Страница сервиса уборок Qlean в фейсбуке выглядит вполне мирно, но стоит компании спросить мнения клиентов, как под постом открывается портал в ад человеческих обид. «Я уже третий день бьюсь с тем, чтобы мне нашли клинера с руками из плеч!!!!! — возмущается одна клиентка. — Админ разводит руками, как обычно, извиняется — это здесь такая традиция — постоянно извиняться и учитывать на будущее — и пишет мне, что клинеров, как Родину, не выбирают». Рынок клининговых сервисов в мегаполисах и правда невелик, начавшийся пару лет назад бум закончился закрытием нескольких проектов.

Несмотря на возмущение клиентов в соцсетях, Qlean продолжает работать, поднимать новые раунды инвестиций и покупать другие компании. The Village разобрался, в чем секрет.

Фотографии

Людмила Андреева

Qlean

сервис уборки квартир

Дата основания: 2014 год

Количество заказов: более 30 тысяч в месяц

Средний чек: 2 500–2 800 рублей

qlean

Уход основателей

Сервис заказа домашней уборки Qlean запустился в 2014 году, его основали Никита Репешко, Никита Павлов и Александр Коровин. Подробнее о запуске The Village писал в тот момент, когда компания только начинала привлекать первых клиентов. Тогда предприниматели сами пробовали убирать квартиры, чтобы понять, как организовать процесс.

Сейчас Qlean выполняет более 30 тысяч заказов за месяц, к его системе подключены несколько тысяч исполнителей, а в офисе работают 170 человек, компания привлекла в общей сложности 9,2 миллиона долларов инвестиций от фонда AddVenture.

«В первые годы оборот компании рос в пять — восемь раз — сказывался эффект низкой базы, сейчас мы растем в два раза», — рассказывает гендиректор и совладелец компании Евгений Гапон. Он присоединился к команде весной 2015 года. С основателями он был знаком по работе в Тинькофф-банке. Поначалу он помогал им с аналитикой внештатно, но объем заказов рос, и он решил присоединиться к команде. «Потом я и операционкой занимался, и маркетингом», — рассказывает о своей карьере теперешний директор.

В прошлом году основатели компании отошли от оперативного управления, а летом Александр Коровин сообщил, что продал свою долю и о проблемах с уборкой ему больше писать не надо. В разговоре с The Village он сказал, что сейчас не следит за развитием компании, занимается другим проектом, о котором расскажет позже.

Уход основателей не повлиял на работу, говорит Гапон. «Это было давно понятно, они занимались проектом четыре года, потом захотели работать над чем-то другим, и нужно было какое-то логическое завершение», — рассказывает он. Смена руководства была также связана с необходимостью наладить работу выросшей компании. «Процессы, которые работали, когда мы были маленькие, перестали работать, хаос стал тормозить работу», — рассказывает Гапон. По его словам, за последние восемь месяцев в компании поменяли структуру, создали понятное разделение зон ответственности и алгоритм принятия решений. «Если мы не пережили болезнь, то идем на поправку», — считает директор.

Конец бума

Рынок клининговых сервисов, который переживал бум в 2015–2016 годах, сейчас заметно поредел. С рынка ушла петербургская GetTidy, а компания uLime, которая работала в России и нескольких соседних странах, теперь занимается химчисткой, доставкой продуктов на дом и другими направлениями, не связанными с уборкой.

«Почему у нас получилось закрепиться на рынке? — рассуждает Гапон. — Многие думают, что Qlean — это красивый лендинг и приложение. Можно тоже сделать лендинг, и все заработает — но это не так». По его мнению, с одним красивым сайтом можно вытянуть заказов пять, но при сотне заказов все сломается. «У нас под капотом много разного: технологии помогают правильно распределять заказы, отвечают за то, когда включается скидка для клиентов, когда дается субсидия исполнителю, — это большая работа, и у нас есть чем позаниматься на два года вперед».

По словам Дмитрия Анисимова, который раньше развивал сервис GetTidy, причина ухода с рынка была не столько в технологии, столько в проблемах с оформлением клинеров. Брать их в штат было невыгодно, оформляться как индивидуальные предприниматели хотели немногие, они выполняли работу как подрядчики. Но к такой схеме могли возникнуть вопросы, потому что, по сути, они носили форму компании и работали от ее имени. Сейчас Анисимов организует вечеринки с рисованием картин Painty и собиранием флорариумов Planty — там нет подобных проблем.

Директор Qlean рассказывает, что подобных проблем компании удалось избежать благодаря тому, что она, как «Яндекс.Такси», работает не с частными клинерами, а с «клининговыми таксопарками». Это компании, которые получают заказы от Qlean и находят клиентов самостоятельно. При этом сервис помогает им находить персонал, проводит его обучение и тестирование по своим стандартам. В 2019 году Qlean также планирует поучаствовать в тестировании платформы для самозанятых, которую сейчас делает ФНС.

