Как сервису Qlean удается держаться на рынке Уход основателей и конкурентов, жалобы клиентов и новые услуги

Как сервису Qlean удается держаться на рынке

Страница сервиса уборок Qlean в фейсбуке выглядит вполне мирно, но стоит компании спросить мнения клиентов, как под постом открывается портал в ад человеческих обид. «Я уже третий день бьюсь с тем, чтобы мне нашли клинера с руками из плеч!!!!! — возмущается одна клиентка. — Админ разводит руками, как обычно, извиняется — это здесь такая традиция — постоянно извиняться и учитывать на будущее — и пишет мне, что клинеров, как Родину, не выбирают». Рынок клининговых сервисов в мегаполисах и правда невелик, начавшийся пару лет назад бум закончился закрытием нескольких проектов.

Несмотря на возмущение клиентов в соцсетях, Qlean продолжает работать, поднимать новые раунды инвестиций и покупать другие компании. The Village разобрался, в чем секрет.

Фотографии

Людмила Андреева

Qlean

сервис уборки квартир

Дата основания: 2014 год

Количество заказов: более 30 тысяч в месяц

Средний чек: 2 500–2 800 рублей

qlean

Уход основателей

Сервис заказа домашней уборки Qlean запустился в 2014 году, его основали Никита Репешко, Никита Павлов и Александр Коровин. Подробнее о запуске The Village писал в тот момент, когда компания только начинала привлекать первых клиентов. Тогда предприниматели сами пробовали убирать квартиры, чтобы понять, как организовать процесс.

Сейчас Qlean выполняет более 30 тысяч заказов за месяц, к его системе подключены несколько тысяч исполнителей, а в офисе работают 170 человек, компания привлекла в общей сложности 9,2 миллиона долларов инвестиций от фонда AddVenture.

«В первые годы оборот компании рос в пять — восемь раз — сказывался эффект низкой базы, сейчас мы растем в два раза», — рассказывает гендиректор и совладелец компании Евгений Гапон. Он присоединился к команде весной 2015 года. С основателями он был знаком по работе в Тинькофф-банке. Поначалу он помогал им с аналитикой внештатно, но объем заказов рос, и он решил присоединиться к команде. «Потом я и операционкой занимался, и маркетингом», — рассказывает о своей карьере теперешний директор.

В прошлом году основатели компании отошли от оперативного управления, а летом Александр Коровин сообщил, что продал свою долю и о проблемах с уборкой ему больше писать не надо. В разговоре с The Village он сказал, что сейчас не следит за развитием компании, занимается другим проектом, о котором расскажет позже.

Уход основателей не повлиял на работу, говорит Гапон. «Это было давно понятно, они занимались проектом четыре года, потом захотели работать над чем-то другим, и нужно было какое-то логическое завершение», — рассказывает он. Смена руководства была также связана с необходимостью наладить работу выросшей компании. «Процессы, которые работали, когда мы были маленькие, перестали работать, хаос стал тормозить работу», — рассказывает Гапон. По его словам, за последние восемь месяцев в компании поменяли структуру, создали понятное разделение зон ответственности и алгоритм принятия решений. «Если мы не пережили болезнь, то идем на поправку», — считает директор.

Конец бума

Рынок клининговых сервисов, который переживал бум в 2015–2016 годах, сейчас заметно поредел. С рынка ушла петербургская GetTidy, а компания uLime, которая работала в России и нескольких соседних странах, теперь занимается химчисткой, доставкой продуктов на дом и другими направлениями, не связанными с уборкой.

«Почему у нас получилось закрепиться на рынке? — рассуждает Гапон. — Многие думают, что Qlean — это красивый лендинг и приложение. Можно тоже сделать лендинг, и все заработает — но это не так». По его мнению, с одним красивым сайтом можно вытянуть заказов пять, но при сотне заказов все сломается. «У нас под капотом много разного: технологии помогают правильно распределять заказы, отвечают за то, когда включается скидка для клиентов, когда дается субсидия исполнителю, — это большая работа, и у нас есть чем позаниматься на два года вперед».

