Как устроен отель Как происходит бронирование, о чем просят постояльцы, а также откуда берутся в номерах шампуни и подушки

Как устроен отель

Гостиничный бренд Radisson Blu насчитывает 300 отелей в 69 странах. Гостиница Radisson Blu Belorusskaya появилась в Москве пять лет назад. Изначально ее планировали объединить с развлекательным центром Golden Palace, но сейчас 17-этажное здание отеля существует автономно. Перед входом традиционно стоят флаги — России, Москвы и корпоративный со слоганом «Yes I Can». Остальные меняются в зависимости от состава гостей.

Руководит отелем генеральный менеджер Марко Айххорн. Перед тем как приехать в Россию, он 17 лет работал в отелях Radisson Blu в Германии, Великобритании, Южной Африке, Хорватии. Он и другие представители Radisson Blu рассказали The Village, по каким законам работает гостиница.

Фотографии

екатерина закливенец

Букинг. Сколько стоят номера и как их бронируют

По стоимости номеров гостиница Radisson Blu Belorusskaya относится к сегменту Upper Upscale — выше только Luxury. «Гостинице официально присвоено четыре звезды, но понятие „звездности“ отличается в разных странах, и единого международного эквивалента нет», — поясняет Елена Златоустовская, региональный директор по PR компании The Rezidor Hotel Group, которая управляет сетью отелей. 

Всего в гостинице работают около 200 человек. Как и в любой компании, здесь есть административные службы — бухгалтерия, отдел закупок, отдел кадров, IT-департамент, служба безопасности. За прием и обслуживание гостей отвечают отделы продаж, бронирования, хозяйственный и инженерный, а также служба приема и размещения. 

В Radisson Blu Belorusskaya есть система управления отелем, которая автоматизирует работу всех подразделений. Букинг происходит онлайн через сайт отеля или сервисы бронирования. Кроме того, гость может написать на электронную почту, позвонить по телефону или просто прийти на ресепшен.

Чаще всего букинг осуществляет отдел бронирования, но с некоторыми клиентами работает отдел продаж, а в ночные часы на запросы отвечает служба приема и размещения. Одновременно этим вопросом занимаются от одного до десяти человек из разных подразделений. Крупные сервисы типа Booking.com интегрированы с системой управления отелем: когда человек бронирует номер онлайн, обновление автоматически появляется в программе. Сервисы поменьше присылают заявки по почте, и они вручную обрабатываются сотрудником отеля.

 Radisson Blu Belorusskaya

Дата открытия

2011 год

Площадь

17 000 м²

Вместительность

264 номера, 17 этажей

Количество клиентов

до 15 000 человек в месяц

Стоимость номеров

от 5 000 до 50 000 рублей в сутки

«Одновременно по разным каналам приходит большое количество бронирований: кто-то бронирует на Booking.com, кто-то там же отменяет, кто-то звонит в отель», — говорит менеджер фронт-офиса Марина Беглецова. Система не присваивает номера сразу же, а только резервирует определенную категорию размещения. Таким образом, овербукинг исключен. Если номера определенной категории закончились, а желающие на них есть, посетителей заносят в лист ожидания.

Цена номера меняется ежедневно в зависимости от прогнозов загруженности отеля. За это отвечает менеджер по тарифной политике. В будние дни стоимость стандартного номера начинается от 9 тысяч рублей, в выходные дни — от 5 тысяч рублей. Если загрузка высокая, то цена за стандартный номер может начинаться от 15 тысяч рублей в сутки. Часто бывают ранние бронирования: групповые запросы иногда приходят за полтора года до предполагаемой даты заселения, а индивидуальные путешественники могут забронировать номер на конец 2017 года.

Заезд. О чем иногда просят гости

Заезд в Radisson Blu происходит с 14 часов дня, а выезд — с полудня. «Время заезда и выезда устанавливается самим отелем, но между ними не должно быть промежутка больше чем в два часа», — говорит Беглецова. Считается, что гостям удобнее заезжать и выезжать днем, но для тех, кому неудобно, существуют ранний заезд и поздний выезд. 

