17 мая, вторник
Москва
Войти

Сколько стоит удалить негативную статью и потушить скандал в интернете Переговоры с авторами гневных комментариев, сбор лайков и «острова контента»

Сколько стоит удалить негативную статью и потушить скандал в интернете

В один из летних дней Владислав Синчугов как обычно ехал на работу в офис компании «Ашманов и партнеры», где он руководит департаментом рекламы в социальных медиа и управления репутацией. Никаких деловых мероприятий не планировалось, и одет Владислав был неформально — в яркую футболку с черепами и цветами. Рабочее расписание поменялось неожиданно: позвонил потенциальный клиент и потребовал встретиться с ним через 30 минут. Надо было срочно убрать негатив из интернета об одном предпринимателе: он давно живет в Европе и производит конопляное масло, но проплаченные конкурентами статьи о нелегальном использовании растений портят его репутацию и мешают работать с иностранными партнерами. «Провожаю этого человека, и после трехминутного поиска в интернете, конечно же, идентифицирую предпринимателя. Понимаю, что это действительно наркобарон, то есть совсем не наш клиент», — вспоминает Синчугов. Предпринимателю отказали «в максимально мягкой и корректной форме».

Своей интернет-репутацией сейчас озабочены далеко не только люди с сомнительным прошлым. От оценок, комментариев и обзоров зависит прибыль, потому все компании хотят, чтобы в интернете про них было написано только хорошее. Здесь на помощь предпринимателям приходят профессионалы, предлагающие услуги SERM (Search Engine Reputation Management — управление репутацией в поисковых системах, то есть вывод на первые строчки в выдаче позитивных упоминаний) и ORM (Online Reputation Management — формирование мнения о компании в интернете). Методы их работы могут быть самыми разными — от написания заказных комментариев и удаления негативных отзывов до разработки целой стратегии с привлечением медиа и блогеров. Мы узнали, как можно исправить репутацию бизнеса в интернете и сколько это стоит.

Иллюстрации

Юлия Попова

Позитивно, легально, дорого

Управлением онлайн-репутацией в самых разных формах сейчас занимаются десятки компаний. Часто это совсем маленькие фирмы, работающие в «серой зоне». Индивидуальный предприниматель нанимает фрилансеров из стран бывшего СССР, и эти люди за скромную плату пишут сотни положительных отзывов про заказчика, а иногда, наоборот, отрицательных — про его конкурентов. Бывает, что копирайтеров ищут на биржах, где платят по 50–100 рублей за серию комментариев с определенными ключевыми словами. С поддельными отзывами площадки пытаются бороться с помощью модерации, а люди легко отличают заказные комментарии по излишне витиеватому слогу и отсутствию конкретики.


Платить за удаление негатива бессмысленно: просят за это миллионы рублей, но со временем он может появиться снова


Управлением репутацией занимаются и большие агентства, специализирующиеся на маркетинге и пиаре. Один из крупных игроков рынка — компания «Ашманов и партнеры», сотрудники которой не захотели иметь дело с предпринимателем-наркобароном. Обходятся услуги компании недешево: здесь не работают с разовыми заказами вроде размещения одной статьи, а берут клиентов на комплексное обслуживание, которое стоит от 150 тысяч рублей в месяц. В основном ее клиентами становятся компании из сферы недвижимости, страхования, медицины или торговли автомобилями. Прежде чем купить квартиру или пойти лечиться, люди, как правило, подолгу ищут и изучают информацию в интернете.

Исправить или сформировать заново репутацию «Ашманов и партнеры» предлагают разными способами. Это может быть продвижение через инфлюенсеров или ведение сообществ в соцсетях. Иногда, чтобы получить больше положительных отзывов, нужно создать или доработать программу лояльности. Владислав Синчугов объясняет, что люди достаточно ленивы и не станут лишний раз переходить по ссылкам и что-то писать, но приятный бонус, например баллы или скидка, становится для них хорошей мотивацией.

