На первый взгляд, «Пятерочка» на Нижегородской, 34, ничем не отличается от других магазинов сети: ряды стеллажей со стандартным набором товаров, прогуливающиеся между ними пенсионеры, реклама кетчупа по внутреннему радио, картонная Ольга Бузова возле стенда с чипсами. Но напротив практически каждой полки висит камера, а одна из дверей ведет из торгового зала в лабораторию инноваций X5 Retail Group. Здесь тестируются технологии, которые, возможно, будут применяться и в остальных точках ретейлера. Они помогут выявить склонных к воровству покупателей и не допустить появления на полках просрочки, подскажут, где найти товар, и даже вызовут такси.

Мы побывали в «Пятерочке», напичканной инновациями, и разобрались, почему X5 решила открыть возле Третьего транспортного кольца магазин будущего.

Фотографии

Анна Михеева

Распознавание покупателей

Уже на входе покупателей встречает первая камера. Пока ее научили только распознавать и идентифицировать сотрудников, но в перспективе планируется создать базу данных клиентов. Например, если человек, ранее пойманный на воровстве, снова придет в магазин, можно отправить директору сообщение, чтобы сотрудники постоянно находились с ним рядом. Постоянным покупателям, которых также будет узнавать камера, планируется направлять персональные предложения со скидками и акциями на телефон.

Кстати, из инновационной «Пятерочки» уже пытались украсть товары. Молодой человек схватил бутылку алкоголя и бросился к выходу, но перепутал двери и попал в ту самую инновационную лабораторию. Украденное забрали, самого воришку отпустили, но система распознавания лиц его запомнила и теперь сможет предупреждать сотрудников, когда этот человек снова решит сюда заглянуть.

Полноценной работе этой системы пока мешают недоработки в российском законодательстве. Само по себе лицо человека, даже переведенное в набор точек и линий, не является персональными данными, но в законах ничего не сказано о том, легально ли привязать слепок лица к имени и фамилии, номеру телефона или карты лояльности.

Съемка продуктов

Камеры следят не только за людьми, но и за товарами. Например, та, что висит в зоне овощей, по цвету бананов может определять, насколько они свежие. Другие помогают проверять правильность выкладки и наличие продуктов на полках. Но установка и обслуживание такого количества оборудования обойдется довольно дорого. Потому в алкогольном отделе «Пятерочки» тестируют передвижную камеру, которая сможет заменить несколько стационарных. Она перемещается по рельсам и при этом контролирует сразу несколько полок.

Камеры контролируют и сотрудников сети. Каждый час один из сотрудников любого магазина «Пятерочка» должен перебирать фрукты и овощи, отделять и выбрасывать испорченные. При этом нужно отмечаться в системе, сканируя штрихкод, который расположен рядом с ящиками. Но нерадивые работники «Пятерочек» в регионах просто распечатывают штрихкоды, вешают у себя в подсобке и сканируют их в определенное время, даже не выходя в торговый зал. Теперь проверить, перебрали ли фрукты, можно с помощью видеокамер.


Молодой человек схватил бутылку алкоголя и бросился к выходу, но перепутал двери и попал в ту самую инновационную лабораторию


Советы и спецпредложения

Еще одна камера смотрит на покупателя в начале торгового зала. Она висит рядом с большим экраном и умеет определять пол и возраст человека, а также давать ему персональные рекомендации, которые выводятся на экран. Пока система путается и может накинуть клиенту до восьми лишних лет или, наоборот, принять кого-то за несовершеннолетнего. Рекомендации товаров разработаны совместно с «Яндексом»: алгоритм советует, какой продукт стоит взять. Например, женщинам от 21 до 30 лет предлагают купить печенье Oreo.

Сейчас у X5 одна из крупнейших программ лояльности, в которой участвуют 60 миллионов человек. Но ретейлер работает с ними преимущественно в режиме офлайн: покупатель приходит в магазин, достает карту и получает на нее бонусы. «Мы можем отправить Push-уведомление, если у человека на смартфоне установлено наше приложение, или устроить СМС-рассылку, которая обходится компании довольно дорого. Но намного эффективней узнавать покупателя, когда он только заходит в магазин или находится в нем, чтобы рассказать ему о персональном предложении здесь и сейчас», — говорит Виталий Порубов, руководитель направления «Стратегия и инновации» X5 Retail Group. Даже если у покупателя нет телефона, внутри магазина есть определенные точки, через которые можно с ним связаться.