По словам Дмитрия Анисимова, который раньше развивал сервис GetTidy, причина ухода с рынка была не столько в технологии, столько в проблемах с оформлением клинеров. Брать их в штат было невыгодно, оформляться как индивидуальные предприниматели хотели немногие, они выполняли работу как подрядчики. Но к такой схеме могли возникнуть вопросы, потому что, по сути, они носили форму компании и работали от ее имени. Сейчас Анисимов организует вечеринки с рисованием картин Painty и собиранием флорариумов Planty — там нет подобных проблем.

Директор Qlean рассказывает, что подобных проблем компании удалось избежать благодаря тому, что она, как «Яндекс.Такси», работает не с частными клинерами, а с «клининговыми таксопарками». Это компании, которые получают заказы от Qlean и находят клиентов самостоятельно. При этом сервис помогает им находить персонал, проводит его обучение и тестирование по своим стандартам. В 2019 году Qlean также планирует поучаствовать в тестировании платформы для самозанятых, которую сейчас делает ФНС.

Работа с клинерами

Клинеров сервис находит по-разному: в ход идут газеты, листовки, доски объявлений, реклама в интернете и помощь рекрутеров в регионах, которые ищут исполнителей в нужных городах (сервис работает в Москве, Петербурге и Екатеринбурге). Кроме того, исполнители могут получить бонусы от компании, если приведут на работу друзей.

В среднем люди, которые работают целый день, получают 40–45 тысяч рублей в месяц, но есть и те, кто берет много заказов и зарабатывает по 120 тысяч. «Это достаточно тяжелая работа, выполнить три заказа в день сложно, не каждый исполнитель с этим справится», — признает Гапон.

Специальных умений клинерам не нужно, но они проходят несколько этапов отбора, обучение, тестирование — и только после этого приступают к работе. «У нас есть документ „Путь клинера“, там изложена вся технология уборки: с чего начинать, как и чем чистить, как общаться с клиентами», — рассказывает Гапон. В работе над ней компании помогал технолог, ее дополняли и продакт-менеджеры, которые ездили на уборки и искали проблемные места.

«Мы мониторим оценки и отзывы о работе клинеров, у нас есть черные листы, в них попадают те исполнители, которые совсем не понравились клиенту, — рассказывает директор компании. — Тех, кто проседает по качеству, мы отключаем от сервиса».

Жалобы клиентов

Истории о том, что клинер натворил в квартире, появляются в фейсбуке регулярно. «В любом клиентском сервисе, к сожалению, будут недовольные и жалобы, — признает Гапон. — У нас хорошая поддержка, мы быстро реагируем и закрываем проблему». Тут все зависит от случая: компания может подарить уборку, накинуть бонусных баллов. Однажды исполнитель разбил в доме бутылку заграничного вина, не очень ценную, но дорогую хозяевам как память. «Мы заказывали такую же бутылку и доставляли ее», — вспоминает директор сервиса.

Средний чек на уборку сейчас составляет 2 500–2 800 рублей. Больше половины клиентов покупают подписку и вызывают клинера два-три раза в месяц. Летом спрос немного падает из-за отпусков, затем вернувшиеся в город москвичи начинают активнее заказывать уборки. Сейчас у компании 30 тысяч клиентов в месяц, 30 % из них пользуются приложением.

Для привлечения новых пользователей Qlean размещает рекламу в фейсбуке, использует SEO, контекстную рекламу, тестирует офлайн-каналы и партнерства (сейчас проходит совместная акция мытья окон вместе с производителем бытовой химии Henkel). «Рынок уборки до сих пор не сформирован, у нас нет больших конкурентов, и это проблема для нас: этот рынок качаем только мы», — сетует Евгений Гапон. Если бы о возможности заказать клинера через интернет-сервис рассказывал кто-то еще, было бы проще. Но постепенно люди узнают об этой услуге и начинают ее пробовать.