Во время работы над проектом за компанией-клиентом следят с помощью системы мониторинга «Крибрум». Если где-то всплывает негатив, к примеру о плохих условиях труда, специалисты «Ашманов и партнеры» связываются с площадкой и документально подтверждают, что автор поста на самом деле никогда не работал в компании. Затем они требуют удалить информацию, которая наносит ущерб деловой репутации. Чтобы не ввязываться в судебные споры, площадки обычно соглашаются. Если владелец сайта не выходит на связь, регистратору доменных имен направляют адвокатский запрос. Синчугов говорит, что платить за удаление информации бессмысленно: просят за это миллионы рублей, но со временем негатив может появиться снова, потому что многие площадки на этом зарабатывают.

«Не удаление, а ремувинг»

В ролике казанского агентства Reputation Earth, напоминающем меметичное видео «Отлично, работаем дальше», СЕО компании Арсений Катков гуляет по офису и вместе с сотрудниками рассказывает об авторских методах управления интернет-репутацией. Самым популярным он называет удаление информации. Игорь Архипов, который в титрах подписан как Chief Removing Officer, поправляет босса: «Не удаление, а ремувинг!» В Reputation Earth настаивают, что технология отличается от простой схемы «заплатил — потерли» и обещают убрать негатив из интернета легально и мирно — с помощью переговорщиков, психологов и юристов. Цены начинаются от 90 рублей за один ответ на отзыв и 15 тысяч рублей за удаление информации.

Арсений Катков рассказывает, что в половине случаев команде удается договориться с помощью «правильно составленного письма, отправленного нужному адресату в нужное время». Обычно такой метод срабатывает при работе с уже известными площадками, но если сайт новый, то в Reputation Earth приступают к переговорам. Специалисты пытаются выяснить мотивацию и ценности автора негатива, делают тестовые заходы с разными легендами. «С вами будут договариваться, но не в лоб, а потихоньку, так, чтобы не спровоцировать еще больший конфликт и все остались довольны, — говорит Катков. — Вы же пишите не просто для того, чтобы навредить бренду. За этим скрывается что-то другое: обида, желание быть услышанным или неразрешенные личные проблемы. Это выявляет психолог, а ремувинг-инженер принимает решение о нужной стратегии переговоров».


Чтобы избавиться от негатива, сняли серию роликов об изменениях в компании, на эту же тему написали несколько статей и подняли их в поисковой выдаче


Психолог составляет портрет недовольного, чтобы стало понятно, как начать переговоры. Он анализирует всю информацию о человеке, которую удается найти в открытом доступе, и дает рекомендации, как к нему обратиться, что написать в письме, а чего там быть не должно. Юрист подключается при составлении соглашения с автором негатива или претензий, также отдельная юридическая служба ходит на суды по признанию информации порочащей честь и достоинство. В сложных или, как говорит Катков, «клинических» случаях в Reputation Earth предлагают антикризисное управление репутацией — например, можно выплатить компенсации пострадавшим, опубликовать итоги внутреннего расследования, дать публичный ответ руководства. Иногда достаточно просто подождать подольше, чтобы автор остыл и вступил в диалог.

Один из клиентов Reputation Earth — предприниматель из Зауралья, который долго вел свой бизнес по бурению скважин, не особо учитывая интересы сотрудников. Бурил он хорошо и недостатка в заказах не испытывал, но в 2018 году, когда он захотел запустить франшизу, всплыли негативные отзывы бывших работников, и масштабирование бизнеса стало невозможным. Чтобы избавиться от этого «хвоста», для бурильной компании сняли серию видеороликов, где рассказали об ошибках прошлого и изменениях в компании, на эту же тему написали и разместили несколько статей, а потом подняли их в поисковой выдаче. С авторами многих негативных отзывов удалось мирно договориться. Но самые токсичные комментарии пришлось удалять за деньги, обратившись на площадки, где они были опубликованы. На все это предприниматель-бурильщик потратил 350 тысяч рублей.

Тонкое искусство поиска лайков

«Если хотите собрать максимальный охват поста в соцсети, то надо размещать его в определенное время. Часы пик в интернете случаются примерно тогда же, когда и на улицах и в общественном транспорте. Люди едут в метро, тупят в пробках, сидят в инстаграме и листают сторис», — объясняет Никита Прохоров, сооснователь и руководитель агентства по управлению репутацией Sidorin Lab.

