Онлайн-консультант: «Чем я могу вам помочь?» Назойливый продавец теперь ходит за вами по пятам еще и в интернете

Посетителей сайтов компаний, предлагающих товары и услуги, в углу страницы часто встречает онлайн-консультант. С довольно неприятным и громким звуком открывается окно с вопросом: «Чем я могу вам помочь?» Вдобавок посетитель видит фото улыбчивого консультанта, но кто это на самом деле, лицо из фотобанка или менеджер компании, мы не знаем. Иногда из угла страницы посетителей приветствует сам директор фирмы или главный врач клиники. Хочется верить, что именно он ждет вас на сайте в два часа ночи.

Окошко можно закрыть одним кликом, но при переходе в другие разделы сайта онлайн-консультант появится снова, причем с тем же звуком и назойливым вопросом. Очень напоминает продавца из обычного магазина, которому приходится несколько раз повторять, что вполне справляешься в одиночку, но он то и дело снова возникает перед тобой с предложением помощи. Но если такое поведение в офлайн-магазине понять можно (продавец еще и следит, чтобы товар не украли, и надеется уболтать на покупку), то зачем онлайн-помощник ходит за посетителем сайта по пятам, непонятно. Самое неприятное в этом то, что эти консультанты часто оказываются совершенно бесполезны. Как правило, в ответ на сообщение они просят позвонить или перенаправляют вопрос специалистам. После окончания рабочего дня окошко просто болтается в углу экрана, на заданные вопросы не отвечает. По опыту сотрудников редакции, реальную помощь от таких сервисов можно получить в одном из десяти случаев.

The Village узнал у компаний, предлагающих системы онлайн-консультирования, почему они считают свои сервисы эффективными и принимают ли во внимание жалобы пользователей. Вопросы мы направляли через онлайн-консультантов на сайтах сервисов.

JivoSite

В течение трех минут оператор переключил на маркетолога сервиса. Маркетолог Ксения отправила комментарий на электронную почту через 20 минут.

Онлайн-чаты в наше время удобны, так как клиенты привыкли к общению в мессенджерах: динамичному, быстрому, со смайликами. Мы мгновенно и без затрат можем связаться с любым нужным человеком и ожидаем того же от компаний и бизнеса. Благодаря соцсетям, мессенджерам и таким сервисам, как JivoSite, чат в правом нижнем углу воспринимается как стандартный элемент интерфейса сайта.

Одно из самых важных действий, которые бизнес может сделать для потенциального клиента, — это доказать свою открытость и готовность прийти на помощь здесь и сейчас, без ботов и отложенных ответов. Вы всегда должны помнить о том, что у клиента в соседней вкладке открыт сайт вашего конкурента, и ему достаточно сделать один клик, чтобы уйти от вас. А если ваш сотрудник быстро и по делу отвечает на вопросы или помогает решить проблему, тогда будет вау-эффект и бонус в карму. Лояльность клиента после решения его проблемы будет выше, чем до ее возникновения. На английском этот эффект называется service recovery paradox. Мы всегда старались сделать наш продукт как можно более надежным, простым и понятным. Все пожелания клиентов круглосуточная техподдержка фиксирует, рейтингует и передает продакт-менеджерам и бизнес-аналитикам.

Onicon

Оператор Анна ответила в течение двух минут и сразу же прислала комментарий, который, видимо, подготовлен заранее. 

Мы учитываем пожелания пользователей и передаем их разработчикам. Сервис удобен тем, что Onicon автоматически вовлекает клиента в диалог. Посетителям сайтов не нужно ждать письма или звонка, а можно получить информацию, не уходя с сайта. В нашем сервисе чат отображается, только если операторы онлайн и готовы ответить на вопрос. В нерабочее время отображается только форма обратной связи. Это сделано специально, чтобы посетители всегда могли получить ответ.

RedHelper

Сначала в окошке онлайн-консультанта появилось предложение написать на электронную почту. В течение четырех минут оператор ответил, но потом почему-то отключился. Другой оператор, Анастасия, ответила еще через минуту и сразу же прислала скопированные из инструкции ответы про функционал для бизнеса. На вопрос, чем сервис отличается от других и удобен именно пользователю, готовой копипасты не оказалось. После чего Анастасия отключилась, а мне пришло сообщение, что все операторы ушли в офлайн, и мои вопросы остались без ответов.

Наш сервис минимально давит на клиентов и не мешает знакомиться с сайтами. Он поможет как минимум в оперативном консультировании по нужному вопросу. Звук клиент может отключить прямо в чате самостоятельно.

