Как сервису Qlean удается держаться на рынке Уход основателей и конкурентов, жалобы клиентов и новые услуги

Как сервису Qlean удается держаться на рынке

Страница сервиса уборок Qlean в фейсбуке выглядит вполне мирно, но стоит компании спросить мнения клиентов, как под постом открывается портал в ад человеческих обид. «Я уже третий день бьюсь с тем, чтобы мне нашли клинера с руками из плеч!!!!! — возмущается одна клиентка. — Админ разводит руками, как обычно, извиняется — это здесь такая традиция — постоянно извиняться и учитывать на будущее — и пишет мне, что клинеров, как Родину, не выбирают». Рынок клининговых сервисов в мегаполисах и правда невелик, начавшийся пару лет назад бум закончился закрытием нескольких проектов.

Несмотря на возмущение клиентов в соцсетях, Qlean продолжает работать, поднимать новые раунды инвестиций и покупать другие компании. The Village разобрался, в чем секрет.

Фотографии

Людмила Андреева

Qlean

сервис уборки квартир

Дата основания: 2014 год

Количество заказов: более 30 тысяч в месяц

Средний чек: 2 500–2 800 рублей

qlean

Уход основателей

Сервис заказа домашней уборки Qlean запустился в 2014 году, его основали Никита Репешко, Никита Павлов и Александр Коровин. Подробнее о запуске The Village писал в тот момент, когда компания только начинала привлекать первых клиентов. Тогда предприниматели сами пробовали убирать квартиры, чтобы понять, как организовать процесс.

Сейчас Qlean выполняет более 30 тысяч заказов за месяц, к его системе подключены несколько тысяч исполнителей, а в офисе работают 170 человек, компания привлекла в общей сложности 9,2 миллиона долларов инвестиций от фонда AddVenture.

«В первые годы оборот компании рос в пять — восемь раз — сказывался эффект низкой базы, сейчас мы растем в два раза», — рассказывает гендиректор и совладелец компании Евгений Гапон. Он присоединился к команде весной 2015 года. С основателями он был знаком по работе в Тинькофф-банке. Поначалу он помогал им с аналитикой внештатно, но объем заказов рос, и он решил присоединиться к команде. «Потом я и операционкой занимался, и маркетингом», — рассказывает о своей карьере теперешний директор.

В прошлом году основатели компании отошли от оперативного управления, а летом Александр Коровин сообщил, что продал свою долю и о проблемах с уборкой ему больше писать не надо. В разговоре с The Village он сказал, что сейчас не следит за развитием компании, занимается другим проектом, о котором расскажет позже.

Уход основателей не повлиял на работу, говорит Гапон. «Это было давно понятно, они занимались проектом четыре года, потом захотели работать над чем-то другим, и нужно было какое-то логическое завершение», — рассказывает он. Смена руководства была также связана с необходимостью наладить работу выросшей компании. «Процессы, которые работали, когда мы были маленькие, перестали работать, хаос стал тормозить работу», — рассказывает Гапон. По его словам, за последние восемь месяцев в компании поменяли структуру, создали понятное разделение зон ответственности и алгоритм принятия решений. «Если мы не пережили болезнь, то идем на поправку», — считает директор.

Конец бума

Рынок клининговых сервисов, который переживал бум в 2015–2016 годах, сейчас заметно поредел. С рынка ушла петербургская GetTidy, а компания uLime, которая работала в России и нескольких соседних странах, теперь занимается химчисткой, доставкой продуктов на дом и другими направлениями, не связанными с уборкой.

«Почему у нас получилось закрепиться на рынке? — рассуждает Гапон. — Многие думают, что Qlean — это красивый лендинг и приложение. Можно тоже сделать лендинг, и все заработает — но это не так». По его мнению, с одним красивым сайтом можно вытянуть заказов пять, но при сотне заказов все сломается. «У нас под капотом много разного: технологии помогают правильно распределять заказы, отвечают за то, когда включается скидка для клиентов, когда дается субсидия исполнителю, — это большая работа, и у нас есть чем позаниматься на два года вперед».

По словам Дмитрия Анисимова, который раньше развивал сервис GetTidy, причина ухода с рынка была не столько в технологии, столько в проблемах с оформлением клинеров. Брать их в штат было невыгодно, оформляться как индивидуальные предприниматели хотели немногие, они выполняли работу как подрядчики. Но к такой схеме могли возникнуть вопросы, потому что, по сути, они носили форму компании и работали от ее имени. Сейчас Анисимов организует вечеринки с рисованием картин Painty и собиранием флорариумов Planty — там нет подобных проблем.