Он говорит, что по ночам эффективно работает только реклама на геймерских и порносайтах, а в восемь утра происходит первый всплеск активности, и именно к этому времени нужно успеть выложить важные посты, чтобы собрать побольше лайков. Особенно хорошо срабатывают публикации с фотографиями котов: они привлекают внимание, и часто люди ставят им лайки на автомате, даже не задумываясь, что написано под изображением. К шести вечера, когда большинство людей досылает рабочие имейлы, выбирает кинотеатр и смотрит прогноз пробок, наступает второй пик активности.


Если где-то появился гневный комментарий, нужно «парковать негатив» — общаться с пользователем в личных сообщениях, а не публично


Негативный комментарий в социальной сети бренда может появиться в любое время, например в семь утра, как раз перед самым утренним часом пик в интернете. Если у модератора рабочий день начинается в 09:00, как у большинства офисных сотрудников, то к этому времени негатив успеет собрать приличный охват. В Sidorin Lab комментарии и любые упоминания брендов, ставших клиентами агентства, круглосуточно отслеживают с помощью трех систем мониторинга — BrandAnalytics, YouScan и IQBuzz. Последнюю компания купила после того, как привлекла инвестиции в размере 3 миллионов долларов от швейцарского фонда Blackfort Capital.

За любыми аномальными всплесками пользовательской активности — слишком много комментариев в необычное время или лайки от людей возраста, нетипичного для аудитории бренда, — следят удаленные аналитики Sidorin Lab в Молдавии. Система отправляет уведомление, и специалисту нужно понять, что произошло. Если где-то появился гневный комментарий о бренде-клиенте, нужно «парковать негатив» — общаться с пользователем в личных сообщениях, а не публично. Из-за алгоритмов соцсетей пост или комментарий с большим количеством ответов будет показан многим пользователям, и так негатив только распространится. С недовольными пользователями работают просто: иногда не нужно даже предлагать утешительные промокоды и приносить извинения. Критика заканчивается уже после фразы: «Я готов вам помочь».

Остров контента в океане негатива

В Sidorin Lab считают, что нужно работать не только с негативом, но и с позитивом. Никита Прохоров советует отвечать пользователям, которые бренд похвалили, но делать это как раз публично. Информацию о компании надо не просто вываливать на официальный сайт, но и продвигать в поисковых системах. Для этого требуются так называемые «острова контента» — это все позитивные упоминания, которые должны появиться на первой странице поисковика (дальше большинство пользователей обычно не заходит).

Это могут быть, например, статьи в СМИ, «Википедии», посты в соцсетях. Прохоров считает, что надо не только продвигать бренд, но и выбрать фронтмена, который тоже будет положительно влиять на образ компании. В качестве хорошего примера специалист по управлению интернет-репутацией называет Германа Грефа. Также для управления репутацией стоит регулярно проверять поисковики. Это помогает понять, не ведется ли против бизнеса информационная атака.


Если рядом с именем в поисковой строке появляется набор слов вроде «компромат обман развод лохов мнение эксперта», похоже, кто-то пытается специально продвинуть негатив


Если вбить в поисковую строку название бренда или имя, он подскажет то, что обычно люди ищут вместе с этими словами, к примеру, «Сбербанк офис Москва». Люди обычно используют простые конструкции, так что, если рядом с именем появляется целый набор слов вроде «компромат обман развод лохов мнение эксперта», похоже, кто-то пытается специально продвинуть негатив о бренде. Еще один способ определить информационную атаку — подсказки в Google и «Яндексе» сильно различаются.

Разработка целой стратегии для бренда у Прохорова стоит от 200 до 400 тысяч рублей, но если компания большая, то услуги Sidorin Lab могут обойтись еще дороже. За продвижение в поисковой выдаче просят 70 тысяч рублей.

Следуя совету, решаю погуглить обоих основателей Sidorin Lab — Дмитрия Сидорина и Никиту Прохорова. Дмитрий оказывается счастливым отцом и физиком-математиком, работавшим в лаборатории CERN, а позже переключившимся на технологии управления репутацией. Никита — бывший сотрудник американской нефтегазовой корпорации, любитель путешествий и владелец пушистого кота. Биографии бизнесменов выглядят даже слишком положительными, а соцсети — нарочито идеальными. Хотя ничего другого от специалистов, обещающих привести в порядок интернет-репутацию, и не ожидаешь.

