Как устроены банковские отделения без привычных окошек Зато с распознаванием лиц, кофе из Starbucks и инстаграм-зоной

Как устроены банковские отделения без привычных окошек

Почти все банковские операции сейчас легко совершать прямо в мобильном приложении, курьеры доставляют пластиковые карты на дом, а жизнь без наличных стала для многих вполне привычной. Казалось бы, в таких условиях можно было бы обойтись вовсе без банковских отделений, как это делает «Тинькофф». Тем не менее крупные банки не спешат закрывать офисы обслуживания клиентов и даже, напротив, соревнуются в их технологическом оснащении и дизайне. В офисе ВТБ горожане могут получать финансовые услуги, сидя на диванах. Сбербанк, который недавно стал просто «Сбером», открыл на Цветном бульваре отделение с системой распознавания лиц и голосов, кофейней и зоной отдыха с играми на планшете. Альфа-банк делает ставку на фиджитал-отделения — на стыке физического мира и диджитала.

Мы побывали в недавно открывшемся московском офисе Альфа-банка и рассказываем, за чем туда можно зайти (помимо банковских услуг) и почему отделения становятся похожи не на привычные помещения с кассовыми окошками, а на магазины Apple.

Лицом к камере

Одно из главных нововведений отделения на Кузнецком Мосту — система распознавания лиц, которая встречает посетителей прямо на входе. Банки собирают биометрию клиентов уже не первый год, и в последние месяцы Альфа-банк предлагает клиентам сфотографироваться прямо в мобильном приложении. Если человек отправит свое фото банку, то камера на входе узнает его, и на телефон моментально придет Push-уведомление с приветствием. Одновременно информация о том, что конкретный клиент зашел в отделение, появится на планшете у сотрудника — он сможет увидеть, какими продуктами уже пользуется этот человек и что ему может быть интересно. Система успешно распознает даже посетителей в масках (впрочем, без них сейчас вообще запрещено появляться и в отделении, и в любых других общественных пространствах).

Занять очередь тоже можно, всего лишь показав лицо: нужно подойти к терминалу — он распознает человека, выдаст список доступных услуг, — и после выбора на табло высветятся имена клиента и менеджера, который будет с ним работать. Рядом с именем менеджера отображается еще и его фото, чтобы было проще сориентироваться. Здесь нет порядковых номеров и сложных кодов из букв и цифр — в Альфа-банке решили использовать имена и фотографии, чтобы избежать обезличенности. Руководитель департамента управления сетью Альфа-банка Юлия Михайлова объясняет, что людям важно видеть лица собеседников или хотя бы глаза, если остальное спрятано за маской. Именно поэтому в отделениях нет и не будет роботов: встретившись с ними, клиент может испытать эффект зловещей долины, а не ощутить доверие к организации, которая управляет его деньгами.

Для тех, кто не готов делиться своими биометрическими данными с банком, на терминале есть NFC-чип, так что встать в очередь можно, приложив карту или мобильный телефон с Apple Pay или Google Pay. Если посетитель пока не пользовался услугами Альфа-банка, он может просто выбрать на терминале нужную функцию — например, открыть счет или оформить карту. В этом случае на табло отобразится его место в очереди и менеджер.

Открытые окна и тайный банкомат

При входе в отделение оборудована круглосуточная зона с банкоматами. У них тоже есть NFC-чипы, так что носить с собой карту не обязательно — снять наличные можно, просто приложив телефон. Основное помещение на ночь закрывается стеклянной раздвижной перегородкой, потому даже клиент, который зашел в банкомат среди ночи, сможет оценить интерьер офиса. Также для привлечения внимания окна оставили прозрачными — на них нет лайтбоксов или баннеров с рекламой.

Переговорные комнаты тоже отделены от основного помещения раздвижными перегородками — при необходимости их можно убрать. Благодаря этому в отделении можно проводить мероприятия, например встречи и лекции, причем не только для клиентов банка. Закрывать офис в этом случае не придется: клиенты будут в одной зоне, а гости лекции — в другой. Похожим образом работают магазины Apple в Европе и США: в одной части помещения покупатели, как обычно, ходят вокруг столов с техникой, а в другой в это же время может проходить мастер-класс по фотосъемке на iPhone.

Для тех, кому хочется сохранить свою конфиденциальность, есть закрытый банкомат, который находится в отдельной комнате. Юлия Михайлова рассказывает, что эту идею подсказали сами клиенты: многим было некомфортно класть или снимать крупные суммы денег на виду у всех. В этой же комнате есть машинка для пересчета купюр, а лимиты банкомата увеличены. Часто в эту комнату клиенты приходят вместе с менеджером, иначе догадаться о ее наличии здесь непросто.