Гостей встречают сотрудники ресепшена, которые проверяют бронирование и вносят данные в систему. По закону наличие паспорта при заселении обязательно, поэтому случай с Сергеем Минаевым мог произойти в любом отеле, который соблюдает закон, говорят в Radisson Blu. Если в гостиницу заезжает иностранный гражданин, то, помимо паспорта, он должен предъявить визу и миграционную карту. 

В момент заезда бронированию присваивается конкретный номер, в который заселяют гостя. Иногда в брони уже есть комментарии о том, что гость хочет этаж повыше, или другие пожелания. «Как-то гости попросили, чтобы сумма цифр номера не была равна шести или девяти», — вспоминают в Radisson Blu. В отеле есть номер 13, но если гости суеверны, то их туда не поселят. За дополнительную плату можно привезти с собой в номер маленьких животных. «Обычно приезжают с карманными собачками, но один раз гостья пришла на ресепшен с маленькой подарочной коробкой, а внутри нее оказался котенок», — рассказывают в отеле.

После присвоения номера гость получает регистрационную карту и электронный ключ. Ключ программируется строго на даты проживания, и войти по нему можно только на этаж, где находится номер. В зависимости от загрузки на ресепшене работают до пяти человек.

Службы консьержей в отеле нет, но на ресепшене могут вызвать такси, подсказать, куда сходить вечером, или зарезервировать столик в ресторане. «Нас просили и найти в магазине ботинки, и купить устройство по ощипу куриц. Теперь мы можем порекомендовать, где им обзавестись», — рассказывают в отеле.

Номера. Кто живет в президентском люксе

В Radisson Blu Belorusskaya 264 номера. Самый дорогой номер — президентский люкс — стоит в среднем 40–50 тысяч рублей в сутки. Он бывает забронирован несколько дней в месяц, но сейчас занят на полтора месяца. «Обычно им пользуются корпоративные клиенты — CEO компаний, которые по работе приехали в Россию», — говорит генеральный менеджер. Иногда апгрейд до президентского люкса предоставляется высокопоставленному гостю в качестве комплимента.

Другие категории номеров — junior suite (полулюкс), бизнес и стандарт. В последней категории больше всего номеров, они же самые востребованные. Основная аудитория отеля — люди, совершающие бизнес-поездки. Поэтому пиковая загрузка приходится на середину недели. Средняя продолжительность заселения — от одной до пяти ночей, а в месяц здесь бывает до 15 тысяч человек.

Так как отель относится к сети, у него есть перечень бренд-стандартов, в том числе касающихся обстановки номера. Стандартная комплектация — двуспальная или две раздельные кровати, рабочий стол и стул, журнальный столик, кресло для отдыха, шкаф (в нем зеркало, сейф и фен), банкетка, мини-бар, телевизор, гладильная доска и утюг. И если такой же комплект мебели можно увидеть в любом номере любой гостиницы сети Radisson Blu, то дизайн у каждого отеля свой.

Доступ в номер имеют сотрудники нескольких служб: он нужен для уборки, проверки мини-бара и устранения технических неисправностей. Служба безопасности выдает сотрудникам ключи определенного уровня доступа — так, у горничной есть ключ только на этажи, где она убирает. После уборки ключ нужно вернуть. «При необходимости доступ могут получить и другие службы отеля, — говорит Марина Беглецова. — Теоретически гость может уйти из номера, забыв закрыть воду, а она потечет на этаж ниже, тогда, конечно, инженеры должны будут попасть в номер».

Если исправно платить, соблюдать законы и правила отеля, то жить здесь можно как угодно долго. Сотрудники отеля вспоминают постояльца, который прожил здесь больше года.  

Выселить из отеля могут только за грубые нарушения правил. «Я даже не знаю, что это может быть. Только если гость украдет что-то у другого и это будет видно на камерах видеонаблюдения. Или будет специально крушить мебель», — рассуждает Марко Айххорн. Камеры находятся только в публичных зонах: лобби, ресторане, коридорах.

Побеспокоить гостя могут в редких случаях. Даже если человека после заселения в отель никто из персонала больше не видел, тревогу бить не спешат. Каждый день номер убирают горничные. Если присутствие гостя очевидно, то никто не будет его беспокоить. Не будут делать замечаний, даже если услышат шум. «Если поступает жалоба на шум из соседнего номера в дневное время, мы предложим позвонившему гостю переселиться на другой этаж. Мы свяжемся с гостем и попросим сделать потише, только если громкие звуки издают ночью», — говорит Марина Беглецова.

