3 марта, среда
Санкт-Петербург
Войти

Сколько стоит удалить негативную статью и потушить скандал в интернете Переговоры с авторами гневных комментариев, сбор лайков и «острова контента»

Сколько стоит удалить негативную статью и потушить скандал в интернете

В один из летних дней Владислав Синчугов как обычно ехал на работу в офис компании «Ашманов и партнеры», где он руководит департаментом рекламы в социальных медиа и управления репутацией. Никаких деловых мероприятий не планировалось, и одет Владислав был неформально — в яркую футболку с черепами и цветами. Рабочее расписание поменялось неожиданно: позвонил потенциальный клиент и потребовал встретиться с ним через 30 минут. Надо было срочно убрать негатив из интернета об одном предпринимателе: он давно живет в Европе и производит конопляное масло, но проплаченные конкурентами статьи о нелегальном использовании растений портят его репутацию и мешают работать с иностранными партнерами. «Провожаю этого человека, и после трехминутного поиска в интернете, конечно же, идентифицирую предпринимателя. Понимаю, что это действительно наркобарон, то есть совсем не наш клиент», — вспоминает Синчугов. Предпринимателю отказали «в максимально мягкой и корректной форме».

Своей интернет-репутацией сейчас озабочены далеко не только люди с сомнительным прошлым. От оценок, комментариев и обзоров зависит прибыль, потому все компании хотят, чтобы в интернете про них было написано только хорошее. Здесь на помощь предпринимателям приходят профессионалы, предлагающие услуги SERM (Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах, то есть вывод на первые строчки в выдаче позитивных упоминаний) и ORM (Online Reputation Management — формирование мнения о компании в интернете). Методы их работы могут быть самыми разными — от написания заказных комментариев и удаления негативных отзывов до разработки целой стратегии с привлечением медиа и блогеров. Мы узнали, как можно исправить репутацию бизнеса в интернете и сколько это стоит.

Иллюстрации

Юлия Попова

Позитивно, легально, дорого

Управлением онлайн-репутацией в самых разных формах сейчас занимаются десятки компаний. Часто это совсем маленькие фирмы, работающие в «серой зоне». Индивидуальный предприниматель нанимает фрилансеров из стран бывшего СССР, и эти люди за скромную плату пишут сотни положительных отзывов про заказчика, а иногда, наоборот, отрицательных — про его конкурентов. Бывает, что копирайтеров ищут на биржах, где платят по 50–100 рублей за серию комментариев с определенными ключевыми словами. С поддельными отзывами площадки пытаются бороться с помощью модерации, а люди легко отличают заказные комментарии по излишне витиеватому слогу и отсутствию конкретики.


Платить за удаление негатива бессмысленно: просят за это миллионы рублей, но со временем он может появиться снова


Управлением репутацией занимаются и большие агентства, специализирующиеся на маркетинге и пиаре. Один из крупных игроков рынка — компания «Ашманов и партнеры», сотрудники которой не захотели иметь дело с предпринимателем-наркобароном. Обходятся услуги компании недешево: здесь не работают с разовыми заказами вроде размещения одной статьи, а берут клиентов на комплексное обслуживание, которое стоит от 150 тысяч рублей в месяц. В основном ее клиентами становятся компании из сферы недвижимости, страхования, медицины или торговли автомобилями. Прежде чем купить квартиру или пойти лечиться, люди, как правило, подолгу ищут и изучают информацию в интернете.

Исправить или сформировать заново репутацию «Ашманов и партнеры» предлагают разными способами. Это может быть продвижение через инфлюенсеров или ведение сообществ в соцсетях. Иногда, чтобы получить больше положительных отзывов, нужно создать или доработать программу лояльности. Владислав Синчугов объясняет, что люди достаточно ленивы и не станут лишний раз переходить по ссылкам и что-то писать, но приятный бонус, например баллы или скидка, становится для них хорошей мотивацией.

Во время работы над проектом за компанией-клиентом следят с помощью системы мониторинга «Крибрум». Если где-то всплывает негатив, к примеру о плохих условиях труда, специалисты «Ашманов и партнеры» связываются с площадкой и документально подтверждают, что автор поста на самом деле никогда не работал в компании. Затем они требуют удалить информацию, которая наносит ущерб деловой репутации. Чтобы не ввязываться в судебные споры, площадки обычно соглашаются. Если владелец сайта не выходит на связь, регистратору доменных имен направляют адвокатский запрос. Синчугов говорит, что платить за удаление информации бессмысленно: просят за это миллионы рублей, но со временем негатив может появиться снова, потому что многие площадки на этом зарабатывают.