LiveTex

Мое обращение попало в очередь, но операторы оказались заняты. Мне предложили воспользоваться одним из других каналов связи. Кнопка с изображением телефонной трубки оказалась неактивной. Комментарий получить так и не удалось.
Share
4
скопировать ссылку

Читайте также:

Реклама крутится, бабки мутятся: С какой стати «Мегафон» вставляет рекламу мне в браузер
Реклама крутится, бабки мутятся: С какой стати «Мегафон» вставляет рекламу мне в браузерКак это прекратить, рассказывают представители оператора и юрист
Реклама крутится, бабки мутятся: С какой стати «Мегафон» вставляет рекламу мне в браузер

Реклама крутится, бабки мутятся: С какой стати «Мегафон» вставляет рекламу мне в браузер Как это прекратить, рассказывают представители оператора и юрист

«Под мальчика»: Почему женская стрижка дороже мужской
«Под мальчика»: Почему женская стрижка дороже мужскойРазбираемся в проявлении «розового налога»
«Под мальчика»: Почему женская стрижка дороже мужской

«Под мальчика»: Почему женская стрижка дороже мужской Разбираемся в проявлении «розового налога»

«Сдается комната — строго девушкам»
«Сдается комната — строго девушкам»«Чтобы, не дай бог, не было приставаний»: как арендодатели оправдывают сексизм в объявлениях об аренде
«Сдается комната — строго девушкам»

«Сдается комната — строго девушкам» «Чтобы, не дай бог, не было приставаний»: как арендодатели оправдывают сексизм в объявлениях об аренде

«Сколько стоит?» — «Ответила в личку»
«Сколько стоит?» — «Ответила в личку»Маркетинговая уловка или возвращение к традициям вещевого рынка
«Сколько стоит?» — «Ответила в личку»

«Сколько стоит?» — «Ответила в личку» Маркетинговая уловка или возвращение к традициям вещевого рынка

Комментарии

4 комментария
Показать все

больше веселит, когда пишешь в этот чат, а тебе отвечают "оставьте свой номер, мы перезвоним". Если бы я хотела общаться по телефону, набрала бы сама

Комментировать

Тэги

Сюжет

Прочее

Новое и лучшее

Как наладить здоровый сон: Главные правила

Кроссовки-таби Maison Margiela и Reebok

Фильм про Боуи, долгожданный альбом Shame и книга о том, как правильно есть

«Чудо-женщина: 1984»: Пустой блокбастер для всех и никого

Праздники — всё: Как провести первую неделю после каникул

Первая полоса

Как наладить здоровый сон: Главные правила
Как наладить здоровый сон: Главные правилаИз книги сомнологов и психологов
Как наладить здоровый сон: Главные правила

Как наладить здоровый сон: Главные правила Из книги сомнологов и психологов

Кроссовки-таби Maison Margiela и Reebok
Кроссовки-таби Maison Margiela и Reebok
Кроссовки-таби Maison Margiela и Reebok

Кроссовки-таби Maison Margiela и Reebok

Фильм про Боуи, долгожданный альбом Shame и книга о том, как правильно есть
Фильм про Боуи, долгожданный альбом Shame и книга о том, как правильно естьЧто смотреть, слушать и читать на этой неделе
Фильм про Боуи, долгожданный альбом Shame и книга о том, как правильно есть

Фильм про Боуи, долгожданный альбом Shame и книга о том, как правильно есть Что смотреть, слушать и читать на этой неделе

«Чудо-женщина: 1984»: Пустой блокбастер для всех и никого
«Чудо-женщина: 1984»: Пустой блокбастер для всех и никого
«Чудо-женщина: 1984»: Пустой блокбастер для всех и никого

«Чудо-женщина: 1984»: Пустой блокбастер для всех и никого

Праздники — всё: Как провести первую неделю после каникул
Праздники — всё: Как провести первую неделю после каникулПока главный вопрос — откроют ли музеи
Праздники — всё: Как провести первую неделю после каникул

Праздники — всё: Как провести первую неделю после каникул Пока главный вопрос — откроют ли музеи

Бар «Союз» на Маросейке, кафе WIP в особняке на Яузе и крабовые бранчи с шампанским в Wine & Crab
Бар «Союз» на Маросейке, кафе WIP в особняке на Яузе и крабовые бранчи с шампанским в Wine & Crab
Бар «Союз» на Маросейке, кафе WIP в особняке на Яузе и крабовые бранчи с шампанским в Wine & Crab

Бар «Союз» на Маросейке, кафе WIP в особняке на Яузе и крабовые бранчи с шампанским в Wine & Crab

Remy 2.0 и множество десертов: Gentle Cafe на Тверском бульваре
Remy 2.0 и множество десертов: Gentle Cafe на Тверском бульваре
Remy 2.0 и множество десертов: Gentle Cafe на Тверском бульваре