Уборка. Откуда берутся шампуни и подушки

Уборка номеров проводится каждый день с 09:00 до 17:00, общественные зоны убирают каждый день ночью. Постельное белье, полотенца и косметические наборы хранятся в подсобном помещении на нижнем этаже отеля. Каждое утро все необходимое кладут на тележку, с которой горничная проходит по этажу. После уборки номера его проверяет супервайзер хозяйственной службы.

Сеть Radisson Blu закупает и поставляет в каждый отель не только одинаковую мебель, но и одинаковые постельное белье и косметику. В стандартный косметический набор входят гель, шампунь, кондиционер для волос, шапочка для душа, мыло. Каждый месяц посетители отеля тратят 4 тысячи бутылочек с шампунем и кусков мыла. Зубной и бритвенный набор могут предоставить по желанию гостя. Также гость может выбрать более мягкую или более жесткую подушку. 

Генеральная уборка проводится несколько раз в год. У штор, матрасов, ковров, подушек есть график замены. Матрасы и подушки могут прослужить от трех до пяти лет в зависимости от частоты их использования, ковры и шторы — до семи лет.

Если в номере обнаруживается неполадка, то супервайзер сообщает об этом начальнику хозяйственного департамента, а потом генеральному менеджеру. За замену всего необходимого отвечают корпоративные международные поставщики.

В прачечной отеля стирается только форма сотрудников и срочные заказы. Все белье из номеров и одежду постояльцев дважды в день забирает внешний провайдер услуг. Чтобы не перепутать гардеробы разных людей, к пакетам с одеждой, как и в обычной химчистке, прикрепляют квитанции.

Кухня. Что заказывают постояльцы

В Radisson Blu Belorusskaya работают три службы питания: бар, ресторан и рум-сервис. Меню заказа еды в номер обновляется дважды в год — остаются популярные позиции, остальные заменяются на новые. Меню итальянского ресторана обновляется три раза в год.

В ресторане обслуживают не только постояльцев, но и участников конференций и других мероприятий, которые проводятся в залах отеля. Исходя из плана мероприятий, шеф-повар Сергей Печников определяет, сколько поваров должно быть занято на кухне. В насыщенное время здесь работают 35 человек на протяжении дня.

Шведский стол — результат мастерства шефа и вычислительных операций. Состав и количество блюд определяется исходя из прогноза по загрузке отеля на месяц. Имеет значение и состав гостей. «Если заезжает группа британцев, имеет смысл поставить на завтрак яйца бенедиктин, положить больше тостов. Русские гости предпочитают больше нарезки. А если это большое китайское мероприятие, то должно быть много риса», — говорит Сергей.

Иногда у гостей бывают особые пожелания. «Элементарная вещь — убрать что-то из ингредиентов блюда. Но если гость хочет съесть что-то, чего нет в меню, но есть в холодильнике, мы это приготовим. А если этого нет в холодильнике, но гость с необычными предпочтениями живет у нас долго, мы можем заказать специально для него», — говорит Сергей.

На кухне знают, что постоянные гости просят на завтрак, и готовы поджарить карпаччо или принести кофе с чесноком — это реальные пожелания постояльцев, которые шеф-повар встречал во время своей работы в отеле.

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Digital nomad: Как я совмещаю работу и путешествия
Digital nomad: Как я совмещаю работу и путешествия Редактор The Village Анна Соколова написала, как ей удаётся работать фултайм из-за границы, и выяснила, как это делают другие
Digital nomad: Как я совмещаю работу и путешествия

Digital nomad: Как я совмещаю работу и путешествия
Редактор The Village Анна Соколова написала, как ей удаётся работать фултайм из-за границы, и выяснила, как это делают другие

Я сменил квартиру на хостел
Я сменил квартиру на хостел Часто меняющиеся соседи и очереди к плите — постоянные обитатели хостелов рассказывают об особенностях коллективного быта
Я сменил квартиру на хостел

Я сменил квартиру на хостел
Часто меняющиеся соседи и очереди к плите — постоянные обитатели хостелов рассказывают об особенностях коллективного быта