«Не удаление, а ремувинг»

В ролике казанского агентства Reputation Earth, напоминающем меметичное видео «Отлично, работаем дальше», СЕО компании Арсений Катков гуляет по офису и вместе с сотрудниками рассказывает об авторских методах управления интернет-репутацией. Самым популярным он называет удаление информации. Игорь Архипов, который в титрах подписан как Chief Removing Officer, поправляет босса: «Не удаление, а ремувинг!» В Reputation Earth настаивают, что технология отличается от простой схемы «заплатил — потерли» и обещают убрать негатив из интернета легально и мирно — с помощью переговорщиков, психологов и юристов. Цены начинаются от 90 рублей за один ответ на отзыв и 15 тысяч рублей за удаление информации.

Арсений Катков рассказывает, что в половине случаев команде удается договориться с помощью «правильно составленного письма, отправленного нужному адресату в нужное время». Обычно такой метод срабатывает при работе с уже известными площадками, но если сайт новый, то в Reputation Earth приступают к переговорам. Специалисты пытаются выяснить мотивацию и ценности автора негатива, делают тестовые заходы с разными легендами. «С вами будут договариваться, но не в лоб, а потихоньку, так, чтобы не спровоцировать еще больший конфликт и все остались довольны, — говорит Катков. — Вы же пишите не просто для того, чтобы навредить бренду. За этим скрывается что-то другое: обида, желание быть услышанным или неразрешенные личные проблемы. Это выявляет психолог, а ремувинг-инженер принимает решение о нужной стратегии переговоров».


Чтобы избавиться от негатива, сняли серию роликов об изменениях в компании, на эту же тему написали несколько статей и подняли их в поисковой выдаче


Психолог составляет портрет недовольного, чтобы стало понятно, как начать переговоры. Он анализирует всю информацию о человеке, которую удается найти в открытом доступе, и дает рекомендации, как к нему обратиться, что написать в письме, а чего там быть не должно. Юрист подключается при составлении соглашения с автором негатива или претензий, также отдельная юридическая служба ходит на суды по признанию информации порочащей честь и достоинство. В сложных или, как говорит Катков, «клинических» случаях в Reputation Earth предлагают антикризисное управление репутацией — например, можно выплатить компенсации пострадавшим, опубликовать итоги внутреннего расследования, дать публичный ответ руководства. Иногда достаточно просто подождать подольше, чтобы автор остыл и вступил в диалог.

Один из клиентов Reputation Earth — предприниматель из Зауралья, который долго вел свой бизнес по бурению скважин, не особо учитывая интересы сотрудников. Бурил он хорошо и недостатка в заказах не испытывал, но в 2018 году, когда он захотел запустить франшизу, всплыли негативные отзывы бывших работников, и масштабирование бизнеса стало невозможным. Чтобы избавиться от этого «хвоста», для бурильной компании сняли серию видеороликов, где рассказали об ошибках прошлого и изменениях в компании, на эту же тему написали и разместили несколько статей, а потом подняли их в поисковой выдаче. С авторами многих негативных отзывов удалось мирно договориться. Но самые токсичные комментарии пришлось удалять за деньги, обратившись на площадки, где они были опубликованы. На все это предприниматель-бурильщик потратил 350 тысяч рублей.

Тонкое искусство поиска лайков

«Если хотите собрать максимальный охват поста в соцсети, то надо размещать его в определенное время. Часы пик в интернете случаются примерно тогда же, когда и на улицах и в общественном транспорте. Люди едут в метро, тупят в пробках, сидят в инстаграме и листают сторис», — объясняет Никита Прохоров, сооснователь и руководитель агентства по управлению репутацией Sidorin Lab.

Он говорит, что по ночам эффективно работает только реклама на геймерских и порносайтах, а в восемь утра происходит первый всплеск активности, и именно к этому времени нужно успеть выложить важные посты, чтобы собрать побольше лайков. Особенно хорошо срабатывают публикации с фотографиями котов: они привлекают внимание, и часто люди ставят им лайки на автомате, даже не задумываясь, что написано под изображением. К шести вечера, когда большинство людей досылает рабочие имейлы, выбирает кинотеатр и смотрит прогноз пробок, наступает второй пик активности.


