Что значит быть лучшим сотрудником? Официантом, менеджером, поваром — не важно. Мы ходим в кафе, рестораны и бары почти каждый день и на личном опыте знаем: хороший официант всегда хорош и его улыбка зависит не от размера чаевых. The Village продолжает ежемесячную рубрику, в которой узнаёт о том, кто стал лучшим в том или ином заведении и по каким критериям их выбрали. В новом выпуске — о внутренних идеалах и внешней мотивации лучших сотрудников мая паба «Крылышко или ножка», кофейни Starbucks, ресторана Saxon + Parole и клуба PPL Bar. 

 

 

 «Крылышко или ножка»

   

Дмитрий Зотов владелец

Лучшего сотрудника определяют владельцы — я и моя жена, Екатерина Зотова. Результаты оглашаются в начале каждого месяца, по итогам предыдущего. Всего в команде у нас шесть человек, средний возраст сотрудников 23−25 лет.

Основной и единственный критерий для определения лучшего сотрудника — это результаты его плодотворной и качественной работы. Лучший сотрудник поощряется денежной премией и широкими возможностями для дальнейшего карьерного роста. Обычно мы поздравляем лучшего лично, стенгазеты или чего-то подобного у нас нет, но есть доска на улице, и при желании можем нарисовать победителя на ней.

Сотрудники активно борются за звание лучшего, и главным стимулом здесь является доверие, ведь лучшим всегда доверяют больше. Костя, например, раньше выстраивал процессы только в пабе на Рижской, а теперь к этому добавилась работа и в нашем новом пабе в парке Горького.

Случаев, когда выбор оспаривался, ни разу не было. У нас нет теоретических тренингов, только обучение в бою. Средний стаж работы в кафе сотрудников, получивших такую номинацию, — полгода.

 

   

 

Константин Борисов

25 лет, шеф-повар

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я родился в Твери, потом переехал во Владимир, там поступил в Российский государственный университет сервиса и туризма на специальность «инженер-технолог пищевой промышленности», окончил его в 2010 году.

В свободное время катаюсь на велосипеде, а в такую погоду, как сейчас, это особенно приятно. Тем более теперь не обязательно покупать и хранить свой велосипед на балконе, можно арендовать на несколько дней — это совсем не дорого. На прошлой неделе я вообще на работу на велике ездил. Очень удобно.

НА РАБОТЕ. Примерно с 2007 года я начал работать в ресторане большого холдинга. Это было заведение премиум-класса, мне повезло, что без опыта я сразу попал на хорошую кухню с профессиональными шеф-поварами, которые научили меня самому сложному. Я сразу стал полноценным поваром, мне не пришлось проходить привычные в этом деле этапы. Был момент, когда я одновременно работал ещё в одном ресторане на гриле, потом меня повысили до су-шефа. Когда открылся паб «Крылышко или ножка», Дмитрий Зотов взял меня на работу шеф-поваром.

Первое время я совмещал работу в двух местах, но потом выбрал то, что было для меня интереснее и важнее, и полностью перешёл на работу в «Крылышко или ножка». Здесь я нахожусь каждый день, выходные бывают, конечно, но часто я здесь и в субботу, и в воскресенье. Пока вообще особо отдохнуть не получается, мы ведь открылись ещё и в парке Горького, там тоже нужно контролировать процессы.

 

 

У меня должность шеф-повара, но в команде мы все равны: такая политика была изначально — нет официантов, все ребята повара, ведь тарелки подавать научиться легче, чем готовить. У нас нет чёткого разделения обязанностей, каждый всегда может подменить другого. Поэтому не важно и то, что я шеф-повар — я всегда готов делать больше. Могу пойти пожарить бургеры и сам их подать. Я готовлю, придумываю меню на неделю и бизнес-ланчи, занимаюсь документацией, заказами, слежу за тем, чтобы было вкусно и приятно. В парке я бренд-шеф-повар, контролирую рабочий процесс. В будни мы приходим к десяти утра, принимаем товар, начинаем сразу, пока продукты свежие, готовить бизнес-ланч, к 12 открываемся. В выходные открываемся в два дня. И обычно в субботу делаем уборку после пятницы, потому что поздно вечером в пятницу нет желания этим заниматься.