Как устроена городская кулинария
Как устроена городская кулинария Зачем в заведениях нужны неудобные сиденья и какая там наценка на блюда
Как устроена городская кулинария

Как устроена городская кулинария
Зачем в заведениях нужны неудобные сиденья и какая там наценка на блюда

Как устроен торговый центр
Как устроен торговый центр Что заставляет покупателей проводить больше времени в торговых центрах, почему они не работают круглосуточно и как ловят магазинных воров
Как устроен торговый центр

Как устроен торговый центр
Что заставляет покупателей проводить больше времени в торговых центрах, почему они не работают круглосуточно и как ловят магазинных воров

Тэги

Новое и лучшее

Эксклюзив The Village: Запрет на выезд из России можно проверить на черном рынке

Бывший студент ИТМО годами преследует учительницу химии

Кафе Birds в Белграде

Криптовалюта — все еще удобный способ вывода денег. Варианты для уехавших

Проблемы диаспоры. Лев Левченко — о том, почему русские в эмиграции не здороваются друг с другом

Первая полоса

Последнее слово Ильи Яшина*. Редакция считает важным опубликовать эту речь целиком

(признан иноагентом)

Россия попала в мировой топ-5 по числу новых случаев ВИЧ

Какие еще страны оказались в этом рейтинге?

Силовики под видом покупателей на «Юле» задержали москвича и отвезли в военкомат

Где он сейчас?

Цены на мандарины в Петербурге выросли более чем на 50%

Почему подорожали цитрусовые?

Какую погоду стоит ожидать в Москве, Петербурге, Тбилиси, Ереване и Белграде на этой неделе

Доброго понедельника!

Как лейтенант КГБ спал с мужчинами, а затем пытался сдать их начальству
Как лейтенант КГБ спал с мужчинами, а затем пытался сдать их начальству Отрывок из книги «Закрытые. Жизнь гомосексуалов в Советском Союзе»
Как лейтенант КГБ спал с мужчинами, а затем пытался сдать их начальству

Как лейтенант КГБ спал с мужчинами, а затем пытался сдать их начальству
Отрывок из книги «Закрытые. Жизнь гомосексуалов в Советском Союзе»

Полицейские силой забрали студентов Финашки из общежития в военкомат

Где они находятся сейчас?

Жительницу Казани оштрафовали за плакат «Я люблю своего папу»

В отделе полиции силовики издевались над девушкой

Матвиенко предложила оснастить все сельские клубы баянами и гармонями за госсчет

Сколько это может стоить?

В челябинском детсаду попросили не одевать детей в Бэтмена на новогодние утренники

И предложили альтернативу

Как Паша Техник раз за разом выбирает смерть, потому что хочет жить вечно

Как Паша Техник раз за разом выбирает смерть, потому что хочет жить вечноПолная история

Как Паша Техник раз за разом выбирает смерть, потому что хочет жить вечно

Как Паша Техник раз за разом выбирает смерть, потому что хочет жить вечно Полная история

От гениальных рюмочных до гигантских фуд-холлов: 12 петербургских открытий 2022 года
От гениальных рюмочных до гигантских фуд-холлов: 12 петербургских открытий 2022 года Бар «Витя», кабаре «Шум», Московский рынок и инклюзивный «Вход с улицы»
От гениальных рюмочных до гигантских фуд-холлов: 12 петербургских открытий 2022 года

От гениальных рюмочных до гигантских фуд-холлов: 12 петербургских открытий 2022 года
Бар «Витя», кабаре «Шум», Московский рынок и инклюзивный «Вход с улицы»

Театр в ДНР украл пьесу у ижевского драматурга
Театр в ДНР украл пьесу у ижевского драматурга Директор считает, что отказ дать права — это «геноцид детей Донбасса»
Театр в ДНР украл пьесу у ижевского драматурга

Театр в ДНР украл пьесу у ижевского драматурга
Директор считает, что отказ дать права — это «геноцид детей Донбасса»

Как отреагировали коллеги Алексея Коростелева на его увольнение с «Дождя»

А также что сказал главред телеканала Тихон Дзядко и сам Коростелев

Глава СК Бастрыкин получил премию «юрист-правозащитник года»

Угадайте, какую премию получил чиновник из «ДНР»?

