Почему банки лишают клиентов кешбэка И можно ли отстоять свое право на бонусы в суде
Текст: Анна Соколова, Александра Краснова
В четверг два клиента Альфа-банка пожаловались в твиттере на то, что банк лишил их кешбэка по картам. Причина — они расплачивались ими только в тех точках, где им начислялся повышенный кешбэк. В частности, один из них использовал карту только на заправках. The Village узнал, за что можно лишиться кешбэка и как это происходит.
За что Альфа-банк лишает кешбэка
Как сообщили The Village в пресс-службе Альфа-банка, клиенты не могут использовать карту только для покупок в категориях повышенного кешбэка — это запрещено правилами использования. У банка есть дебетовая карта, держателям которой возвращают на счет 10 % от расходов на АЗС, 5 % от походов в кафе и рестораны и 1 % на все остальные покупки. За месяц клиенты могут получить до 5 тысяч кешбэка. Но финансовая организация не будет его платить, если увидит явные признаки злоупотребления. Когда клиент пользуется картой в основном на АЗС, в кафе и ресторанах или оплачивает ей только покупки в повышенных категориях, то его начинают подозревать в попытке нечестно заработать.
«Иногда официант в ответ на желание клиента оплатить картой отвечает, что терминал не работает, и просит оплатить наличными, при этом оплачивает покупку своей картой и получает 5 % кешбэка. Или траты на бензин у владельца обычного легкового автомобиля могут превышать среднестатистические траты на АЗС в пять-десять раз», — рассказывают в пресс-службе банка. Там отмечают, что если допустить недобросовестное использование программы лояльности отдельными клиентами, то банк не сможет предложить ее всем.
При этом у Альфа-банка нет специальных пропорций по категориям трат — подозрения вызывает постоянная высокая транзакционная активность только в категориях с повышенным кешбэком. Заметив ее, банк в каждом случае принимает решение о лишении кешбэка индивидуально.
Почему так делает не только он
Гендиректор и основатель первого банка в мессенджерах TalkBank Михаил Попов рассказывает, что тоже лишает кешбэка некоторых клиентов. Он предлагает накопительный кешбэк 5 % в ряде категорий. «Это привлекает не только обычных клиентов, но и так называемых хоббистов или кешбэкеров, — говорит он. — Данная категория токсичных пользователей эксплуатирует недостатки системы лояльности компании и злоупотребляет ей, накручивая бонусы».
В его практике был случай, когда клиент каждый день совершал несколько покупок техники в сети «М.Видео», которые предполагали повышенный кешбэк. «Эти люди приносят только убытки банку, так как не делают покупок в других категориях — поэтому в правилах есть пункт об исключении из программы лояльности в таких случаях», — говорит Попов. Таких клиентов вычисляют с помощью алгоритма, проводят дополнительную проверку, а потом оповещают о нарушении правил программы и отключают от нее.
Предприниматель жалуется, что после отключения недовольные клиенты могут атаковать компанию негативными отзывами в соцсетях и на форумах — так они добиваются пересмотра решения банка. «На мой взгляд, банки в будущем серьезно пересмотрят свои подходы к системам кешбэка, поскольку в своей массе они только несут затраты и получают мало выгод», — говорит Попов.
Как еще банки ограничивают кешбэк
В банке «Тинькофф» ограничений в процессе выплаты кешбэка нет. «Клиенты банка могут без особых ограничений пользоваться картой, в том числе и только для повышенных бонусных категорий», — говорит представитель банка. Правда, и здесь есть лимиты: согласно правилам, количество баллов за автомобильные покупки в программе Tinkoff Drive не может превышать число баллов за остальные операции более чем в пять раз.
Рокетбанк тоже не отключает клиентов от бонусной программы. Он начисляет по 1 % от всех операций и по 10 % от покупок в выбранных категориях рокетрублями, которые равны рублям. Но банк ограничивает транзакции в некоторых категориях. Например, за оплату услуг ЖКХ можно получить в течение месяца не более 500 рокетрублей, интернета — не более 100. Рокетрубли не начисляются за денежные переводы, квазикеш, за оплату брокерских, дилерских услуг и азартных игр, говорит маркетолог Рокетбанка Кирилл Родин. Каждый месяц клиент может получить максимум 10 тысяч рокетрублей.
Стоит ли судиться
Лишенный кешбэка клиент может не только выплеснуть гнев в соцсетях, но также подать иск в суд — правда, шансы на победу у него невелики. «Когда клиент оформляет банковский продукт, он соглашается с условиями его использования. Соответственно, если в правилах прописана возможность в определенных случаях лишать клиента бонусов, то ничего противоправного в этом нет», — говорит руководитель коммерческой практики юридической компании BMS Law Firm Денис Фролов.
Если попытаться оспорить правила бонусной программы, законодательство и судебная практика будут на стороне банка. Шансы получить деньги через суд есть, только если сам банк нарушил договор. «Что касается возможности обжаловать факт непрозрачности установленных правил, то вряд ли здесь суд что-то сможет сделать, так как речь все-таки идет о бонусах, а не об основных услугах», — говорит Фролов.
