Как устроены банковские отделения без привычных окошек Зато с распознаванием лиц, кофе из Starbucks и инстаграм-зоной

Как устроены банковские отделения без привычных окошек

Почти все банковские операции сейчас легко совершать прямо в мобильном приложении, курьеры доставляют пластиковые карты на дом, а жизнь без наличных стала для многих вполне привычной. Казалось бы, в таких условиях можно было бы обойтись вовсе без банковских отделений, как это делает «Тинькофф». Тем не менее крупные банки не спешат закрывать офисы обслуживания клиентов и даже, напротив, соревнуются в их технологическом оснащении и дизайне. В офисе ВТБ горожане могут получать финансовые услуги, сидя на диванах. Сбербанк, который недавно стал просто «Сбером», открыл на Цветном бульваре отделение с системой распознавания лиц и голосов, кофейней и зоной отдыха с играми на планшете. Альфа-банк делает ставку на фиджитал-отделения — на стыке физического мира и диджитала.

Мы побывали в недавно открывшемся московском офисе Альфа-банка и рассказываем, за чем туда можно зайти (помимо банковских услуг) и почему отделения становятся похожи не на привычные помещения с кассовыми окошками, а на магазины Apple.

Лицом к камере

Одно из главных нововведений отделения на Кузнецком Мосту — система распознавания лиц, которая встречает посетителей прямо на входе. Банки собирают биометрию клиентов уже не первый год, и в последние месяцы Альфа-банк предлагает клиентам сфотографироваться прямо в мобильном приложении. Если человек отправит свое фото банку, то камера на входе узнает его, и на телефон моментально придет Push-уведомление с приветствием. Одновременно информация о том, что конкретный клиент зашел в отделение, появится на планшете у сотрудника — он сможет увидеть, какими продуктами уже пользуется этот человек и что ему может быть интересно. Система успешно распознает даже посетителей в масках (впрочем, без них сейчас вообще запрещено появляться и в отделении, и в любых других общественных пространствах).

Занять очередь тоже можно, всего лишь показав лицо: нужно подойти к терминалу — он распознает человека, выдаст список доступных услуг, — и после выбора на табло высветятся имена клиента и менеджера, который будет с ним работать. Рядом с именем менеджера отображается еще и его фото, чтобы было проще сориентироваться. Здесь нет порядковых номеров и сложных кодов из букв и цифр — в Альфа-банке решили использовать имена и фотографии, чтобы избежать обезличенности. Руководитель департамента управления сетью Альфа-банка Юлия Михайлова объясняет, что людям важно видеть лица собеседников или хотя бы глаза, если остальное спрятано за маской. Именно поэтому в отделениях нет и не будет роботов: встретившись с ними, клиент может испытать эффект зловещей долины, а не ощутить доверие к организации, которая управляет его деньгами.

Для тех, кто не готов делиться своими биометрическими данными с банком, на терминале есть NFC-чип, так что встать в очередь можно, приложив карту или мобильный телефон с Apple Pay или Google Pay. Если посетитель пока не пользовался услугами Альфа-банка, он может просто выбрать на терминале нужную функцию — например, открыть счет или оформить карту. В этом случае на табло отобразится его место в очереди и менеджер.

Открытые окна и тайный банкомат

При входе в отделение оборудована круглосуточная зона с банкоматами. У них тоже есть NFC-чипы, так что носить с собой карту не обязательно — снять наличные можно, просто приложив телефон. Основное помещение на ночь закрывается стеклянной раздвижной перегородкой, потому даже клиент, который зашел в банкомат среди ночи, сможет оценить интерьер офиса. Также для привлечения внимания окна оставили прозрачными — на них нет лайтбоксов или баннеров с рекламой.

Переговорные комнаты тоже отделены от основного помещения раздвижными перегородками — при необходимости их можно убрать. Благодаря этому в отделении можно проводить мероприятия, например встречи и лекции, причем не только для клиентов банка. Закрывать офис в этом случае не придется: клиенты будут в одной зоне, а гости лекции — в другой. Похожим образом работают магазины Apple в Европе и США: в одной части помещения покупатели, как обычно, ходят вокруг столов с техникой, а в другой в это же время может проходить мастер-класс по фотосъемке на iPhone.

Для тех, кому хочется сохранить свою конфиденциальность, есть закрытый банкомат, который находится в отдельной комнате. Юлия Михайлова рассказывает, что эту идею подсказали сами клиенты: многим было некомфортно класть или снимать крупные суммы денег на виду у всех. В этой же комнате есть машинка для пересчета купюр, а лимиты банкомата увеличены. Часто в эту комнату клиенты приходят вместе с менеджером, иначе догадаться о ее наличии здесь непросто.

Офис стал коворкингом

В отделении на Кузнецком Мосту все построено по принципам скорее коворкинга, чем офиса: у сотрудников нет фиксированных рабочих мест, они свободно перемещаются по залу и подходят к клиентам, где бы те ни находились. Например, еще в одном обновленном отделении на Маросейке люди часто садятся на широкий подоконник, и менеджеры работают с ними там. Говорят, посетитель может получить банковскую услугу, даже если решит сесть на пол. Но все же больше всего клиентов и сотрудников используют стол в центре помещения. Его называют «кракеном», из-за секций, напоминающих щупальца. Такие же «кракены» стоят и в других обновленных отделениях. У этого стола можно менять количество посадочных мест и форму в зависимости от площади и проходимости отделения.