Работа с клинерами

Клинеров сервис находит по-разному: в ход идут газеты, листовки, доски объявлений, реклама в интернете и помощь рекрутеров в регионах, которые ищут исполнителей в нужных городах (сервис работает в Москве, Петербурге и Екатеринбурге). Кроме того, исполнители могут получить бонусы от компании, если приведут на работу друзей.

В среднем люди, которые работают целый день, получают 40–45 тысяч рублей в месяц, но есть и те, кто берет много заказов и зарабатывает по 120 тысяч. «Это достаточно тяжелая работа, выполнить три заказа в день сложно, не каждый исполнитель с этим справится», — признает Гапон.

Специальных умений клинерам не нужно, но они проходят несколько этапов отбора, обучение, тестирование — и только после этого приступают к работе. «У нас есть документ „Путь клинера“, там изложена вся технология уборки: с чего начинать, как и чем чистить, как общаться с клиентами», — рассказывает Гапон. В работе над ней компании помогал технолог, ее дополняли и продакт-менеджеры, которые ездили на уборки и искали проблемные места.

«Мы мониторим оценки и отзывы о работе клинеров, у нас есть черные листы, в них попадают те исполнители, которые совсем не понравились клиенту, — рассказывает директор компании. — Тех, кто проседает по качеству, мы отключаем от сервиса».

Жалобы клиентов

Истории о том, что клинер натворил в квартире, появляются в фейсбуке регулярно. «В любом клиентском сервисе, к сожалению, будут недовольные и жалобы, — признает Гапон. — У нас хорошая поддержка, мы быстро реагируем и закрываем проблему». Тут все зависит от случая: компания может подарить уборку, накинуть бонусных баллов. Однажды исполнитель разбил в доме бутылку заграничного вина, не очень ценную, но дорогую хозяевам как память. «Мы заказывали такую же бутылку и доставляли ее», — вспоминает директор сервиса.

Средний чек на уборку сейчас составляет 2 500–2 800 рублей. Больше половины клиентов покупают подписку и вызывают клинера два-три раза в месяц. Летом спрос немного падает из-за отпусков, затем вернувшиеся в город москвичи начинают активнее заказывать уборки. Сейчас у компании 30 тысяч клиентов в месяц, 30 % из них пользуются приложением.

Для привлечения новых пользователей Qlean размещает рекламу в фейсбуке, использует SEO, контекстную рекламу, тестирует офлайн-каналы и партнерства (сейчас проходит совместная акция мытья окон вместе с производителем бытовой химии Henkel). «Рынок уборки до сих пор не сформирован, у нас нет больших конкурентов, и это проблема для нас: этот рынок качаем только мы», — сетует Евгений Гапон. Если бы о возможности заказать клинера через интернет-сервис рассказывал кто-то еще, было бы проще. Но постепенно люди узнают об этой услуге и начинают ее пробовать.

Правда, офлайновые связи иногда побеждают. По словам бывшего конкурента Гапона, Дмитрия Анисимова, многие клиенты пытались договориться об уборке с понравившимися клинерами напрямую, в обход сервиса. Владельцы квартир в этом случае получали стабильное качество, а уборщики — постоянные заказы. Директор Qlean признает, что такая проблема есть, и говорит, что компания будет решать ее с помощью улучшения продукта.

Выход в плюс и другие сервисы

В этом году компания три месяца проработала в плюс, потом из-за дополнительных расходов на маркетинг, наем сотрудников и ремонт в новом офисе (компания переезжает на «Савеловскую») снова ушла в минус. «Мы сможем за один-два месяца выйти в плюс, но такой задачи не стоит, надо расти», — говорит Гапон. Размер выручки он не раскрывает, но говорит, что комиссия составляет 15–20 % от суммы заказа в зависимости от размера скидки и расходов на него.

Директор надеется, что в будущем любые бытовые хлопоты можно будет решить с помощью Qlean: собрать мебель, заказать уборку или химчистку. «Есть много свободных ниш, на этот рынок обращают мало внимания, места для всех хватит», — говорит он.

Компания уже идет к этому. Сначала у нее появился проект Shelly — сервис заказа маникюра на дом или в офис, который выделился в отдельный бизнес, но остался в собственности Qlean. В прошлом году появилось отдельное направление стирки. «Проект растет, и, чтобы ускорить рост, мы решили купить другую компанию», — рассказывает Гапон. В августе сервис приобрел московскую онлайн-химчистку WashDrop. Она войдет в подразделение «Qlean.Стирка». «Это не непрофильный актив, мы хотим сделать платформу по заказу домашних услуг, — рассказывает Гапон. — Прачка хорошо ложится в эту систему — это еще один головняк, который можно отдать на аутсорс». Пока сервисы имеют разные сайты и приложения, вместе они делают в основном маркетинговые кампании, но в будущем, возможно, объединятся.

Сейчас же компания развивается в регионах. «Мы будем перезапускать Екатеринбург, там до сих пор московские цены, одновременно в начале осени запустим один-два миллионника», — говорит Гапон. По его мнению, жители нестоличных городов уже готовы к новой услуге и компании есть куда расти.