Здесь очень
много постоянных посетителей, со всеми здороваемся
за руку, с некоторыми иногда даже в свободное время встречаемся

 

Разумеется, готовить мне нравится больше всего. Я с детства это люблю. А если ещё и видно, что гостю нравится блюдо, то это вдвойне приятно. Ещё очень нравится общение — у нас оно построено на дружественной волне, совсем не официальное. Мы можем сказать гостю: «Привет, пивко будешь?» У нас много постоянных посетителей, со всеми здороваемся за руку, с некоторыми иногда даже в свободное время встречаемся. В общем, у нас семейное, домашнее заведение. Я работаю здесь с самого открытия, практически год. Когда я только устроился, то с утра до ночи стоял на кухне, мы что-то постоянно дорабатывали, исправляли ошибки. Теперь же на мне лежит большая ответственность, и, думаю, я лучший в этом месяце, просто потому что больше поработал.

СЕКРЕТ УСПЕХА. Секрет успеха — в желании работать. Если для тебя работа — повинность, это совсем не то, а вот когда тебе интересно и ты готов приехать даже в выходные, чтобы сделать всё лучше, то это та самая работа, на которой можно достигнуть успеха.

 

 

 

 Saxon + Parole

   

Татьяна Попова
менеджер

К жюри, определяющему лучшего сотрудника, можно отнести шеф-повара и бар-менеджера, которые проводят регулярные аттестации по меню и коктейльной карте, управляющего, который оценивает умение официанта вкусно и ненавязчиво обслужить гостя и предложить ему меню и напитки, а также менеджеров, которые оценивают уровень сервиса официанта, его квалификацию и исполнительность. И конечно, главные члены жюри — это наши гости. Мы стараемся всегда быть в контакте с гостями, благодарны за конструктивную критику и всегда прислушиваемся к их пожеланиям, которые зачастую касаются и того, какого официанта гости хотели бы видеть сегодня у своего столика. В нашей команде 17 официантов. Средний возраст сотрудников 23−28 лет.

Мы набираем только опытных сотрудников, которые работали в ресторанах премиум-класса и умеют найти подход к любому гостю. Ресторан Saxon + Parole работает по принципам «забота о госте», «личное общение», «качество» и «интерес». Официант должен показать не только идеальное знание меню и качественный сервис, но и в большей степени проявить заинтересованность в том, чтобы гости провели прекрасный вечер. Официант, который гордится своей профессией, работает искренне, и гости это чувствуют.

 

 

Книгой отзывов гости пользуются редко, сейчас многие предпочитают оставлять свои комментарии в социальных сетях. Нашей книгой отзывов скорее являются хостес и менеджеры, которые при прощании с гостем обязательно спрашивают о впечатлениях от нашего ресторана. На ежедневных пятиминутках (мини-собраниях всего персонала смены) мы обязательно выделяем и хвалим лучших официантов, это поднимает им настроение на целый день и даёт стимул остальным совершенствовать свою работу. Иногда мы устраиваем мини-конкурс для официантов, и в конце рабочего дня победитель может взять свой любимый десерт или прийти в Saxon + Parole в свой выходной на коктейль. По итогам месяца лучшему официанту мы можем вручить бутылку вина или хороший парфюм.

