Как устроены банковские отделения без привычных окошек Зато с распознаванием лиц, кофе из Starbucks и инстаграм-зоной

Как устроены банковские отделения без привычных окошек

Почти все банковские операции сейчас легко совершать прямо в мобильном приложении, курьеры доставляют пластиковые карты на дом, а жизнь без наличных стала для многих вполне привычной. Казалось бы, в таких условиях можно было бы обойтись вовсе без банковских отделений, как это делает «Тинькофф». Тем не менее крупные банки не спешат закрывать офисы обслуживания клиентов и даже, напротив, соревнуются в их технологическом оснащении и дизайне. В офисе ВТБ горожане могут получать финансовые услуги, сидя на диванах. Сбербанк, который недавно стал просто «Сбером», открыл на Цветном бульваре отделение с системой распознавания лиц и голосов, кофейней и зоной отдыха с играми на планшете. Альфа-банк делает ставку на фиджитал-отделения — на стыке физического мира и диджитала.

Мы побывали в недавно открывшемся московском офисе Альфа-банка и рассказываем, за чем туда можно зайти (помимо банковских услуг) и почему отделения становятся похожи не на привычные помещения с кассовыми окошками, а на магазины Apple.

Лицом к камере

Одно из главных нововведений отделения на Кузнецком Мосту — система распознавания лиц, которая встречает посетителей прямо на входе. Банки собирают биометрию клиентов уже не первый год, и в последние месяцы Альфа-банк предлагает клиентам сфотографироваться прямо в мобильном приложении. Если человек отправит свое фото банку, то камера на входе узнает его, и на телефон моментально придет Push-уведомление с приветствием. Одновременно информация о том, что конкретный клиент зашел в отделение, появится на планшете у сотрудника — он сможет увидеть, какими продуктами уже пользуется этот человек и что ему может быть интересно. Система успешно распознает даже посетителей в масках (впрочем, без них сейчас вообще запрещено появляться и в отделении, и в любых других общественных пространствах).

Занять очередь тоже можно, всего лишь показав лицо: нужно подойти к терминалу — он распознает человека, выдаст список доступных услуг, — и после выбора на табло высветятся имена клиента и менеджера, который будет с ним работать. Рядом с именем менеджера отображается еще и его фото, чтобы было проще сориентироваться. Здесь нет порядковых номеров и сложных кодов из букв и цифр — в Альфа-банке решили использовать имена и фотографии, чтобы избежать обезличенности. Руководитель департамента управления сетью Альфа-банка Юлия Михайлова объясняет, что людям важно видеть лица собеседников или хотя бы глаза, если остальное спрятано за маской. Именно поэтому в отделениях нет и не будет роботов: встретившись с ними, клиент может испытать эффект зловещей долины, а не ощутить доверие к организации, которая управляет его деньгами.

Для тех, кто не готов делиться своими биометрическими данными с банком, на терминале есть NFC-чип, так что встать в очередь можно, приложив карту или мобильный телефон с Apple Pay или Google Pay. Если посетитель пока не пользовался услугами Альфа-банка, он может просто выбрать на терминале нужную функцию — например, открыть счет или оформить карту. В этом случае на табло отобразится его место в очереди и менеджер.

Открытые окна и тайный банкомат

При входе в отделение оборудована круглосуточная зона с банкоматами. У них тоже есть NFC-чипы, так что носить с собой карту не обязательно — снять наличные можно, просто приложив телефон. Основное помещение на ночь закрывается стеклянной раздвижной перегородкой, потому даже клиент, который зашел в банкомат среди ночи, сможет оценить интерьер офиса. Также для привлечения внимания окна оставили прозрачными — на них нет лайтбоксов или баннеров с рекламой.

Переговорные комнаты тоже отделены от основного помещения раздвижными перегородками — при необходимости их можно убрать. Благодаря этому в отделении можно проводить мероприятия, например встречи и лекции, причем не только для клиентов банка. Закрывать офис в этом случае не придется: клиенты будут в одной зоне, а гости лекции — в другой. Похожим образом работают магазины Apple в Европе и США: в одной части помещения покупатели, как обычно, ходят вокруг столов с техникой, а в другой в это же время может проходить мастер-класс по фотосъемке на iPhone.

Для тех, кому хочется сохранить свою конфиденциальность, есть закрытый банкомат, который находится в отдельной комнате. Юлия Михайлова рассказывает, что эту идею подсказали сами клиенты: многим было некомфортно класть или снимать крупные суммы денег на виду у всех. В этой же комнате есть машинка для пересчета купюр, а лимиты банкомата увеличены. Часто в эту комнату клиенты приходят вместе с менеджером, иначе догадаться о ее наличии здесь непросто.