Правда, офлайновые связи иногда побеждают. По словам бывшего конкурента Гапона, Дмитрия Анисимова, многие клиенты пытались договориться об уборке с понравившимися клинерами напрямую, в обход сервиса. Владельцы квартир в этом случае получали стабильное качество, а уборщики — постоянные заказы. Директор Qlean признает, что такая проблема есть, и говорит, что компания будет решать ее с помощью улучшения продукта.

Выход в плюс и другие сервисы

В этом году компания три месяца проработала в плюс, потом из-за дополнительных расходов на маркетинг, наем сотрудников и ремонт в новом офисе (компания переезжает на «Савеловскую») снова ушла в минус. «Мы сможем за один-два месяца выйти в плюс, но такой задачи не стоит, надо расти», — говорит Гапон. Размер выручки он не раскрывает, но говорит, что комиссия составляет 15–20 % от суммы заказа в зависимости от размера скидки и расходов на него.

Директор надеется, что в будущем любые бытовые хлопоты можно будет решить с помощью Qlean: собрать мебель, заказать уборку или химчистку. «Есть много свободных ниш, на этот рынок обращают мало внимания, места для всех хватит», — говорит он.

Компания уже идет к этому. Сначала у нее появился проект Shelly — сервис заказа маникюра на дом или в офис, который выделился в отдельный бизнес, но остался в собственности Qlean. В прошлом году появилось отдельное направление стирки. «Проект растет, и, чтобы ускорить рост, мы решили купить другую компанию», — рассказывает Гапон. В августе сервис приобрел московскую онлайн-химчистку WashDrop. Она войдет в подразделение «Qlean.Стирка». «Это не непрофильный актив, мы хотим сделать платформу по заказу домашних услуг, — рассказывает Гапон. — Прачка хорошо ложится в эту систему — это еще один головняк, который можно отдать на аутсорс». Пока сервисы имеют разные сайты и приложения, вместе они делают в основном маркетинговые кампании, но в будущем, возможно, объединятся.

Сейчас же компания развивается в регионах. «Мы будем перезапускать Екатеринбург, там до сих пор московские цены, одновременно в начале осени запустим один-два миллионника», — говорит Гапон. По его мнению, жители нестоличных городов уже готовы к новой услуге и компании есть куда расти.

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники
«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники Подростки-предприниматели, которые иногда зарабатывают больше родителей
«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники

«В 17 лет я нанял своего первого сотрудника»: На чем зарабатывают школьники
Подростки-предприниматели, которые иногда зарабатывают больше родителей

BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок
BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок The Village встретился с сооснователем сервиса Николасом Брюссоном и руководителем российской команды Алексеем Лазоренко
BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок

BlaBlaCar: Как советские привычки помогли французам занять российский рынок
The Village встретился с сооснователем сервиса Николасом Брюссоном и руководителем российской команды Алексеем Лазоренко

«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года
«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года Дарья Лисиченко занималась ЗОЖ-напитками, руководила рынком в Конькове, а теперь открывает магазины-кулинарии здорового питания
«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года

«Город-сад»: Как создать сеть городских супермаркетов за три года
Дарья Лисиченко занималась ЗОЖ-напитками, руководила рынком в Конькове, а теперь открывает магазины-кулинарии здорового питания

Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке
Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке Grabr, котоый везет товары из США в Южную Америку и Россию
Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке

Как российская пара помогает путешественникам заработать на доставке
Grabr, котоый везет товары из США в Южную Америку и Россию

Тэги

Сюжет

Люди

Бренды

Прочее

Новое и лучшее

Архитектор, дизайнер, диджей: Кем был Вирджил Абло и как он изменил индустрию моды

Как провести первую неделю зимы в Москве

Что делать, если работодатели вас считают «оверквалифайд»?