Если где-то появился гневный комментарий, нужно «парковать негатив» — общаться с пользователем в личных сообщениях, а не публично


Негативный комментарий в социальной сети бренда может появиться в любое время, например в семь утра, как раз перед самым утренним часом пик в интернете. Если у модератора рабочий день начинается в 09:00, как у большинства офисных сотрудников, то к этому времени негатив успеет собрать приличный охват. В Sidorin Lab комментарии и любые упоминания брендов, ставших клиентами агентства, круглосуточно отслеживают с помощью трех систем мониторинга — BrandAnalytics, YouScan и IQBuzz. Последнюю компания купила после того, как привлекла инвестиции в размере 3 миллионов долларов от швейцарского фонда Blackfort Capital.

За любыми аномальными всплесками пользовательской активности — слишком много комментариев в необычное время или лайки от людей возраста, нетипичного для аудитории бренда, — следят удаленные аналитики Sidorin Lab в Молдавии. Система отправляет уведомление, и специалисту нужно понять, что произошло. Если где-то появился гневный комментарий о бренде-клиенте, нужно «парковать негатив» — общаться с пользователем в личных сообщениях, а не публично. Из-за алгоритмов соцсетей пост или комментарий с большим количеством ответов будет показан многим пользователям, и так негатив только распространится. С недовольными пользователями работают просто: иногда не нужно даже предлагать утешительные промокоды и приносить извинения. Критика заканчивается уже после фразы: «Я готов вам помочь».

Остров контента в океане негатива

В Sidorin Lab считают, что нужно работать не только с негативом, но и с позитивом. Никита Прохоров советует отвечать пользователям, которые бренд похвалили, но делать это как раз публично. Информацию о компании надо не просто вываливать на официальный сайт, но и продвигать в поисковых системах. Для этого требуются так называемые «острова контента» — это все позитивные упоминания, которые должны появиться на первой странице поисковика (дальше большинство пользователей обычно не заходит).

Это могут быть, например, статьи в СМИ, «Википедии», посты в соцсетях. Прохоров считает, что надо не только продвигать бренд, но и выбрать фронтмена, который тоже будет положительно влиять на образ компании. В качестве хорошего примера специалист по управлению интернет-репутацией называет Германа Грефа. Также для управления репутацией стоит регулярно проверять поисковики. Это помогает понять, не ведется ли против бизнеса информационная атака.


Если рядом с именем в поисковой строке появляется набор слов вроде «компромат обман развод лохов мнение эксперта», похоже, кто-то пытается специально продвинуть негатив


Если вбить в поисковую строку название бренда или имя, он подскажет то, что обычно люди ищут вместе с этими словами, к примеру, «Сбербанк офис Москва». Люди обычно используют простые конструкции, так что, если рядом с именем появляется целый набор слов вроде «компромат обман развод лохов мнение эксперта», похоже, кто-то пытается специально продвинуть негатив о бренде. Еще один способ определить информационную атаку — подсказки в Google и «Яндексе» сильно различаются.

Разработка целой стратегии для бренда у Прохорова стоит от 200 до 400 тысяч рублей, но если компания большая, то услуги Sidorin Lab могут обойтись еще дороже. За продвижение в поисковой выдаче просят 70 тысяч рублей.

Следуя совету, решаю погуглить обоих основателей Sidorin Lab — Дмитрия Сидорина и Никиту Прохорова. Дмитрий оказывается счастливым отцом и физиком-математиком, работавшим в лаборатории CERN, а позже переключившимся на технологии управления репутацией. Никита — бывший сотрудник американской нефтегазовой корпорации, любитель путешествий и владелец пушистого кота. Биографии бизнесменов выглядят даже слишком положительными, а соцсети — нарочито идеальными. Хотя ничего другого от специалистов, обещающих привести в порядок интернет-репутацию, и не ожидаешь.