Недалеко от входа установлен киоск лояльности. Пока это железный громоздкий ящик, но его собираются заменить более современной моделью с тонким плоским корпусом и большим экраном. Если вставить в киоск карту постоянного покупателя, он предложит несколько функций. Например, уже сейчас киоск показывает рецепты яблочного сидра и штруделя, предлагает персональные скидки, подсказывает, где найти продукт, позволяет активировать карту, посмотреть вакансии, оставить отзыв и вызывать «Яндекс.Такси». Возле касс есть табло, которые помогают оценить сервис и активировать карту лояльности, не обращаясь к кассиру.

Пока в X5 изучают, какие сервисы действительно необходимы. В перспективе планируется добавить больше рецептов или даже составить полноценный рацион питания для конкретного человека. Скоро должна появиться еще и возможность спланировать закупки продуктов на месяц в рамках определенного бюджета.

Хакеры против прайс-чекеров

Для контакта с покупателем в зале также развешено несколько прайс-чекеров. Они не только говорят, сколько стоит чай, но еще и выводят на экран информацию о печенье и варенье, которое подойдет к нему. Также с помощью устройства можно узнать о вакансиях, акциях, правилах продажи алкоголя, прочитать отзывы о товарах или, приложив карту лояльности, получить персональное предложение.

Во время нашего визита один из прайс-чекеров в зале выдавал ошибку. Сотрудники лаборатории рассказывают, что в магазин приходят люди, считающие себя хакерами, и периодически выводят из строя оборудование. Но в лаборатории на них не обижаются: такие хакеры выполняют функцию добровольных тестировщиков и помогают отладить систему.


Алгоритм советует, какой продукт стоит взять. Например, женщинам от 21 до 30 лет предлагают купить печенье Oreo


Электронные ценники

В инновационной «Пятерочке» все бумажные ценники заменили электронными. Виталий Порубов рассказывает, что примерно 10 % рабочего времени персонал тратит на обновление ценников. Но если зайти в обычный магазин, то часть товаров будет без цены, а другая — с неправильной. Электронные ценники обновляются из центральной системы, и за несколько минут можно поменять цены во всем магазине. Даже если работники переставят товары, расположение ценников будет несложно изменить в системе.

Электронные ценники также помогут контролировать сроки годности продуктов и увеличивать спрос с помощью акций и спецпредложений. «Когда система понимает, что у условной сметаны подходит к концу срок годности, она может динамически уменьшить ее стоимость. Она продастся за меньшие деньги, но зато не испортится, и ее не придется выкидывать», — объясняет Порубов. Это поможет сократить убытки: уже сейчас ретейлеры теряют много денег из-за того, что не успевают продать товары до истечения срока годности, а в начале года в Госдуму внесли законопроект, запрещающий возвращать непроданное поставщикам.

Электронные ценники выполняют еще несколько функций. Если покупатель ищет товар в мобильном приложении, на ценнике может загореться специальный маячок, указывающий на нужное наименование. В них встроены цифровые градусники и датчики, а на экране в лаборатории высвечивается, какая в торговом зале влажность, освещенность, насколько там шумно и какой уровень углекислого газа.

Умные полки

Но даже электронные ценники со временем собираются заменить экранами, на которых будет отображаться вся информация о товаре. Экран также поможет работникам правильно выставлять продукты на полки: если включить режим выкладки товара, появится подсказка, что и где должно находиться. Сейчас экраны есть только в отделе молочной продукции. Во-первых, технология достаточно дорогая, а во-вторых, нужно хорошо проработать их дизайн. «Это уже должны решить мерчендайзеры и дизайнеры. Если повесить такие экраны на каждую полку, они будут сверкать, как новогодняя елка, и отвлекать покупателей», — говорит Виталий Порубов.

Камеры, которые висят рядом с полками, тоже помогают отслеживать наличие товара. Если обнаруживается нехватка какого-то наименования, сотрудники магазина автоматически получают уведомление о том, что нужно подойти и выставить продукты. Но камера может увидеть только первый ряд и не понимает, есть ли за ним еще что-то. Поэтому в магазине используется и технология умной полки: за счет встроенных светосенсоров она понимает, сколько банок или бутылок на ней стоит, и тоже подсказывает сотрудникам о необходимости выкладки.