Директор Qlean рассказывает, что подобных проблем компании удалось избежать благодаря тому, что она, как «Яндекс.Такси», работает не с частными клинерами, а с «клининговыми таксопарками». Это компании, которые получают заказы от Qlean и находят клиентов самостоятельно. При этом сервис помогает им находить персонал, проводит его обучение и тестирование по своим стандартам. В 2019 году Qlean также планирует поучаствовать в тестировании платформы для самозанятых, которую сейчас делает ФНС.

Работа с клинерами

Клинеров сервис находит по-разному: в ход идут газеты, листовки, доски объявлений, реклама в интернете и помощь рекрутеров в регионах, которые ищут исполнителей в нужных городах (сервис работает в Москве, Петербурге и Екатеринбурге). Кроме того, исполнители могут получить бонусы от компании, если приведут на работу друзей.

В среднем люди, которые работают целый день, получают 40–45 тысяч рублей в месяц, но есть и те, кто берет много заказов и зарабатывает по 120 тысяч. «Это достаточно тяжелая работа, выполнить три заказа в день сложно, не каждый исполнитель с этим справится», — признает Гапон.

Специальных умений клинерам не нужно, но они проходят несколько этапов отбора, обучение, тестирование — и только после этого приступают к работе. «У нас есть документ „Путь клинера“, там изложена вся технология уборки: с чего начинать, как и чем чистить, как общаться с клиентами», — рассказывает Гапон. В работе над ней компании помогал технолог, ее дополняли и продакт-менеджеры, которые ездили на уборки и искали проблемные места.

«Мы мониторим оценки и отзывы о работе клинеров, у нас есть черные листы, в них попадают те исполнители, которые совсем не понравились клиенту, — рассказывает директор компании. — Тех, кто проседает по качеству, мы отключаем от сервиса».

Жалобы клиентов

Истории о том, что клинер натворил в квартире, появляются в фейсбуке регулярно. «В любом клиентском сервисе, к сожалению, будут недовольные и жалобы, — признает Гапон. — У нас хорошая поддержка, мы быстро реагируем и закрываем проблему». Тут все зависит от случая: компания может подарить уборку, накинуть бонусных баллов. Однажды исполнитель разбил в доме бутылку заграничного вина, не очень ценную, но дорогую хозяевам как память. «Мы заказывали такую же бутылку и доставляли ее», — вспоминает директор сервиса.

Средний чек на уборку сейчас составляет 2 500–2 800 рублей. Больше половины клиентов покупают подписку и вызывают клинера два-три раза в месяц. Летом спрос немного падает из-за отпусков, затем вернувшиеся в город москвичи начинают активнее заказывать уборки. Сейчас у компании 30 тысяч клиентов в месяц, 30 % из них пользуются приложением.

Для привлечения новых пользователей Qlean размещает рекламу в фейсбуке, использует SEO, контекстную рекламу, тестирует офлайн-каналы и партнерства (сейчас проходит совместная акция мытья окон вместе с производителем бытовой химии Henkel). «Рынок уборки до сих пор не сформирован, у нас нет больших конкурентов, и это проблема для нас: этот рынок качаем только мы», — сетует Евгений Гапон. Если бы о возможности заказать клинера через интернет-сервис рассказывал кто-то еще, было бы проще. Но постепенно люди узнают об этой услуге и начинают ее пробовать.

Правда, офлайновые связи иногда побеждают. По словам бывшего конкурента Гапона, Дмитрия Анисимова, многие клиенты пытались договориться об уборке с понравившимися клинерами напрямую, в обход сервиса. Владельцы квартир в этом случае получали стабильное качество, а уборщики — постоянные заказы. Директор Qlean признает, что такая проблема есть, и говорит, что компания будет решать ее с помощью улучшения продукта.

Выход в плюс и другие сервисы

В этом году компания три месяца проработала в плюс, потом из-за дополнительных расходов на маркетинг, наем сотрудников и ремонт в новом офисе (компания переезжает на «Савеловскую») снова ушла в минус. «Мы сможем за один-два месяца выйти в плюс, но такой задачи не стоит, надо расти», — говорит Гапон. Размер выручки он не раскрывает, но говорит, что комиссия составляет 15–20 % от суммы заказа в зависимости от размера скидки и расходов на него.

Директор надеется, что в будущем любые бытовые хлопоты можно будет решить с помощью Qlean: собрать мебель, заказать уборку или химчистку. «Есть много свободных ниш, на этот рынок обращают мало внимания, места для всех хватит», — говорит он.