Офис стал коворкингом

В отделении на Кузнецком Мосту все построено по принципам скорее коворкинга, чем офиса: у сотрудников нет фиксированных рабочих мест, они свободно перемещаются по залу и подходят к клиентам, где бы те ни находились. Например, еще в одном обновленном отделении на Маросейке люди часто садятся на широкий подоконник, и менеджеры работают с ними там. Говорят, посетитель может получить банковскую услугу, даже если решит сесть на пол. Но все же больше всего клиентов и сотрудников используют стол в центре помещения. Его называют «кракеном», из-за секций, напоминающих щупальца. Такие же «кракены» стоят и в других обновленных отделениях. У этого стола можно менять количество посадочных мест и форму в зависимости от площади и проходимости отделения.

Посреди зала находится кофейный автомат от Starbucks. В отделении полностью отказались от бумаги (здесь не печатают талончики, все документы подписываются и хранятся в смартфоне), но стаканчики здесь используют одноразовые. Хотя никто не мешает приходить со своим «осознанным» тамблером. Кстати, кофе в Альфа-банке стоит дешевле, чем в Starbucks через дорогу, но там его приготовит не автомат, а бариста.

Для удобства клиентов в отделении есть гардероб, туалет и магазин с мерчем от Альфа-банка. Купить в нем можно толстовки, дождевики, носки, ручки и коробки-сюрпризы с неизвестным содержимым, но особым спросом пользуются прозрачные ботинки. Когда человек решил все вопросы с банком и выпил кофе, он может еще и сфотографироваться на фоне «инстаграмной стены», где за полупрозрачным стеклом стоят растения. Впервые такая стена появилась в бета-отделении на Маросейке, но очень быстро стал понятен ее инстаграмный потенциал, так что теперь она присутствует во всех новых офисах.

Отделения остаются

Альфа-банк называет этот клиентский офис фиджитал-отделением — он находится на стыке физического и диджитала. Юлия Михайлова говорит, что новые отделения должны соответствовать ожиданиям человека, который уже использовал мобильное приложение Альфа-банка: клиент оценил удобство и функционал и больше не хочет идти в офис со скучной стойкой и очередью перед ней. Сейчас у Альфа-банка три фиджитал-отделения в Москве и одно в Новосибирске, а вскоре по такому формату начнут перестраивать и остальные офисы, причем не только в столицах, но и в регионах. Полностью переводить клиентов в онлайн в компании в ближайшее время точно не собираются: во-первых, для некоторых операций посещать отделение обязательно, во-вторых, клиенты сами хотят ходить в банк — людям-операторам доверяют все еще больше, чем технологиям в мобильном.

Похоже, и другие банки работают над новыми форматами отделений, вместо того чтобы отказываться от них. Уже несколько месяцев ВТБ открывает офисы, где клиенты могут располагаться на диванах, а за освещением, температурой и влажностью воздуха следит система автоматического контроля. Идентифицируют посетителей там не по лицам, а по MAC-адресам смартфонов. Сбербанк, который недавно стал просто «Сбером», тоже открыл на Цветном бульваре отделение нового формата — с системой распознавания лиц и голосов (она работает даже в банкоматах), кофейней и зоной отдыха с играми на планшете. Снаружи отделение привлекает внимание огромными экранами, а внутри всегда есть несколько человек, которые зашли не ради банковских услуг, а просто посмотреть. Но это уже первый шаг к тому, чтобы стать клиентом экосистемы «Сбера».

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные
Как и зачем банки собирают наши биометрические данные Стоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться
Как и зачем банки собирают наши биометрические данные

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные
Стоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться

«Я не пользуюсь банковскими картами»
«Я не пользуюсь банковскими картами» Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте
«Я не пользуюсь банковскими картами»

«Я не пользуюсь банковскими картами»
Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч И почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч
И почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам

Что случилось со Сбербанком
Что случилось со Сбербанком Новый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки
Что случилось со Сбербанком

Что случилось со Сбербанком
Новый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки

Тэги

Сюжет

Бренды

Прочее

Новое и лучшее

Самая маленькая хумусия в городе, повторное открытие «Дома 16» и идеальная брассери Caffé Mandy’s на Покровке

«Мы не будем работать „на подсосе“»: Зачем рекламщики запускают платформу для социальных проектов

Что такое экотревожность

Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День второй — Володя Метёлкин в Чертанове

Новые St. Vincent и «Комсомольск», сериал с Юэном Макгрегором и книга о современной депрессии

Первая полоса

Самая маленькая хумусия в городе, повторное открытие «Дома 16» и идеальная брассери Caffé Mandy’s на Покровке
Самая маленькая хумусия в городе, повторное открытие «Дома 16» и идеальная брассери Caffé Mandy’s на Покровке
Самая маленькая хумусия в городе, повторное открытие «Дома 16» и идеальная брассери Caffé Mandy’s на Покровке

Самая маленькая хумусия в городе, повторное открытие «Дома 16» и идеальная брассери Caffé Mandy’s на Покровке

«Мы не будем работать „на подсосе“»: Зачем рекламщики запускают платформу для социальных проектов
«Мы не будем работать „на подсосе“»: Зачем рекламщики запускают платформу для социальных проектов Как работает импакт-маркетинг и почему он будет везде
«Мы не будем работать „на подсосе“»: Зачем рекламщики запускают платформу для социальных проектов