Немногие
выбирают для себя профессию официанта как основную,
с дальнейшим
желанием развиваться
в ресторанном бизнесе

 

Награждение лучшего сотрудника всегда проходит на общем собрании персонала, где присутствуют не только официанты, но и сотрудники остальных подразделений — повара, бармены, руководители ресторана. Очень важно хвалить и награждать сотрудника перед всей командой, это будет стимулом для него «не сдавать позиции» и становиться лучше, а также отличной мотивацией для остальных сотрудников. Немногие выбирают для себя профессию официанта как основную, с дальнейшим желанием развиваться в ресторанном бизнесе. Для некоторых это временная работа, но около 70 % наших официантов работают в сфере обслуживания пять-семь лет и планируют связать свою жизнь именно с этим бизнесом. Большинство управляющих начинали свою карьеру с должности официанта, поэтому многие ребята стараются улучшать свои навыки не ради звания лучшего официанта, а ради карьерного роста. Тем более что за тот недолгий срок, что ресторан работает, у нас уже есть красноречивые примеры того, как люди, приходя на стартовую позицию, становились менеджером, су-шефом или бар-менеджером. Конечно, это вдохновляет и мотивирует. 

Конкуренция у нас сумасшедшая, и профессионализм сотрудников постоянно растёт благодаря системе тренингов, которые разработаны в Saxon+Parole. Поэтому сразу несколько официантов борются за позицию лучшего. Мы работаем не так давно, с октября прошлого года, и наши лучшие сотрудники с нами с самого начала, они посещали тренинги и активно участвовали в жизни ресторана ещё на периоде запуска и до сих пор продолжают проявлять инициативу и получать новые знания.

 

   

 

Рома Егоров

23 года, официант

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я родился в Москве, окончил институт пищевых производств, учился на технолога общественного питания. Так как сейчас свободного времени у меня мало, стараюсь проводить его активно, чтобы создавалось впечатление, будто отдыхал не один день, а неделю. Занимаюсь разными вещами, в том числе вожусь со своим автомобилем. В отпуск ездил со своей девушкой за границу. Вообще я не фанат ночных развлечений, предпочитаю клубам тесные компании друзей в уютной обстановке.

НА РАБОТЕ. Сначала я работал в офисе, но там мне не хватало общения с людьми, разнообразия, поэтому я пошёл в ресторанный бизнес, где уже порядка трёх лет. Азы я познал в ресторане-баре Time Out, после, приобретя необходимые навыки, устроился в ресторан Settebello. Через год узнал об открытии Saxone + Parole — проект мне показался очень интересным, я пообщался с менеджерами и другими сотрудниками и решил устроиться. Здесь работаю с самого открытия.

У нас очень сплочённый коллектив и нет жёсткого распределения обязанностей. Команда — наша вторая семья. Главная наша обязанность — организация приятного времяпрепровождения гостя. А уже дальше идут все правила сервиса, которые должен выполнять официант. Рабочий день у нас начинается с осмотра помещения; подготовки зала — один из залогов успешного рабочего дня. Убираемся, готовим приборы, общаемся с баром и кухней, чтобы понимать, что в приоритете сегодня. Ну и, конечно, пьём кофе, разговариваем, мы же не роботы.

 

 

Прежде всего в работе мне нравится наша команда — от коллектива, как известно, зависит многое, и в этом мне повезло. Также нравится сама концепция заведения: мы позиционируем себя как ресторан премиум-класса, но при этом готовы радушно встретить любого гостя, независимо от его социального положения и финансовых возможностей. Вообще у нас очень профессиональная команда, мы постоянно развиваемся на тренингах, на работе и порой даже вне работы. Мне приятно, что в этом месяце меня признали лучшим: наверное, я достойно проявил себя. У нас хоть и дружественная команда, но довольно жёсткая конкуренция — каждый сотрудник всегда старается узнать чуть больше остальных. И это хорошо, потому что это стимул для более качественной работы и развития своих умений.

У нас хоть
и дружественная команда, но довольно жёсткая конкуренция 

 

СЕКРЕТ УСПЕХА. Повторю слова человека, который обучал меня, когда я только пришёл в ресторанный бизнес: секрет успеха в том, чтобы всегда оставаться доброжелательным, независимо от ситуации или гостя. Ресторанный бизнес — это маленький театр, и все мы здесь актёры. Официант, как бы это метафорично ни звучало, должен быть воздухом, без которого гость не может дышать. Официант должен предугадывать желания гостя, появляться и пропадать в нужный момент, не быть навязчивым, уметь хорошо шутить. Здесь внешний вид и даже парфюм — всё создаёт впечатление о тебе. Но прежде всего доброжелательность.  