Сайты Elle, Elle Girl и Elle Decoration прекратят работу

Московские рестораны из списка Michelin не смогут подтвердить свой статус в 2023 году

Смогут ли они упоминать об уже полученных звездах?

«Счастлив это рвать»: В Хабаровске уничтожили книги, «пропагандирующие ЛГБТ»

Что говорят об этом сами активисты?

«Тайны ФИФА»: Лев Левченко — о том, как смотреть чемпионат мира во время войны
«Тайны ФИФА»: Лев Левченко — о том, как смотреть чемпионат мира во время войны И сериале Netflix про коррупцию в ФИФА
«Тайны ФИФА»: Лев Левченко — о том, как смотреть чемпионат мира во время войны

«Тайны ФИФА»: Лев Левченко — о том, как смотреть чемпионат мира во время войны
И сериале Netflix про коррупцию в ФИФА

Эксклюзив The Village: Библиотеки прямо сейчас прячут от читателей книги иноагентов

Их уже нельзя заказать онлайн и взять на месте

В России появятся казачьи факультеты

Какие предметы будут изучать студенты новых направлений?

10 главных ресторанных открытий Москвы 2022 года
10 главных ресторанных открытий Москвы 2022 года Очереди в Sangre Fresca, атмосферная «Библиотека» в Переделкине и Amy на месте Saxone + Parole
10 главных ресторанных открытий Москвы 2022 года

10 главных ресторанных открытий Москвы 2022 года
Очереди в Sangre Fresca, атмосферная «Библиотека» в Переделкине и Amy на месте Saxone + Parole

Бар в Петербурге уволил официанта, который носил жетон с символикой ВСУ

Как быстро отреагировало руководство заведения и при чем тут «Мужское государство»?

Официанты и бармены остались без работы

Почему сейчас ресторанному бизнесу не нужны новые сотрудники?

И нашим, и вашим: Что не так с non/fiction№24?
И нашим, и вашим: Что не так с non/fiction№24? «Восемь. Донбасских. Лет», истории об аутизме и автофикшн Эми Липтрот
И нашим, и вашим: Что не так с non/fiction№24?

И нашим, и вашим: Что не так с non/fiction№24?
«Восемь. Донбасских. Лет», истории об аутизме и автофикшн Эми Липтрот

Что делать в Белграде? Выпуск № 5, декабрь
Что делать в Белграде? Выпуск № 5, декабрь Смотреть аналоговое кино, слушать группу «Интурист» и дарить новогодние подарки детям беженцев
Что делать в Белграде? Выпуск № 5, декабрь

Что делать в Белграде? Выпуск № 5, декабрь
Смотреть аналоговое кино, слушать группу «Интурист» и дарить новогодние подарки детям беженцев

Кто такие Лена и Катя, написавшие «Лето в пионерском галстуке»?

Кто такие Лена и Катя, написавшие «Лето в пионерском галстуке»?Харьков, каминг-аут, лесопилка и хейтеры

Кто такие Лена и Катя, написавшие «Лето в пионерском галстуке»?

Кто такие Лена и Катя, написавшие «Лето в пионерском галстуке»?
Харьков, каминг-аут, лесопилка и хейтеры

Можно ли отказаться идти на войну через суд?

Собрали все известные случаи

Как пытают в Москве?

Как пытают в Москве?Можно ли вообще добиться правосудия? Исследование «Команды против пыток» и The Village

Как пытают в Москве?

Как пытают в Москве? Можно ли вообще добиться правосудия? Исследование «Команды против пыток» и The Village

Что делать в Тбилиси? Выпуск № 5, декабрь
Что делать в Тбилиси? Выпуск № 5, декабрь Изучать коррупцию и ездить на велосипеде
Что делать в Тбилиси? Выпуск № 5, декабрь

Что делать в Тбилиси? Выпуск № 5, декабрь
Изучать коррупцию и ездить на велосипеде

Какие фильмы поддержит Минкульт в 2023 году в первую очередь

У метро «Проспект Просвещения» в Петербурге появился шар, который подозрительно похож на фигуру с Alibaba

Показываем куски манги «Человек-бензопила»

Показываем куски манги «Человек-бензопила»Петр Полещук выясняет: это безумный слэшер или религиозная притча?