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Вместо тысячи слов: Кто зарабатывает на стикерах в мессенджерах и соцсетях
Вместо тысячи слов: Кто зарабатывает на стикерах в мессенджерах и соцсетях И какие картинки больше всего любят отправлять россияне
Вместо тысячи слов: Кто зарабатывает на стикерах в мессенджерах и соцсетях

Вместо тысячи слов: Кто зарабатывает на стикерах в мессенджерах и соцсетях
И какие картинки больше всего любят отправлять россияне

Напитки за доллар: Кто продает москвичам дешевый кофе
Напитки за доллар: Кто продает москвичам дешевый кофе Пробуем эспрессо и капучино за 50 и 60 рублей с экспертом из «Кофемании»
Напитки за доллар: Кто продает москвичам дешевый кофе

Напитки за доллар: Кто продает москвичам дешевый кофе
Пробуем эспрессо и капучино за 50 и 60 рублей с экспертом из «Кофемании»

Какими должны быть контейнеры для раздельного сбора, чтобы ими пользовались
Какими должны быть контейнеры для раздельного сбора, чтобы ими пользовались По мнению экоактивистов, дизайнеров и специалиста по поведенческой экономике
Какими должны быть контейнеры для раздельного сбора, чтобы ими пользовались

Какими должны быть контейнеры для раздельного сбора, чтобы ими пользовались
По мнению экоактивистов, дизайнеров и специалиста по поведенческой экономике

Кто потерял деньги из-за теплой зимы
Кто потерял деньги из-за теплой зимы Как аномальная погода сказалась на продажах лыж и пуховиков
Кто потерял деньги из-за теплой зимы

Кто потерял деньги из-за теплой зимы
Как аномальная погода сказалась на продажах лыж и пуховиков

Тэги

Сюжет

Прочее

Новое и лучшее

«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России

Уехавшие айтишники — о причинах переезда, утечке мозгов и будущем индустрии

Я запустила флешмоб о расизме в России и получила 1,5 тысячи историй за несколько дней

В Москве Z-активисты устроили автопробег и угрожали авторке The Village полицией

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

Первая полоса

Что слушать про *****
Что слушать про ***** Подборка антивоенных подкастов — от ежедневных новостей до гайдов по психотерапии
Что слушать про *****

Что слушать про *****
Подборка антивоенных подкастов — от ежедневных новостей до гайдов по психотерапии

Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии
Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии
Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии

Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии

Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России
Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России «Важно не просто уехать, а что-то сделать»
Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России

Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России
«Важно не просто уехать, а что-то сделать»

«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу
«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу
«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу

«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу

В Петербурге хотят переименовать переулок Тинькова, названный в честь выдуманного предка бизнесмена
В Петербурге хотят переименовать переулок Тинькова, названный в честь выдуманного предка бизнесмена Почему сейчас?
В Петербурге хотят переименовать переулок Тинькова, названный в честь выдуманного предка бизнесмена

В Петербурге хотят переименовать переулок Тинькова, названный в честь выдуманного предка бизнесмена
Почему сейчас?

Почему мы злимся на близких во время ***** и как с этим бороться
Почему мы злимся на близких во время ***** и как с этим бороться Объясняют психолог и психиатр
Почему мы злимся на близких во время ***** и как с этим бороться

Почему мы злимся на близких во время ***** и как с этим бороться
Объясняют психолог и психиатр

Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»
Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»
Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»

Продавцы Z-футболок — о блокировке товара, пожеланиях сдохнуть и отношении к «спецоперации»

Как Виталий Терлецкий бросил карьеру агронома и стал темной звездой мира инди-комиксов
Как Виталий Терлецкий бросил карьеру агронома и стал темной звездой мира инди-комиксов
Как Виталий Терлецкий бросил карьеру агронома и стал темной звездой мира инди-комиксов

Как Виталий Терлецкий бросил карьеру агронома и стал темной звездой мира инди-комиксов