Посреди зала находится кофейный автомат от Starbucks. В отделении полностью отказались от бумаги (здесь не печатают талончики, все документы подписываются и хранятся в смартфоне), но стаканчики здесь используют одноразовые. Хотя никто не мешает приходить со своим «осознанным» тамблером. Кстати, кофе в Альфа-банке стоит дешевле, чем в Starbucks через дорогу, но там его приготовит не автомат, а бариста.

Для удобства клиентов в отделении есть гардероб, туалет и магазин с мерчем от Альфа-банка. Купить в нем можно толстовки, дождевики, носки, ручки и коробки-сюрпризы с неизвестным содержимым, но особым спросом пользуются прозрачные ботинки. Когда человек решил все вопросы с банком и выпил кофе, он может еще и сфотографироваться на фоне «инстаграмной стены», где за полупрозрачным стеклом стоят растения. Впервые такая стена появилась в бета-отделении на Маросейке, но очень быстро стал понятен ее инстаграмный потенциал, так что теперь она присутствует во всех новых офисах.

Отделения остаются

Альфа-банк называет этот клиентский офис фиджитал-отделением — он находится на стыке физического и диджитала. Юлия Михайлова говорит, что новые отделения должны соответствовать ожиданиям человека, который уже использовал мобильное приложение Альфа-банка: клиент оценил удобство и функционал и больше не хочет идти в офис со скучной стойкой и очередью перед ней. Сейчас у Альфа-банка три фиджитал-отделения в Москве и одно в Новосибирске, а вскоре по такому формату начнут перестраивать и остальные офисы, причем не только в столицах, но и в регионах. Полностью переводить клиентов в онлайн в компании в ближайшее время точно не собираются: во-первых, для некоторых операций посещать отделение обязательно, во-вторых, клиенты сами хотят ходить в банк — людям-операторам доверяют все еще больше, чем технологиям в мобильном.

Похоже, и другие банки работают над новыми форматами отделений, вместо того чтобы отказываться от них. Уже несколько месяцев ВТБ открывает офисы, где клиенты могут располагаться на диванах, а за освещением, температурой и влажностью воздуха следит система автоматического контроля. Идентифицируют посетителей там не по лицам, а по MAC-адресам смартфонов. Сбербанк, который недавно стал просто «Сбером», тоже открыл на Цветном бульваре отделение нового формата — с системой распознавания лиц и голосов (она работает даже в банкоматах), кофейней и зоной отдыха с играми на планшете. Снаружи отделение привлекает внимание огромными экранами, а внутри всегда есть несколько человек, которые зашли не ради банковских услуг, а просто посмотреть. Но это уже первый шаг к тому, чтобы стать клиентом экосистемы «Сбера».

Share
1
скопировать ссылку

Читайте также:

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные
Как и зачем банки собирают наши биометрические данныеСтоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться
Как и зачем банки собирают наши биометрические данные

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные Стоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться

«Я не пользуюсь банковскими картами»
«Я не пользуюсь банковскими картами»Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте
«Я не пользуюсь банковскими картами»

«Я не пользуюсь банковскими картами» Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерчИ почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч И почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам

Что случилось со Сбербанком
Что случилось со СбербанкомНовый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки
Что случилось со Сбербанком

Что случилось со Сбербанком Новый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные
Как и зачем банки собирают наши биометрические данныеСтоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться
Как и зачем банки собирают наши биометрические данные

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные Стоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться

«Я не пользуюсь банковскими картами»
«Я не пользуюсь банковскими картами»Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте
«Я не пользуюсь банковскими картами»

«Я не пользуюсь банковскими картами» Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерчИ почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч И почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам

Что случилось со Сбербанком
Что случилось со СбербанкомНовый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки
Что случилось со Сбербанком

Что случилось со Сбербанком Новый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки

Комментарии

1 комментарий
Показать
Комментировать

Тэги

Сюжет

Бренды

Прочее

Новое и лучшее

Концерт «Кровостока», «Артдокфест» и другие события недели

«Я действительно всю жизнь прожила в музее»

Как живут подростки с ВИЧ

Что класть под елку: Пять новых ароматов Zielinski&Rozen

Яркая квартира с антикварными находками в доме Нирнзее

Первая полоса

Концерт «Кровостока», «Артдокфест» и другие события недели
Концерт «Кровостока», «Артдокфест» и другие события неделиА еще куча лекций и экскурсий онлайн
Концерт «Кровостока», «Артдокфест» и другие события недели

Концерт «Кровостока», «Артдокфест» и другие события недели А еще куча лекций и экскурсий онлайн

«Я действительно всю жизнь прожила в музее»
«Я действительно всю жизнь прожила в музее»Как Ирина Антонова показала Москве «Мону Лизу» и вернула стране авангардистов
«Я действительно всю жизнь прожила в музее»