«На близком расстоянии» — редкий пример удачного фильма о локдауне. Мы поговорили с его режиссером Григорием Добрыгиным

Face ID: 9 студий, где делают отличный массаж лица

Первая полоса

Архитектор, дизайнер, диджей: Кем был Вирджил Абло и как он изменил индустрию моды
Архитектор, дизайнер, диджей: Кем был Вирджил Абло и как он изменил индустрию моды 28 ноября не стало дизайнера Off-White и креативного директора Louis Vuitton
Архитектор, дизайнер, диджей: Кем был Вирджил Абло и как он изменил индустрию моды

Архитектор, дизайнер, диджей: Кем был Вирджил Абло и как он изменил индустрию моды
28 ноября не стало дизайнера Off-White и креативного директора Louis Vuitton

Как провести первую неделю зимы в Москве
Как провести первую неделю зимы в Москве День рождения Powerhouse, фестиваль японского кино и Boiler Room
Как провести первую неделю зимы в Москве

Как провести первую неделю зимы в Москве
День рождения Powerhouse, фестиваль японского кино и Boiler Room

Что делать, если работодатели вас считают «оверквалифайд»?
Что делать, если работодатели вас считают «оверквалифайд»? И как таким людям удается найти работу
Что делать, если работодатели вас считают «оверквалифайд»?

Что делать, если работодатели вас считают «оверквалифайд»?
И как таким людям удается найти работу

«На близком расстоянии» — редкий пример удачного фильма о локдауне. Мы поговорили с его режиссером Григорием Добрыгиным
«На близком расстоянии» — редкий пример удачного фильма о локдауне. Мы поговорили с его режиссером Григорием Добрыгиным
«На близком расстоянии» — редкий пример удачного фильма о локдауне. Мы поговорили с его режиссером Григорием Добрыгиным

«На близком расстоянии» — редкий пример удачного фильма о локдауне. Мы поговорили с его режиссером Григорием Добрыгиным

Face ID: 9 студий, где делают отличный массаж лица
Face ID: 9 студий, где делают отличный массаж лица
Face ID: 9 студий, где делают отличный массаж лица

Face ID: 9 студий, где делают отличный массаж лица

«На ножах», новый сезон «Великой» и роман Тарантино
«На ножах», новый сезон «Великой» и роман Тарантино Чем заняться на выходных
«На ножах», новый сезон «Великой» и роман Тарантино

«На ножах», новый сезон «Великой» и роман Тарантино
Чем заняться на выходных

«Пятерочка» и орден грифона: Какой была корпоративная культура сети в самом начале работы
«Пятерочка» и орден грифона: Какой была корпоративная культура сети в самом начале работы Гимн, награды и наказания для сотрудников
«Пятерочка» и орден грифона: Какой была корпоративная культура сети в самом начале работы

«Пятерочка» и орден грифона: Какой была корпоративная культура сети в самом начале работы
Гимн, награды и наказания для сотрудников

«У меня шизофрения, и я живу нормальной жизнью»
«У меня шизофрения, и я живу нормальной жизнью»
«У меня шизофрения, и я живу нормальной жизнью»

«У меня шизофрения, и я живу нормальной жизнью»

Куда россияне сейчас летят на зимовку: 10 самых популярных стран
Куда россияне сейчас летят на зимовку: 10 самых популярных стран Сколько стоят билеты и хорошо ли там жить
Куда россияне сейчас летят на зимовку: 10 самых популярных стран

Куда россияне сейчас летят на зимовку: 10 самых популярных стран
Сколько стоят билеты и хорошо ли там жить

Время новых вещей: Глобальные тренды модной индустрии, которые нельзя упустить
Спецпроект
Время новых вещей: Глобальные тренды модной индустрии, которые нельзя упустить
Время новых вещей: Глобальные тренды модной индустрии, которые нельзя упустить
Спецпроект