Remy 2.0 и множество десертов: Gentle Cafe на Тверском бульваре

20 пар обуви на зиму
20 пар обуви на зимуРассказываем, в каких ботинках переживать гололед, слякоть и сугробы
20 пар обуви на зиму

20 пар обуви на зиму Рассказываем, в каких ботинках переживать гололед, слякоть и сугробы

«Я не коммунист и не какой-то либерал»: Владелец Stalin Doner объяснил, почему не собирается менять название
«Я не коммунист и не какой-то либерал»: Владелец Stalin Doner объяснил, почему не собирается менять названиеНет, это не постирония
«Я не коммунист и не какой-то либерал»: Владелец Stalin Doner объяснил, почему не собирается менять название

«Я не коммунист и не какой-то либерал»: Владелец Stalin Doner объяснил, почему не собирается менять название Нет, это не постирония

«У меня БАС — болезнь, из-за которой я могу двигать только глазами»
«У меня БАС — болезнь, из-за которой я могу двигать только глазами»Как учительница математики из-за болезни потеряла способность ходить и говорить, но нашла новую работу
«У меня БАС — болезнь, из-за которой я могу двигать только глазами»

«У меня БАС — болезнь, из-за которой я могу двигать только глазами» Как учительница математики из-за болезни потеряла способность ходить и говорить, но нашла новую работу

«Я заработал на биткоине»
«Я заработал на биткоине»Квартиры в Москве и Нью-Йорке, сочный бургер и провальный криптопроект — на что счастливчики потратили свои доходы
«Я заработал на биткоине»

«Я заработал на биткоине» Квартиры в Москве и Нью-Йорке, сочный бургер и провальный криптопроект — на что счастливчики потратили свои доходы

Где пить коктейли: 7 новых (и не очень) мест Москвы
Где пить коктейли: 7 новых (и не очень) мест Москвы
Где пить коктейли: 7 новых (и не очень) мест Москвы

Где пить коктейли: 7 новых (и не очень) мест Москвы

Батенька, да вы эйджист!
Батенька, да вы эйджист!Проверьте, как много стереотипов о возрасте у вас есть
Батенька, да вы эйджист!

Батенька, да вы эйджист! Проверьте, как много стереотипов о возрасте у вас есть

5 инстаграм-дневников о ремонте петербургских квартир
5 инстаграм-дневников о ремонте петербургских квартирСтарый фонд, советские дома и новостройка
5 инстаграм-дневников о ремонте петербургских квартир

5 инстаграм-дневников о ремонте петербургских квартир Старый фонд, советские дома и новостройка

Как записывают аудиокниги
Как записывают аудиокнигиРасстановка сложных ударений, «50 оттенков серого» голосом бабушки и нецензурные междометия чтецов
Как записывают аудиокниги

Как записывают аудиокниги Расстановка сложных ударений, «50 оттенков серого» голосом бабушки и нецензурные междометия чтецов

30 лет «Черному альбому»: Почему на последнем альбоме «Кино» Цой звучит совсем не по-геройски
30 лет «Черному альбому»: Почему на последнем альбоме «Кино» Цой звучит совсем не по-геройски
30 лет «Черному альбому»: Почему на последнем альбоме «Кино» Цой звучит совсем не по-геройски

30 лет «Черному альбому»: Почему на последнем альбоме «Кино» Цой звучит совсем не по-геройски

«Я год не покупала новую одежду»
«Я год не покупала новую одежду»Предпринимательница Дарья Лисиченко рассказала о своем челлендже и его итогах
«Я год не покупала новую одежду»

«Я год не покупала новую одежду» Предпринимательница Дарья Лисиченко рассказала о своем челлендже и его итогах

6 российских марок одежды и аксессуаров для собак (и кошек)
6 российских марок одежды и аксессуаров для собак (и кошек)
6 российских марок одежды и аксессуаров для собак (и кошек)

6 российских марок одежды и аксессуаров для собак (и кошек)

Как выгоднее покупать на AliExpress, Ozon и Wildberries
Как выгоднее покупать на AliExpress, Ozon и WildberriesИнсайдеры — о хитростях работы маркетплейсов
Как выгоднее покупать на AliExpress, Ozon и Wildberries

Как выгоднее покупать на AliExpress, Ozon и Wildberries Инсайдеры — о хитростях работы маркетплейсов

Что покупать в новой коллекции Uniqlo U
Что покупать в новой коллекции Uniqlo UНачинаем год с пополнения базы гардероба
Что покупать в новой коллекции Uniqlo U

Что покупать в новой коллекции Uniqlo U Начинаем год с пополнения базы гардероба

Подпишитесь на рассылку