Офис стал коворкингом

В отделении на Кузнецком Мосту все построено по принципам скорее коворкинга, чем офиса: у сотрудников нет фиксированных рабочих мест, они свободно перемещаются по залу и подходят к клиентам, где бы те ни находились. Например, еще в одном обновленном отделении на Маросейке люди часто садятся на широкий подоконник, и менеджеры работают с ними там. Говорят, посетитель может получить банковскую услугу, даже если решит сесть на пол. Но все же больше всего клиентов и сотрудников используют стол в центре помещения. Его называют «кракеном», из-за секций, напоминающих щупальца. Такие же «кракены» стоят и в других обновленных отделениях. У этого стола можно менять количество посадочных мест и форму в зависимости от площади и проходимости отделения.

Посреди зала находится кофейный автомат от Starbucks. В отделении полностью отказались от бумаги (здесь не печатают талончики, все документы подписываются и хранятся в смартфоне), но стаканчики здесь используют одноразовые. Хотя никто не мешает приходить со своим «осознанным» тамблером. Кстати, кофе в Альфа-банке стоит дешевле, чем в Starbucks через дорогу, но там его приготовит не автомат, а бариста.

Для удобства клиентов в отделении есть гардероб, туалет и магазин с мерчем от Альфа-банка. Купить в нем можно толстовки, дождевики, носки, ручки и коробки-сюрпризы с неизвестным содержимым, но особым спросом пользуются прозрачные ботинки. Когда человек решил все вопросы с банком и выпил кофе, он может еще и сфотографироваться на фоне «инстаграмной стены», где за полупрозрачным стеклом стоят растения. Впервые такая стена появилась в бета-отделении на Маросейке, но очень быстро стал понятен ее инстаграмный потенциал, так что теперь она присутствует во всех новых офисах.

Отделения остаются

Альфа-банк называет этот клиентский офис фиджитал-отделением — он находится на стыке физического и диджитала. Юлия Михайлова говорит, что новые отделения должны соответствовать ожиданиям человека, который уже использовал мобильное приложение Альфа-банка: клиент оценил удобство и функционал и больше не хочет идти в офис со скучной стойкой и очередью перед ней. Сейчас у Альфа-банка три фиджитал-отделения в Москве и одно в Новосибирске, а вскоре по такому формату начнут перестраивать и остальные офисы, причем не только в столицах, но и в регионах. Полностью переводить клиентов в онлайн в компании в ближайшее время точно не собираются: во-первых, для некоторых операций посещать отделение обязательно, во-вторых, клиенты сами хотят ходить в банк — людям-операторам доверяют все еще больше, чем технологиям в мобильном.

Похоже, и другие банки работают над новыми форматами отделений, вместо того чтобы отказываться от них. Уже несколько месяцев ВТБ открывает офисы, где клиенты могут располагаться на диванах, а за освещением, температурой и влажностью воздуха следит система автоматического контроля. Идентифицируют посетителей там не по лицам, а по MAC-адресам смартфонов. Сбербанк, который недавно стал просто «Сбером», тоже открыл на Цветном бульваре отделение нового формата — с системой распознавания лиц и голосов (она работает даже в банкоматах), кофейней и зоной отдыха с играми на планшете. Снаружи отделение привлекает внимание огромными экранами, а внутри всегда есть несколько человек, которые зашли не ради банковских услуг, а просто посмотреть. Но это уже первый шаг к тому, чтобы стать клиентом экосистемы «Сбера».

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные
Как и зачем банки собирают наши биометрические данные Стоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться
Как и зачем банки собирают наши биометрические данные

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные
Стоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться

«Я не пользуюсь банковскими картами»
«Я не пользуюсь банковскими картами» Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте
«Я не пользуюсь банковскими картами»

«Я не пользуюсь банковскими картами»
Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч И почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч
И почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам

Что случилось со Сбербанком
Что случилось со Сбербанком Новый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки
Что случилось со Сбербанком

Что случилось со Сбербанком
Новый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки

Тэги

Новое и лучшее

Эксклюзив The Village: Запрет на выезд из России можно проверить на черном рынке

Кафе Birds в Белграде

Криптовалюта — все еще удобный способ вывода денег. Варианты для уехавших

Гид по магазинам Стамбула: От местного ЦУМа до винтажных лавочек

Проблемы диаспоры. Лев Левченко — о том, почему русские в эмиграции не здороваются друг с другом

Первая полоса

«Яндекс» запустил тариф «Вместе» для поездок с незнакомцами в такси

В Minecraft появился постсоветский зимний двор — с пятиэтажками, гаражами и турниками