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Вместо тысячи слов: Кто зарабатывает на стикерах в мессенджерах и соцсетях
Вместо тысячи слов: Кто зарабатывает на стикерах в мессенджерах и соцсетяхИ какие картинки больше всего любят отправлять россияне
Вместо тысячи слов: Кто зарабатывает на стикерах в мессенджерах и соцсетях

Вместо тысячи слов: Кто зарабатывает на стикерах в мессенджерах и соцсетях И какие картинки больше всего любят отправлять россияне

Напитки за доллар: Кто продает москвичам дешевый кофе
Напитки за доллар: Кто продает москвичам дешевый кофеПробуем эспрессо и капучино за 50 и 60 рублей с экспертом из «Кофемании»
Напитки за доллар: Кто продает москвичам дешевый кофе

Напитки за доллар: Кто продает москвичам дешевый кофе Пробуем эспрессо и капучино за 50 и 60 рублей с экспертом из «Кофемании»

Какими должны быть контейнеры для раздельного сбора, чтобы ими пользовались
Какими должны быть контейнеры для раздельного сбора, чтобы ими пользовалисьПо мнению экоактивистов, дизайнеров и специалиста по поведенческой экономике
Какими должны быть контейнеры для раздельного сбора, чтобы ими пользовались

Какими должны быть контейнеры для раздельного сбора, чтобы ими пользовались По мнению экоактивистов, дизайнеров и специалиста по поведенческой экономике

Кто потерял деньги из-за теплой зимы
Кто потерял деньги из-за теплой зимыКак аномальная погода сказалась на продажах лыж и пуховиков
Кто потерял деньги из-за теплой зимы

Кто потерял деньги из-за теплой зимы Как аномальная погода сказалась на продажах лыж и пуховиков

Тэги

Сюжет

Прочее

Новое и лучшее

Современные мусульманки — о Рафе Симонсе, моде и ношении хиджаба

Что смотреть в марте на Netflix, «Кинопоиске HD», «Амедиатеке» и других стримингах

25 главных событий этой недели

Офисное экобинго

«Том и Джерри»: Хлоя Морец против капитализма в новой киноверсии приключений героев детского мультфильма

Первая полоса

Современные мусульманки — о Рафе Симонсе, моде и ношении хиджаба

Современные мусульманки — о Рафе Симонсе, моде и ношении хиджаба

Современные мусульманки — о Рафе Симонсе, моде и ношении хиджаба

Современные мусульманки — о Рафе Симонсе, моде и ношении хиджаба

Что смотреть в марте на Netflix, «Кинопоиске HD», «Амедиатеке» и других стримингах
Что смотреть в марте на Netflix, «Кинопоиске HD», «Амедиатеке» и других стримингах «Однажды… в Голливуде», доки про пандемию и новый фильм Литвиновой
Что смотреть в марте на Netflix, «Кинопоиске HD», «Амедиатеке» и других стримингах

Что смотреть в марте на Netflix, «Кинопоиске HD», «Амедиатеке» и других стримингах «Однажды… в Голливуде», доки про пандемию и новый фильм Литвиновой

25 главных событий этой недели
25 главных событий этой неделиВыставка поколения тридцатилетних в Русском музее, Пласидо Доминго, АИГЕЛ и «Ребра Евы»
25 главных событий этой недели

25 главных событий этой недели Выставка поколения тридцатилетних в Русском музее, Пласидо Доминго, АИГЕЛ и «Ребра Евы»

Офисное экобинго
Спецпроект
Офисное экобингоПроверьте, насколько зеленое ваше рабочее место
Офисное экобинго
Спецпроект

Офисное экобинго Проверьте, насколько зеленое ваше рабочее место

«Том и Джерри»: Хлоя Морец против капитализма в новой киноверсии приключений героев детского мультфильма
«Том и Джерри»: Хлоя Морец против капитализма в новой киноверсии приключений героев детского мультфильма
«Том и Джерри»: Хлоя Морец против капитализма в новой киноверсии приключений героев детского мультфильма

«Том и Джерри»: Хлоя Морец против капитализма в новой киноверсии приключений героев детского мультфильма

Опередить время: История натуральной косметики длиной в 100 лет
Спецпроект
Опередить время: История натуральной косметики длиной в 100 летИ почему об устойчивом развитии задумались уже в начале XX века
Опередить время: История натуральной косметики длиной в 100 лет
Спецпроект

Опередить время: История натуральной косметики длиной в 100 лет И почему об устойчивом развитии задумались уже в начале XX века

Ароматы с характером: 6 стоящих марок нишевой парфюмерии
Промо
Ароматы с характером: 6 стоящих марок нишевой парфюмерииЧтобы найти тот самый запах
Ароматы с характером: 6 стоящих марок нишевой парфюмерии
Промо

Ароматы с характером: 6 стоящих марок нишевой парфюмерии Чтобы найти тот самый запах

Эксклюзив, индийская кухня, кебабы и слабоалкогольные напитки: Что мы будем есть (и пить) в 2021 году?
Эксклюзив, индийская кухня, кебабы и слабоалкогольные напитки: Что мы будем есть (и пить) в 2021 году?
Эксклюзив, индийская кухня, кебабы и слабоалкогольные напитки: Что мы будем есть (и пить) в 2021 году?