Время новых вещей: Глобальные тренды модной индустрии, которые нельзя упустить

Квартира на Патриарших прудах: Кино, коллекция графики и связи в мире килимов
Квартира на Патриарших прудах: Кино, коллекция графики и связи в мире килимов
Квартира на Патриарших прудах: Кино, коллекция графики и связи в мире килимов

Квартира на Патриарших прудах: Кино, коллекция графики и связи в мире килимов

Продажа наркотиков, нелегальный алкоголь и пропаганда паразитизма: За что преследуют Моргенштерна
Продажа наркотиков, нелегальный алкоголь и пропаганда паразитизма: За что преследуют Моргенштерна И где сейчас находится рэпер
Продажа наркотиков, нелегальный алкоголь и пропаганда паразитизма: За что преследуют Моргенштерна

Продажа наркотиков, нелегальный алкоголь и пропаганда паразитизма: За что преследуют Моргенштерна
И где сейчас находится рэпер

Сколько россияне тратят на котов и собак
Сколько россияне тратят на котов и собак Что попадает в рацион питомцев и как часто они бывают у ветеринара
Сколько россияне тратят на котов и собак

Сколько россияне тратят на котов и собак
Что попадает в рацион питомцев и как часто они бывают у ветеринара

Cruel Tie — о песнях на английском, усталости и своем новом альбоме «Simplicity You Lack»
Cruel Tie — о песнях на английском, усталости и своем новом альбоме «Simplicity You Lack»
Cruel Tie — о песнях на английском, усталости и своем новом альбоме «Simplicity You Lack»

Cruel Tie — о песнях на английском, усталости и своем новом альбоме «Simplicity You Lack»

«Все пройдет»: Новый миниальбом эмо-группы «Сердоболь»

«Все пройдет»: Новый миниальбом эмо-группы «Сердоболь»

«Все пройдет»: Новый миниальбом эмо-группы «Сердоболь»

«Все пройдет»: Новый миниальбом эмо-группы «Сердоболь»

От лекционных циклов InLiberty до культурной афиши ДК «Рассвет»
Спецпроект
От лекционных циклов InLiberty до культурной афиши ДК «Рассвет» Как создавать значимые городские события
От лекционных циклов InLiberty до культурной афиши ДК «Рассвет»
Спецпроект

От лекционных циклов InLiberty до культурной афиши ДК «Рассвет»
Как создавать значимые городские события

Запах метро, сырого теста 
и Санкт-Петербурга
Спецпроект
Запах метро, сырого теста и Санкт-Петербурга Как ароматы вызывают воспоминания
Запах метро, сырого теста 
и Санкт-Петербурга
Спецпроект

Запах метро, сырого теста и Санкт-Петербурга
Как ароматы вызывают воспоминания

«Гараж» прирастет «Шестигранником»: Как будет устроен новый корпус музея — рассказывает директор и авторы реконструкции
«Гараж» прирастет «Шестигранником»: Как будет устроен новый корпус музея — рассказывает директор и авторы реконструкции
«Гараж» прирастет «Шестигранником»: Как будет устроен новый корпус музея — рассказывает директор и авторы реконструкции

«Гараж» прирастет «Шестигранником»: Как будет устроен новый корпус музея — рассказывает директор и авторы реконструкции

Планшет пополам: Стоит ли покупать Samsung Galaxy Z Fold3
Планшет пополам: Стоит ли покупать Samsung Galaxy Z Fold3 Тестируем телефон с гибким экраном за 170 тысяч рублей
Планшет пополам: Стоит ли покупать Samsung Galaxy Z Fold3

Планшет пополам: Стоит ли покупать Samsung Galaxy Z Fold3
Тестируем телефон с гибким экраном за 170 тысяч рублей

«Мой мальчик»: Как петербурженка усыновила чайку по имени Фёдор
«Мой мальчик»: Как петербурженка усыновила чайку по имени Фёдор
«Мой мальчик»: Как петербурженка усыновила чайку по имени Фёдор

«Мой мальчик»: Как петербурженка усыновила чайку по имени Фёдор

Подпишитесь на рассылку