Какая погода ожидается в Москве, Петербурге, Тбилиси, Ереване и Белграде в начале декабря

Сколько пожертвовали москвичи на строительство православных храмов за 12 лет

В 1976 году Путин провел обыск за надпись «Вы распинаете свободу, но душа человека не знает оков» на Петропавловке

«Мама, я дома»: Как мать наемника ЧВК ждет сына с фронта
«Мама, я дома»: Как мать наемника ЧВК ждет сына с фронта Ужасно, когда на войне погибают, но порой еще хуже, когда с нее возвращаются
«Мама, я дома»: Как мать наемника ЧВК ждет сына с фронта

«Мама, я дома»: Как мать наемника ЧВК ждет сына с фронта
Ужасно, когда на войне погибают, но порой еще хуже, когда с нее возвращаются

Спрос на iPhone 14 в России упал в 2,5 раза по сравнению с продажами гаджетов предыдущей модели

Ведущая «Спокойной ночи, малыши» предложила привезти на фронт Хрюшу со Степашкой и попросить украинцев «остановиться»

Little Big покинули двое музыкантов. Похоже, что группа распалась

Студентку, рассказавшую о принудительных гуманитарных сборах, исключили из техникума

Это идеальная ЛГБТ-пропаганда

Это идеальная ЛГБТ-пропагандаЛучшие фильмы, чтобы посмотреть с гомофобом, если ему не слабо

Это идеальная ЛГБТ-пропаганда

Это идеальная ЛГБТ-пропаганда Лучшие фильмы, чтобы посмотреть с гомофобом, если ему не слабо

Гид по рынкам Тбилиси
Гид по рынкам Тбилиси Продукты на Дезертирке и в Глдани, антиквариат на «Навтлуги», фуд-корт на Bazari Orbeliani, а еще цветочный рынок и «Золотая биржа»
Гид по рынкам Тбилиси

Гид по рынкам Тбилиси
Продукты на Дезертирке и в Глдани, антиквариат на «Навтлуги», фуд-корт на Bazari Orbeliani, а еще цветочный рынок и «Золотая биржа»

В ноябре число объявлений о срочной продаже квартир в России достигло рекорда

Петербургскую тюрьму «Кресты» выставят на продажу

Ювелирные изделия в России скоро ощутимо подорожают
Ювелирные изделия в России скоро ощутимо подорожают Объясняем, почему так и где купить украшения дешевле, пока не поздно
Ювелирные изделия в России скоро ощутимо подорожают

Ювелирные изделия в России скоро ощутимо подорожают
Объясняем, почему так и где купить украшения дешевле, пока не поздно

Как разговаривать с близкими, которые стали жертвами пропаганды
Как разговаривать с близкими, которые стали жертвами пропаганды Пошаговая инструкция для россиян
Как разговаривать с близкими, которые стали жертвами пропаганды

Как разговаривать с близкими, которые стали жертвами пропаганды
Пошаговая инструкция для россиян

В парках Москвы открылся 21 каток с искусственным льдом

«ВКонтакте» заблокировала группу «Совета матерей и жен военнослужащих»

РПЦ безвозмездно получила здание петербургской РАНХиГС. Студентов чуть не выселили

Московские кинотеатры «Факел», «Юность» и «Звезда» откроются в новом году

В Белграде тоже можно быть полезным. Вот наш гид по волонтерству
В Белграде тоже можно быть полезным. Вот наш гид по волонтерству Антивоенные сборы, борьба с патриархатом на Балканах и зоозащитники
В Белграде тоже можно быть полезным. Вот наш гид по волонтерству

В Белграде тоже можно быть полезным. Вот наш гид по волонтерству
Антивоенные сборы, борьба с патриархатом на Балканах и зоозащитники

Более 50% благотворительных фондов заявили о сокращении пожертвований

Движение Food not bombs в Москве прекратило деятельность из-за угрозы опасности

Сегодня в Тбилиси пройдет марш против сексуального насилия

Что делать в Ереване? Выпуск № 5, ноябрь — декабрь
Что делать в Ереване? Выпуск № 5, ноябрь — декабрь Участвовать в благотворительном забеге, слушать «Аигел» и смотреть «Треугольник печали»
Что делать в Ереване? Выпуск № 5, ноябрь — декабрь

Что делать в Ереване? Выпуск № 5, ноябрь — декабрь
Участвовать в благотворительном забеге, слушать «Аигел» и смотреть «Треугольник печали»

На Бауманской горит ТЦ «Елоховский пассаж»

Сериалу «Монастырь» не выдали прокатное удостоверение. По мнению РПЦ, он оскорбляет чувства верующих