Касса без кассира

В инновационной «Пятерочке» пока работает касса с обычным кассиром, но если нет желания с ним общаться, можно воспользоваться кассой самообслуживания. Сейчас их устанавливают многие ретейлеры, но в X5 обещают пойти еще дальше. Прототип кассы, которая сама определяет товары в тележке или корзинке и выводит на экран их стоимость, пока стоит в лаборатории. Он может отсканировать одновременно до 1 200 наименований с помощью меток радиочастотной идентификации. Примерно через месяц в «Пятерочке» на Нижегородской появится специальная зона с товарами, оплатить которые можно будет в терминале такой кассы.

С помощью мобильного приложения покупатель может просканировать любой товар в торговом зале и получить QR-код. Пока этот код приходится показывать кассиру, но со временем в приложении обещают возможность моментальной оплаты с привязанной банковской карты. Также должны появиться функции дополненной реальности. «Можно будет навести телефон на курицу и с помощью AR-приложения увидеть на экране, как она аппетитно шкварчит в духовке, посмотреть рецепты с ней или узнать, где эту курицу вырастили», — обещает Виталий Порубов.

Ретейлер также планирует использовать мобильное приложение для навигации. Если в небольших «Пятерочках» это неактуально, то в супермаркетах «Карусель» покупатель может потеряться среди полок и стеллажей. Также X5 обещает пойти по пути омниканальности покупок. Опять же, в «Пятерочке» технологию проверить не получится, так как у нее пока нет интернет-магазина. Зато в «Перекрестке» можно будет отсканировать метку на товаре, положить его в онлайн-корзину в приложении и оформить доставку товаров, которые не хочется самостоятельно нести домой.

Почему «Пятерочка» торопится в будущее

Несмотря на то, что общий показатель выручки X5 Retail Group увеличивается, снизились темпы роста сопоставимых продаж (LFL, или Like-For-Like — показатель эффективности торговли, позволяющий оценить динамику развития торговой сети или отдельного магазина без учета открытия новых точек. — Прим. ред.). В 3 квартале 2017 года этот показатель составил 4,6%, а за тот же период в 2018 году - всего 0,5%. Наш инсайдер в X5 анонимно рассказал, что в компании задумались над изменениями, а сама идея внедрения инноваций появилась уже пару лет назад. 

По словам нашего собеседника, в крупных городах центральной России все топовые локации уже заняты, и торговые сети делят между собой покупателя. Одновременно растет онлайн-ретейл, «Яндекс», Mail.Ru Group, Ozon создали свои маркетплейсы, через которые можно торговать всем, от айфона до деревенского творога. «Все это сказывается на оборотах, и если не предпринять ничего, то ураган e-commerce снесет все на своем пути, — рассказывает источник в X5. — Будет не важно, у кого сколько тысяч магазинов и ярдов оборотов было, когда какой-нибудь маркетплейс запустит доставку товаров сегмента „фреш“ по всей России».


Если покупатель ищет товар в мобильном приложении, на ценнике может загореться специальный маячок


Виталий Порубов тоже говорит о необходимости изменений: «Если мы не сможем и не будем развиваться, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей, через год-два может появиться  бренд и вытеснить нас с рынка». Он считает, что нужны онлайн-продажи, омниканальность, новые сервисы, новый customer experience, а большинство изменений в процессах сейчас, как правило, делается за счет технологий.

Департамент, отвечающий в X5 за анализ больших данных, появился весной и запустил уже несколько проектов — от планирования объемов поставок до прогноза времени подхода покупателя к кассам. Все это необходимо тестировать, потому ближайший к офису магазин «Пятерочка» переделали в лабораторию. Здесь проверяют только технологии, но не их влияние на продажи. Какие-то из идей уходят и в другие точки сети — например, электронные ценники и табло для покупателей уже есть в 100 магазинах, умные прайс-чекеры — в 50. В инновационной «Пятерочке» также настроен мониторинг энергопотребления и состояния оборудования: холодильников, тенов, грилей.

Виталий Порубов говорит, что большинство технологий, которые есть в магазине-лаборатории, строятся на всем известных правилах торговли. «Если мы возьмем торговца овощами на рынке, который знает и любит свое дело, то он действует точно так же, как мы. Он понимает, сколько помидоров ему нужно привезти, разложит их красиво в ящичке, узнает своих постоянных покупателей, даст им что-то попробовать и предложит скидку. Мы стремимся к тому же самому, но в силу наших масштабов обеспечить это мы можем только с помощью технологий».