Миллиардные инвестиции, «лояльные» блогеры и регистрация через «Госуслуги»: Как устроен Rutube, который взломали хакеры
Миллиардные инвестиции, «лояльные» блогеры и регистрация через «Госуслуги»: Как устроен Rutube, который взломали хакеры
Миллиардные инвестиции, «лояльные» блогеры и регистрация через «Госуслуги»: Как устроен Rutube, который взломали хакеры

Миллиардные инвестиции, «лояльные» блогеры и регистрация через «Госуслуги»: Как устроен Rutube, который взломали хакеры

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

Как прошло 9 мая в Москве и Петербурге

«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России
«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России И что будет, если ее правда объявят
«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России

«Могилизация»: откуда взялись слухи о возможной мобилизации в России
И что будет, если ее правда объявят

Итоги опен-колла «Между нами» — совместного проекта The Village и «Незнания»
Итоги опен-колла «Между нами» — совместного проекта The Village и «Незнания»
Итоги опен-колла «Между нами» — совместного проекта The Village и «Незнания»

Итоги опен-колла «Между нами» — совместного проекта The Village и «Незнания»

В Москве Z-активисты устроили автопробег и угрожали авторке The Village полицией
В Москве Z-активисты устроили автопробег и угрожали авторке The Village полицией
В Москве Z-активисты устроили автопробег и угрожали авторке The Village полицией

В Москве Z-активисты устроили автопробег и угрожали авторке The Village полицией

В частных кинотеатрах Москвы и Питера показывают спираченного «Бэтмена»
В частных кинотеатрах Москвы и Питера показывают спираченного «Бэтмена» Редакторы The Village попытались записаться на показы
В частных кинотеатрах Москвы и Питера показывают спираченного «Бэтмена»

В частных кинотеатрах Москвы и Питера показывают спираченного «Бэтмена»
Редакторы The Village попытались записаться на показы

Я запустила флешмоб о расизме в России и получила 1,5 тысячи историй за несколько дней
Я запустила флешмоб о расизме в России и получила 1,5 тысячи историй за несколько дней
Я запустила флешмоб о расизме в России и получила 1,5 тысячи историй за несколько дней

Я запустила флешмоб о расизме в России и получила 1,5 тысячи историй за несколько дней

«Абсолютно горизонтальная история»: Как жители Петербурга и Нарвы помогают украинским беженцам
«Абсолютно горизонтальная история»: Как жители Петербурга и Нарвы помогают украинским беженцам Которые едут в Европу
«Абсолютно горизонтальная история»: Как жители Петербурга и Нарвы помогают украинским беженцам

«Абсолютно горизонтальная история»: Как жители Петербурга и Нарвы помогают украинским беженцам
Которые едут в Европу

Как дела, как дела? Это новый автозак
Как дела, как дела? Это новый автозак Реакция твиттера на будущие «комфортные» автозаки
Как дела, как дела? Это новый автозак

Как дела, как дела? Это новый автозак
Реакция твиттера на будущие «комфортные» автозаки

«Поездка на дачу отменяется»
«Поездка на дачу отменяется» Собрали кадры с майским снегопадом в Москве
«Поездка на дачу отменяется»

«Поездка на дачу отменяется»
Собрали кадры с майским снегопадом в Москве

Джонатан Франзен: «Я был бы рад просто оказаться в русском лесу»
Джонатан Франзен: «Я был бы рад просто оказаться в русском лесу» Великий американский писатель — о своем новом романе, автофикшене и Дэвиде Фостере Уоллесе
Джонатан Франзен: «Я был бы рад просто оказаться в русском лесу»

Джонатан Франзен: «Я был бы рад просто оказаться в русском лесу»
Великий американский писатель — о своем новом романе, автофикшене и Дэвиде Фостере Уоллесе

Уехавшие айтишники — о причинах переезда, утечке мозгов и будущем индустрии
Уехавшие айтишники — о причинах переезда, утечке мозгов и будущем индустрии
Уехавшие айтишники — о причинах переезда, утечке мозгов и будущем индустрии

Уехавшие айтишники — о причинах переезда, утечке мозгов и будущем индустрии

Подпишитесь на рассылку