 

 

 

 PPL Bar

   

Александр Корытников
генеральный директор ресторана-бара PPL

В нашей команде 20 человек в возрасте от 20 до 28 лет. Выбор лучшего сотрудника мы проводим ежемесячно, в состав жюри входят порядка десяти человек, среди них бар-менеджер, менеджеры, управляющий и даже бухгалтеры. На выбор влияет количество продаж за месяц, а также система «Тайный гость», когда официанта оценивает специальный человек и представляет менеджменту подробный отчёт о его работе, и, конечно, книга отзывов. А вообще мы оцениваем по всем параметрам: сервис, общение, активность. Лучший сотрудник оглашается управляющим и менеджером на общем утреннем собрании команды заведения. 

Это звание весьма престижно, сотрудники мотивированы на дальнейший карьерный рост и попадание в кадровый резерв компании Ginza Project. При выборе лучшего сотрудника стаж совсем не важен, важно умение общаться с гостями, стремление к росту и ежедневному совершенствованию навыков работы.

 

   

 

Настя Мурзаева

21 год, официант

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я родилась в Москве, оканчиваю Московский государственный индустриальный университет, четвёртый курс бакалавриата. Последние три года провожу свободное время либо в институте, либо с молодым человеком и с друзьями. Я не хожу на тусовки, потому что мне хватает работы в PPL — клубные ночи, музыка, танцы, веселье.

НА РАБОТЕ. До PPL я работала в сети ресторанов «Академия», а именно в «Арт-Академии» на «Красном Октябре». Когда заведение решили закрыть, нам предложили без увольнения перевестись в PPL. Мне нужен был именно клубный формат, потому что ресторанный меня не совсем устраивает. Отличие в том, что работать в ресторане — это просто зарабатывать деньги, а здесь я знакомлюсь и общаюсь, люди более раскрепощённые, приходят сюда отдыхать, обстановка более непосредственная. Да и в целом, наверное, потому, что я ещё молодая, клубная тема мне ближе.

Обязанности у меня такие же, как у любого официанта. Мы приходим к трём часам на работу и занимаемся подготовкой зала — это очень тяжёлый, кропотливый труд. Несмотря на то что здесь каждый день убирают, остаётся много пыли, особенно летом. Всё должно быть в идеальной чистоте: предметы интерьера, приборы — всё должно блестеть, поэтому на уборку мы тратим два часа. А после — общение с гостями. Я работаю здесь с самого первого дня.

Когда мы работаем в режиме ресторана, стараемся общаться с посетителями более формально, когда в режиме клуба — наоборот, не нужно общаться слишком официально. Гости все разные, многие приходят навеселе, к каждому нужен свой подход. Да и сами посетители не хотят видеть зомбированный персонал — мы можем шутить. У нас есть много постоянных гостей, которые знают нас по именам. 

СЕКРЕТ УСПЕХА. Я очень коммуникабельный человек, легко нахожу общий язык со всеми. PPL для меня родное и любимое заведение. Я ответственно отношусь к своей работе — когда-то меня научили работать хорошо, и теперь по-другому я не умею. Либо хорошо, либо никак. У меня нет стремления быть лучшей, я просто делаю так, как умею. 

 

 

 

 Starbucks

   

Алексей Панов
 бренд-маркетинг-менеджер компании 
«Кофе Сирена», управляющей брендом Starbucks
в России

Звание «Лучший сотрудник месяца» в каждой кофейне Starbucks присваивается в начале следующего месяца. Победителя определяет сам коллектив, включая управляющего, при помощи голосования. Помимо «Лучшего сотрудника месяца», в нашей компании есть звания «Лучший сотрудник года» и «Лучший сотрудник бренда» (ежегодно определяются среди сотрудников всех кофеен). 