Показываем куски манги «Человек-бензопила»

Показываем куски манги «Человек-бензопила» Петр Полещук выясняет: это безумный слэшер или религиозная притча?

Совфед одобрил закон о запрете митингов у зданий органов власти и церквей

Сотрудники склада Ozon в Подмосковье заболели менингитом. Госпитализировано более 10 человек

Совфед одобрил пакет законов о запрете «пропаганды» ЛГБТ, педофилии и смены пола в кино, книгах, рекламе и СМИ

Сырки «Б. Ю. Александров» вернутся на прилавки

Popcorn Books больше не издают и не продают квир-книги. Завтра последний день, когда их можно купить

«За него все подписали и теперь везут в военную часть в Твери». Данила Шершева из «Кружка» забрали в армию

В «Черную пятницу» россияне потратили более 13 миллиардов рублей

На обвиняемую в распространении «фейков» про армию России Викторию Петрову давят в СИЗО через ее сокамерниц

«Забрать свой цинк». История Ольги Гуровой
«Забрать свой цинк». История Ольги Гуровой Психолог лаборатории опознания трупов из Чечни теперь работает с жертвами войны в Украине
«Забрать свой цинк». История Ольги Гуровой

«Забрать свой цинк». История Ольги Гуровой
Психолог лаборатории опознания трупов из Чечни теперь работает с жертвами войны в Украине

Бывший студент ИТМО годами преследует учительницу химии

Бывший студент ИТМО годами преследует учительницу химииЧто ей делать?

Бывший студент ИТМО годами преследует учительницу химии

Бывший студент ИТМО годами преследует учительницу химии Что ей делать?

«Почта России» запустила доставку одежды из Европы. Также стало известно, кто займет место H&M в торговых центрах

МИД закупил подарки для оставшихся в России иностранных дипломатов — Baza

«Яндекс» запустил тариф «Вместе» для поездок с незнакомцами в такси

Сколько пожертвовали москвичи на строительство православных храмов за 12 лет

Спрос на iPhone 14 в России упал в 2,5 раза по сравнению с продажами гаджетов предыдущей модели

В Minecraft появился постсоветский зимний двор — с пятиэтажками, гаражами и турниками

Какая погода ожидается в Москве, Петербурге, Тбилиси, Ереване и Белграде в начале декабря

В 1976 году Путин провел обыск за надпись «Вы распинаете свободу, но душа человека не знает оков» на Петропавловке

Студентку, рассказавшую о принудительных гуманитарных сборах, исключили из техникума

«Мама, я дома»: Как мать наемника ЧВК ждет сына с фронта
«Мама, я дома»: Как мать наемника ЧВК ждет сына с фронта Ужасно, когда на войне погибают, но порой еще хуже, когда с нее возвращаются
«Мама, я дома»: Как мать наемника ЧВК ждет сына с фронта

«Мама, я дома»: Как мать наемника ЧВК ждет сына с фронта
Ужасно, когда на войне погибают, но порой еще хуже, когда с нее возвращаются

Гид по рынкам Тбилиси
Гид по рынкам Тбилиси Продукты на Дезертирке и в Глдани, антиквариат на «Навтлуги», фуд-корт на Bazari Orbeliani, а еще цветочный рынок и «Золотая биржа»
Гид по рынкам Тбилиси

Гид по рынкам Тбилиси
Продукты на Дезертирке и в Глдани, антиквариат на «Навтлуги», фуд-корт на Bazari Orbeliani, а еще цветочный рынок и «Золотая биржа»

В парках Москвы открылся 21 каток с искусственным льдом

«ВКонтакте» заблокировала группу «Совета матерей и жен военнослужащих»

Ведущая «Спокойной ночи, малыши» предложила привезти на фронт Хрюшу со Степашкой и попросить украинцев «остановиться»

РПЦ безвозмездно получила здание петербургской РАНХиГС. Студентов чуть не выселили

В ноябре число объявлений о срочной продаже квартир в России достигло рекорда

Little Big покинули двое музыкантов. Похоже, что группа распалась