. Мои управляющие настолько корректны в общении с гостями, правильно оценивают ситуацию и чувствуют происходящее, что им удается решать конфликтные начинания мирным путем.

Для особо чрезвычайных ситуаций в заведении присутствует охрана, которая не имеет права дотрагиваться до гостя, пока тот не наносит ущерб имуществу и не начинает драку с другими гостями. В первую очередь агрессор выводится из заведения, уже вне стен помещения с ним пытаются выстроить диалог, выслушать (для агрессора зачастую главная проблема — его не услышали), и если ничего не выходит и мирно договориться не удалось — вызывается полиция, особенно если заведению нанесен ущерб.