Обычно в кофейне работают от 12 до 17 человек. Средний возраст менеджерского состава — 25 лет, линейных сотрудников — 20 лет. При выборе лучшего сотрудника мы учитываем доброжелательность, ответственность и гостеприимство, проявленные персоналом. На оценку также влияет вклад сотрудника в работу коллектива, его жизненная позиция, количество проведённых кофе-семинаров для гостей и их креативность, получение звания «Кофе-мастер», результаты по программе «Тайный покупатель». Положительные отзывы о работе сотрудников, сказанные лично или оставленные в книге отзывов и предложений и в социальных сетях, также являются важным фактором при присвоении звания.

Это программа нематериальной мотивации, поэтому у нас предусмотрены специальные корпоративные подарки. Кроме того, сотрудники, получившие звание «Лучший сотрудник года» или «Лучший сотрудник бренда», награждаются сертификатами. Конечно, это очень приятно и престижно, тем более что все эти звания влияют на дальнейший карьерный рост. Это хорошая мотивация! Многие стремятся неоднократно стать лучшим сотрудником не только месяца и года, но и бренда. 

На вручении звания «Лучший сотрудник» присутствуют все работники кофейни. Церемония включает в себя заваривание кофе (поскольку ни одно собрание в нашей компании не проходит без кофе), а также личные поздравления от коллектива. Фотографии всех лучших сотрудников размещаются на внутреннем корпоративном сайте Starbucks. Также в каждой кофейне есть свои правила и традиции. Например, может быть доска с фотографиями лучших сотрудников в зале или в служебном помещении. Особенность нашей программы заключается в том, что лучшим сотрудником может стать как новичок, так и человек, проработавший в кофейне несколько лет. То есть всё зависит от желания и стремления самого сотрудника.

 

   

 

Евгений Рафалович

20 лет, бариста

 

ВНЕ РАБОТЫ. Я родился в Москве, учился в языковой гимназии, сейчас учусь на третьем курсе университета гражданской авиации на авиадиспетчера. В свободное время читаю дома или хожу в парки, я очень люблю читать на свежем воздухе.

НА РАБОТЕ. Первый раз я зашёл в «Старбакс» примерно два года назад, и мне сразу понравилась домашняя атмосфера, что царит здесь: сотрудники здоровались с посетителями, спрашивали, как у них дела, — это было очень непривычно. Кроме того, мне понравились здесь напитки и десерты. Поэтому я решил попробовать себя в этой сфере. Когда меня взяли на должность бариста, я думал, что мне дадут что-нибудь почитать и скажут: «Ну, иди работай». Всё оказалось не так: наша управляющая Алёна помогала мне первые недели полторы и не отходила от меня ни на шаг. Были и теоретические занятия с пособиями. 

Мы открываемся в 07:30, поэтому приезжаем к семи, принимаем свежую выпечку, которую привозят каждое утро, завариваем чай, чтобы к приходу гостей всё было готово, проверяем все сроки годности. Больше всего в работе мне нравится общение с гостями. У нас много постоянных посетителей — это так здорово, когда они заходят к тебе каждый день и делятся последними новостями, а ты тоже рассказываешь им о своих впечатлениях. Такого больше нигде нет. И вообще, за полгода работы здесь не было ничего, что бы мне не понравилось. Многие спрашивают: «Почему „Старбакс“ так популярен?» Я думаю, объяснить это просто: здесь всегда приятная атмосфера, качественный, вкусный кофе и свежая выпечка — всё необходимое для кофейни, для того, чтобы люди хотели возвращаться.  

СЕКРЕТ УСПЕХА. Мой секрет в том, что я всегда ответственно отношусь ко всему и очень люблю свою работу. Мне нравится приходить в «Старбакс» — и в качестве гостя, и в качестве бариста. 

 

 

Фотографии: Соня Карпинская и Михаил Голденков