Эксклюзив, индийская кухня, кебабы и слабоалкогольные напитки: Что мы будем есть (и пить) в 2021 году?

Для чего нужен сервис «Мои чеки онлайн», который хранит данные обо всех интернет-покупках россиян
Для чего нужен сервис «Мои чеки онлайн», который хранит данные обо всех интернет-покупках россиянДа, о ваших тоже
Для чего нужен сервис «Мои чеки онлайн», который хранит данные обо всех интернет-покупках россиян

Для чего нужен сервис «Мои чеки онлайн», который хранит данные обо всех интернет-покупках россиян Да, о ваших тоже

Уверенный плюс: 12 красивых пальто на весну
Уверенный плюс: 12 красивых пальто на весну
Уверенный плюс: 12 красивых пальто на весну

Уверенный плюс: 12 красивых пальто на весну

«Моя сила в тривиальности»: Дмитрий Глуховский — о том, как заставил новую Россию вглядеться в вечную в сериале «Топи»
«Моя сила в тривиальности»: Дмитрий Глуховский — о том, как заставил новую Россию вглядеться в вечную в сериале «Топи»
«Моя сила в тривиальности»: Дмитрий Глуховский — о том, как заставил новую Россию вглядеться в вечную в сериале «Топи»

«Моя сила в тривиальности»: Дмитрий Глуховский — о том, как заставил новую Россию вглядеться в вечную в сериале «Топи»

Как освежить интерьер в квартире к весне
Как освежить интерьер в квартире к веснеС минимальными затратами
Как освежить интерьер в квартире к весне

Как освежить интерьер в квартире к весне С минимальными затратами

Эпоха турбулентности:
Как развивать малый бизнес
Промо
Эпоха турбулентности: Как развивать малый бизнесПочему нельзя экономить на качестве и зачем расширять ассортимент
Эпоха турбулентности:
Как развивать малый бизнес
Промо

Эпоха турбулентности: Как развивать малый бизнес Почему нельзя экономить на качестве и зачем расширять ассортимент

Что покупать на рынках в марте
Что покупать на рынках в мартеУра, весна!
Что покупать на рынках в марте

Что покупать на рынках в марте Ура, весна!

Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайне
Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайнеРомантизм в России и Германии, Пепперштейн, ВХУТЕМАС и еще несколько интересных событий в музеях
Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайне

Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайне Романтизм в России и Германии, Пепперштейн, ВХУТЕМАС и еще несколько интересных событий в музеях

Что делать, если близкому поставили диагноз «рак»
Промо
Что делать, если близкому поставили диагноз «рак»И почему слова «все будет хорошо» не лучший способ поддержки
Что делать, если близкому поставили диагноз «рак»
Промо

Что делать, если близкому поставили диагноз «рак» И почему слова «все будет хорошо» не лучший способ поддержки

«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозг
«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозгМожет ли она усилить иммунитет и развить интеллект
«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозг

«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозг Может ли она усилить иммунитет и развить интеллект

Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнее
Промо
Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнееИ как в Москве реализуют эту концепцию
Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнее
Промо

Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнее И как в Москве реализуют эту концепцию

Итало-греческий ресторан Abyss на Декабристов, секретный бар от команды Gypsies & Jews и «Подписные булочки»
Итало-греческий ресторан Abyss на Декабристов, секретный бар от команды Gypsies & Jews и «Подписные булочки»
Итало-греческий ресторан Abyss на Декабристов, секретный бар от команды Gypsies & Jews и «Подписные булочки»

Итало-греческий ресторан Abyss на Декабристов, секретный бар от команды Gypsies & Jews и «Подписные булочки»

Ручной доктор:
Смогут ли гаджеты заменить врача
Промо
Ручной доктор: Смогут ли гаджеты заменить врачаПочему уже сейчас умные устройства нужны не только спортсменам
Ручной доктор:
Смогут ли гаджеты заменить врача
Промо

Ручной доктор: Смогут ли гаджеты заменить врача Почему уже сейчас умные устройства нужны не только спортсменам

Подпишитесь на рассылку