«Я действительно всю жизнь прожила в музее» Как Ирина Антонова показала Москве «Мону Лизу» и вернула стране авангардистов

Как живут подростки с ВИЧ
Как живут подростки с ВИЧ «Хочется не пить лекарства каждый день и не сдавать анализы так часто»
Как живут подростки с ВИЧ

Как живут подростки с ВИЧ «Хочется не пить лекарства каждый день и не сдавать анализы так часто»

Что класть под елку: Пять новых ароматов Zielinski&Rozen
Что класть под елку: Пять новых ароматов Zielinski&Rozen
Что класть под елку: Пять новых ароматов Zielinski&Rozen

Что класть под елку: Пять новых ароматов Zielinski&Rozen

Яркая квартира с антикварными находками в доме Нирнзее
Яркая квартира с антикварными находками в доме Нирнзее
Яркая квартира с антикварными находками в доме Нирнзее

Яркая квартира с антикварными находками в доме Нирнзее

17 подарков для тех, кто в 2020 году полюбил готовить
17 подарков для тех, кто в 2020 году полюбил готовить
17 подарков для тех, кто в 2020 году полюбил готовить

17 подарков для тех, кто в 2020 году полюбил готовить

6 детских адвент-календарей, с которыми не скучно ждать Новый год
6 детских адвент-календарей, с которыми не скучно ждать Новый год
6 детских адвент-календарей, с которыми не скучно ждать Новый год

6 детских адвент-календарей, с которыми не скучно ждать Новый год

Новые и лучшие рестораны осени: Куда идти прямо сейчас
Новые и лучшие рестораны осени: Куда идти прямо сейчас
Новые и лучшие рестораны осени: Куда идти прямо сейчас

Новые и лучшие рестораны осени: Куда идти прямо сейчас

Как наладить питание дома
Как наладить питание домаА также не переедать в офисе и на встречах в ресторане
Как наладить питание дома

Как наладить питание дома А также не переедать в офисе и на встречах в ресторане

Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяков
Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяковСписок домашних развлечений на эту неделю
Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяков

Альбомы Майли Сайрус и Славы КПСС, «Человек из Подольска» и книга про маньяков Список домашних развлечений на эту неделю

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Гид по самым красивым деревням Архангельской области

Современные композиторки
Современные композиторкиПлейлист с композициями женщин в современной академической музыке
Современные композиторки

Современные композиторки Плейлист с композициями женщин в современной академической музыке

R&B, записанный в бане: «Воздушный шар» от ростовчанина May Wave$
R&B, записанный в бане: «Воздушный шар» от ростовчанина May Wave$Премьера на The Village
R&B, записанный в бане: «Воздушный шар» от ростовчанина May Wave$

R&B, записанный в бане: «Воздушный шар» от ростовчанина May Wave$ Премьера на The Village

Чем заняться этой зимой в Москве
Чем заняться этой зимой в МосквеАльтернатива горнолыжным курортам и новые правила катков
Чем заняться этой зимой в Москве

Чем заняться этой зимой в Москве Альтернатива горнолыжным курортам и новые правила катков

Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезона
Промо
Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезонаГде купить их и куртку как в кино
Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезона
Промо

Деним, флис, шерпа: Вещи из главных материалов зимнего сезона Где купить их и куртку как в кино

Паназиатский ресторан Koji и азиатская кулинария Ksu Ksu, кебабы-конструктор в Wrap&Kebab, бранчи в Asiatique
Паназиатский ресторан Koji и азиатская кулинария Ksu Ksu, кебабы-конструктор в Wrap&Kebab, бранчи в Asiatique
Паназиатский ресторан Koji и азиатская кулинария Ksu Ksu, кебабы-конструктор в Wrap&Kebab, бранчи в Asiatique

Паназиатский ресторан Koji и азиатская кулинария Ksu Ksu, кебабы-конструктор в Wrap&Kebab, бранчи в Asiatique

«Двуликий Янус»: История самой узкой улицы Петербурга

«Двуликий Янус»: История самой узкой улицы Петербурга Рассказывают жители

«Двуликий Янус»: История самой узкой улицы Петербурга

«Двуликий Янус»: История самой узкой улицы Петербурга Рассказывают жители

Как программист из Петербурга пытается заработать на древних моллюсках
Как программист из Петербурга пытается заработать на древних моллюсках
Как программист из Петербурга пытается заработать на древних моллюсках

Как программист из Петербурга пытается заработать на древних моллюсках

Где покупать секс-игрушки: 7 современных магазинов
Где покупать секс-игрушки: 7 современных магазинов
Где покупать секс-игрушки: 7 современных магазинов

Где покупать секс-игрушки: 7 современных магазинов

«Человек из Подольска»: Бодрая экранизация абсурдистской пьесы о ментах-интеллектуалах
«Человек из Подольска»: Бодрая экранизация абсурдистской пьесы о ментах-интеллектуалах
«Человек из Подольска»: Бодрая экранизация абсурдистской пьесы о ментах-интеллектуалах

«Человек из Подольска»: Бодрая экранизация абсурдистской пьесы о ментах-интеллектуалах

Подпишитесь на рассылку