Компания уже идет к этому. Сначала у нее появился проект Shelly — сервис заказа маникюра на дом или в офис, который выделился в отдельный бизнес, но остался в собственности Qlean. В прошлом году появилось отдельное направление стирки. «Проект растет, и, чтобы ускорить рост, мы решили купить другую компанию», — рассказывает Гапон. В августе сервис приобрел московскую онлайн-химчистку WashDrop. Она войдет в подразделение «Qlean.Стирка». «Это не непрофильный актив, мы хотим сделать платформу по заказу домашних услуг, — рассказывает Гапон. — Прачка хорошо ложится в эту систему — это еще один головняк, который можно отдать на аутсорс». Пока сервисы имеют разные сайты и приложения, вместе они делают в основном маркетинговые кампании, но в будущем, возможно, объединятся.

Сейчас же компания развивается в регионах. «Мы будем перезапускать Екатеринбург, там до сих пор московские цены, одновременно в начале осени запустим один-два миллионника», — говорит Гапон. По его мнению, жители нестоличных городов уже готовы к новой услуге и компании есть куда расти.

Share
5
скопировать ссылку

Читайте также:

«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники
«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники Подростки-предприниматели, которые иногда зарабатывают больше родителей
«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники

«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники Подростки-предприниматели, которые иногда зарабатывают больше родителей

BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок
BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок The Village встретился с сооснователем сервиса Николасом Брюссоном и руководителем российской команды Алексеем Лазоренко
BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок

BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок The Village встретился с сооснователем сервиса Николасом Брюссоном и руководителем российской команды Алексеем Лазоренко

«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года
«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три годаДарья Лисиченко занималась ЗОЖ-напитками, руководила рынком в Конькове, а теперь открывает магазины-кулинарии здорового питания
«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года

«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года Дарья Лисиченко занималась ЗОЖ-напитками, руководила рынком в Конькове, а теперь открывает магазины-кулинарии здорового питания

Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке
Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставкеGrabr, котоый везет товары из США в Южную Америку и Россию
Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке

Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке Grabr, котоый везет товары из США в Южную Америку и Россию

«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники
«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники Подростки-предприниматели, которые иногда зарабатывают больше родителей
«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники

«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники Подростки-предприниматели, которые иногда зарабатывают больше родителей

BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок
BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок The Village встретился с сооснователем сервиса Николасом Брюссоном и руководителем российской команды Алексеем Лазоренко
BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок

BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок The Village встретился с сооснователем сервиса Николасом Брюссоном и руководителем российской команды Алексеем Лазоренко

«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года
«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три годаДарья Лисиченко занималась ЗОЖ-напитками, руководила рынком в Конькове, а теперь открывает магазины-кулинарии здорового питания
«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года

«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года Дарья Лисиченко занималась ЗОЖ-напитками, руководила рынком в Конькове, а теперь открывает магазины-кулинарии здорового питания

Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке
Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставкеGrabr, котоый везет товары из США в Южную Америку и Россию
Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке

Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке Grabr, котоый везет товары из США в Южную Америку и Россию

Комментарии

5 комментариев
Показать все

Утащил во время клининга?

Комментировать

Тэги

Сюжет

Люди

Бренды

Прочее

Новое и лучшее

Как наладить питание дома

Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяков

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Чем заняться этой зимой в Москве

Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезона

Первая полоса

Как наладить питание дома
Как наладить питание домаА также не переедать в офисе и на встречах в ресторане
Как наладить питание дома

Как наладить питание дома А также не переедать в офисе и на встречах в ресторане

Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяков
Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяковСписок домашних развлечений на эту неделю
Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяков

Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяков Список домашних развлечений на эту неделю

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Чем заняться этой зимой в Москве
Чем заняться этой зимой в МосквеАльтернатива горнолыжным курортам и новые правила катков
Чем заняться этой зимой в Москве

Чем заняться этой зимой в Москве Альтернатива горнолыжным курортам и новые правила катков

Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезона
Промо
Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезонаГде купить их и куртку как в кино
Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезона
Промо

Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезона Где купить их и куртку как в кино

Паназиатский ресторан Koji и азиатская кулинария Ksu Ksu, кебабы-конструктор в Wrap&Kebab, бранчи в Asiatique
Паназиатский ресторан Koji и азиатская кулинария Ksu Ksu, кебабы-конструктор в Wrap&Kebab, бранчи в Asiatique
Паназиатский ресторан Koji и азиатская кулинария Ksu Ksu, кебабы-конструктор в Wrap&Kebab, бранчи в Asiatique

Паназиатский ресторан Koji и азиатская кулинария Ksu Ksu, кебабы-конструктор в Wrap&Kebab, бранчи в Asiatique