Где учить турецкий язык: От онлайн-школ до бесплатных курсов в Стамбуле
Где учить турецкий язык: От онлайн-школ до бесплатных курсов в Стамбуле Даже простое «merhaba» прибавит вам очков в глазах местных
Где учить турецкий язык: От онлайн-школ до бесплатных курсов в Стамбуле

Где учить турецкий язык: От онлайн-школ до бесплатных курсов в Стамбуле
Даже простое «merhaba» прибавит вам очков в глазах местных

Ночью в «Открытом пространстве» проходили обыски. Задержали более 15 человек, многие из них рассказывают об избиениях

Первоклашкам предложили написать письмо «незнакомому мобилизованному» — вместо Деда Мороза

Цена на импортные новогодние ёлки вырастет на 25%. В Рослесинфорге предложили россиянам самим сходить в лес за елью

О героине The Village снимут сериал. Историю Светы Уголёк экранизирует студия «Среда», премьера — в 2024 году

Госдума окончательно приняла закон о запрете «ЛГБТ-пропаганды»

Лейла Гиреева, сбежавшая из дома в Ингушетии от побоев и «лечения от атеизма», на свободе. Но все еще в опасности

Ушедшую из России Lush заменит косметическая сеть Oomph

В медицинских вузах будет больше бюджетных мест

Петербуржцам запретят добывать березовый сок и вырезать надписи на деревьях

Посмотрите, как в Ереване протестуют накануне приезда Путина, Лукашенко и Лаврова

Чехия запретила безвизовый транзит для россиян

Участок «Октябрьская» — «Новые Черемушки» закроют с 3 по 7 декабря

Якутский панк против войны
Якутский панк против войны Полицейские устали задерживать Айхала Аммосова и хотят его посадить
Якутский панк против войны

Якутский панк против войны
Полицейские устали задерживать Айхала Аммосова и хотят его посадить

Чем заняться в Москве и Питере в конце ноября?
Чем заняться в Москве и Питере в конце ноября? Собирать вещи для бездомных и танцевать в шалаше
Чем заняться в Москве и Питере в конце ноября?

Чем заняться в Москве и Питере в конце ноября?
Собирать вещи для бездомных и танцевать в шалаше

С сайта Мариинского театра убрали имя хореографа Ильи Живого. Он не раз выступал против войны

В Брянске подожгли приют для животных. Погибли 52 кошки и 2 собаки

Испания в 2022-м выдала россиянам в три раза больше шенгенских виз, чем в прошлом году

Что делать в Алматы и Астане? Выпуск № 2, ноябрь
Что делать в Алматы и Астане? Выпуск № 2, ноябрь Смотреть балет, слушать иммерсивный спектакль на Медеу и знакомиться с историей «АЛЖИРа»
Что делать в Алматы и Астане? Выпуск № 2, ноябрь

Что делать в Алматы и Астане? Выпуск № 2, ноябрь
Смотреть балет, слушать иммерсивный спектакль на Медеу и знакомиться с историей «АЛЖИРа»

На Wildberries завели дело за продажу паленого Adidas. Экспертиза показала, что весь ассортимент там — подделка
На Wildberries завели дело за продажу паленого Adidas. Экспертиза показала, что весь ассортимент там — подделка

Полковник Генштаба ВС РФ взял взятку стиральной машиной от военного комиссара района Раменки

Гастровавилон: Hummus Kimchi в Ереване
Гастровавилон: Hummus Kimchi в Ереване Израильско-корейское кафе, открытое в столице Армении эмигрантами из Москвы
Гастровавилон: Hummus Kimchi в Ереване

Гастровавилон: Hummus Kimchi в Ереване
Израильско-корейское кафе, открытое в столице Армении эмигрантами из Москвы

В кубанской станице установили скульптуру, которая очень похожа на анальную пробку

В Петербурге туристам придется оплачивать курортный сбор

«Выбрались из плена проклятых бюрократов»: Музыкантов «Интуриста» выпустили из брюссельского транзитного центра

Какая погода ожидается в Москве, Петербурге, Тбилиси, Ереване и Белграде на этой неделе

Активистки «Яблока» провели антивоенную акцию около здания Минобороны

Россияне готовы экономить на одежде и еде, но только не на алкоголе — исследование NielsenIQ

В Москве горит склад цветов

С 21 ноября россияне смогут оформить карту Visa или Mastercard на Шри-Ланке

Телеканал «Муз-ТВ» заглушил слова «мир» и «война» во время выступления певицы Zivert

На Камчатке началось извержение самого высокого действующего в Евразии Ключевского вулкана

IKEA сотрудничала с беларускими поставщиками, которые использовали труд заключенных, в том числе политзаключенных