«Двуликий Янус»: История самой узкой улицы Петербурга

«Двуликий Янус»: История самой узкой улицы Петербурга Рассказывают жители

«Двуликий Янус»: История самой узкой улицы Петербурга

«Двуликий Янус»: История самой узкой улицы Петербурга Рассказывают жители

Современные композиторки
Современные композиторкиПлейлист с композициями женщин в современной академической музыке
Современные композиторки

Современные композиторки Плейлист с композициями женщин в современной академической музыке

Как программист из Петербурга пытается заработать на древних моллюсках
Как программист из Петербурга пытается заработать на древних моллюсках
Как программист из Петербурга пытается заработать на древних моллюсках

Как программист из Петербурга пытается заработать на древних моллюсках

Где покупать секс-игрушки: 7 современных магазинов
Где покупать секс-игрушки: 7 современных магазинов
Где покупать секс-игрушки: 7 современных магазинов

Где покупать секс-игрушки: 7 современных магазинов

«Человек из Подольска»: Бодрая экранизация абсурдистской пьесы о ментах-интеллектуалах
«Человек из Подольска»: Бодрая экранизация абсурдистской пьесы о ментах-интеллектуалах
«Человек из Подольска»: Бодрая экранизация абсурдистской пьесы о ментах-интеллектуалах

«Человек из Подольска»: Бодрая экранизация абсурдистской пьесы о ментах-интеллектуалах

Уроки английского, книги и тренировки в Fitmost: Что еще купить со скидкой в «черную пятницу»
Уроки английского, книги и тренировки в Fitmost: Что еще купить со скидкой в «черную пятницу»Отмечаем главный праздник потребления по-новому
Уроки английского, книги и тренировки в Fitmost: Что еще купить со скидкой в «черную пятницу»

Уроки английского, книги и тренировки в Fitmost: Что еще купить со скидкой в «черную пятницу» Отмечаем главный праздник потребления по-новому

Бары закрываются в 11 вечера. Учимся мешать коктейли дома
Бары закрываются в 11 вечера. Учимся мешать коктейли дома
Бары закрываются в 11 вечера. Учимся мешать коктейли дома

Бары закрываются в 11 вечера. Учимся мешать коктейли дома

Кухня 2.0: 5 устройств для гурманов (и не только)
Промо
Кухня 2.0: 5 устройств для гурманов (и не только)
Кухня 2.0: 5 устройств для гурманов (и не только)
Промо

Кухня 2.0: 5 устройств для гурманов (и не только)

Как построить успешную карьеру
Промо
Как построить успешную карьеруИ где искать наставников, стажировки и гранты
Как построить успешную карьеру
Промо

Как построить успешную карьеру И где искать наставников, стажировки и гранты

Polustrovo.mod: Инстаграм-блог об архитектуре модернизма и ремонте в трехэтажной двушке
Polustrovo.mod: Инстаграм-блог об архитектуре модернизма и ремонте в трехэтажной двушке
Polustrovo.mod: Инстаграм-блог об архитектуре модернизма и ремонте в трехэтажной двушке

Polustrovo.mod: Инстаграм-блог об архитектуре модернизма и ремонте в трехэтажной двушке

Где искать скидки в «черную пятницу»: 22 заманчивых предложения
Где искать скидки в «черную пятницу»: 22 заманчивых предложения
Где искать скидки в «черную пятницу»: 22 заманчивых предложения

Где искать скидки в «черную пятницу»: 22 заманчивых предложения

Можно ли уволить сотрудника за посты в соцсетях?
Можно ли уволить сотрудника за посты в соцсетях?И как отстаивать свои права любителям провокационных твитов и фотографий
Можно ли уволить сотрудника за посты в соцсетях?

Можно ли уволить сотрудника за посты в соцсетях? И как отстаивать свои права любителям провокационных твитов и фотографий

Кудри в городе: Как кудрявые девушки создают собственное комьюнити, косметику и парикмахерские в Москве
Кудри в городе: Как кудрявые девушки создают собственное комьюнити, косметику и парикмахерские в Москве
Кудри в городе: Как кудрявые девушки создают собственное комьюнити, косметику и парикмахерские в Москве

Кудри в городе: Как кудрявые девушки создают собственное комьюнити, косметику и парикмахерские в Москве

Как студентам и стартаперам-новичкам выстрелить
Промо
Как студентам и стартаперам-новичкам выстрелитьИ попасть в элиту мирового бизнеса
Как студентам и стартаперам-новичкам выстрелить
Промо

Как студентам и стартаперам-новичкам выстрелить И попасть в элиту мирового бизнеса

Подпишитесь на рассылку