«Мы не будем работать „на подсосе“»: Зачем рекламщики запускают платформу для социальных проектов
Как работает импакт-маркетинг и почему он будет везде

Что такое экотревожность

Что такое экотревожностьИ как люди живут со страхом перед климатическим апокалипсисом 

Что такое экотревожность

Что такое экотревожность И как люди живут со страхом перед климатическим апокалипсисом 

Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День второй — Володя Метёлкин в Чертанове
Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День второй — Володя Метёлкин в Чертанове «У меня все в жизни налаживается»
Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День второй — Володя Метёлкин в Чертанове

Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День второй — Володя Метёлкин в Чертанове
«У меня все в жизни налаживается»

Новые St. Vincent и «Комсомольск», сериал с Юэном Макгрегором и книга о современной депрессии
Новые St. Vincent и «Комсомольск», сериал с Юэном Макгрегором и книга о современной депрессии Рассказываем про лучшие новинки недели
Новые St. Vincent и «Комсомольск», сериал с Юэном Макгрегором и книга о современной депрессии

Новые St. Vincent и «Комсомольск», сериал с Юэном Макгрегором и книга о современной депрессии
Рассказываем про лучшие новинки недели

Приходим в себя после майских: Как провести неделю
Приходим в себя после майских: Как провести неделю Лучшие концерты, выставки и кинопоказы в Москве
Приходим в себя после майских: Как провести неделю

Приходим в себя после майских: Как провести неделю
Лучшие концерты, выставки и кинопоказы в Москве

«Мы останемся приметами времени»: Самоирония и эволюция на новом альбоме «Комсомольска»
«Мы останемся приметами времени»: Самоирония и эволюция на новом альбоме «Комсомольска» Самом смелом в истории группы
«Мы останемся приметами времени»: Самоирония и эволюция на новом альбоме «Комсомольска»

«Мы останемся приметами времени»: Самоирония и эволюция на новом альбоме «Комсомольска»
Самом смелом в истории группы

Наши ревущие 20-е: Чем заняться на фестивале «Дни авангарда», посвященном НЭПу
Наши ревущие 20-е: Чем заняться на фестивале «Дни авангарда», посвященном НЭПу Рассказываем о самых интересных лекциях, экскурсиях и кинопоказах фестиваля
Наши ревущие 20-е: Чем заняться на фестивале «Дни авангарда», посвященном НЭПу

Наши ревущие 20-е: Чем заняться на фестивале «Дни авангарда», посвященном НЭПу
Рассказываем о самых интересных лекциях, экскурсиях и кинопоказах фестиваля

«Она сделала для моей сексуальной жизни больше, чем все мои партнеры»: Как Татьяна Никонова меняла представления о сексе
«Она сделала для моей сексуальной жизни больше, чем все мои партнеры»: Как Татьяна Никонова меняла представления о сексе
«Она сделала для моей сексуальной жизни больше, чем все мои партнеры»: Как Татьяна Никонова меняла представления о сексе

«Она сделала для моей сексуальной жизни больше, чем все мои партнеры»: Как Татьяна Никонова меняла представления о сексе

К вам едет ревизор
Спецпроект
К вам едет ревизор Сдали в лабораторию образцы пыли из салона красоты и узнали, чем мы там дышим
К вам едет ревизор
Спецпроект

К вам едет ревизор
Сдали в лабораторию образцы пыли из салона красоты и узнали, чем мы там дышим

Ресторан Niki в кинотеатре «Художественный»: Россия без катастроф XX века
Ресторан Niki в кинотеатре «Художественный»: Россия без катастроф XX века
Ресторан Niki в кинотеатре «Художественный»: Россия без катастроф XX века

Ресторан Niki в кинотеатре «Художественный»: Россия без катастроф XX века

«Я объездила весь мир в инвалидной коляске и теперь помогаю другим»
«Я объездила весь мир в инвалидной коляске и теперь помогаю другим» Светлана Нигматуллина посетила больше 30 стран, а потом запустила туры в Калининград
«Я объездила весь мир в инвалидной коляске и теперь помогаю другим»

«Я объездила весь мир в инвалидной коляске и теперь помогаю другим»
Светлана Нигматуллина посетила больше 30 стран, а потом запустила туры в Калининград

Весна в городе: 20+ отличных веранд Москвы
Весна в городе: 20+ отличных веранд Москвы
Весна в городе: 20+ отличных веранд Москвы

Весна в городе: 20+ отличных веранд Москвы

Только полюбили сквиши? А пора покупать попыты и симплы-димплы!
Только полюбили сквиши? А пора покупать попыты и симплы-димплы! Релакс-гаджеты или бесконечная пупырка из TikTok?
Только полюбили сквиши? А пора покупать попыты и симплы-димплы!

Только полюбили сквиши? А пора покупать попыты и симплы-димплы!
Релакс-гаджеты или бесконечная пупырка из TikTok?

Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День первый — Армен Арамян в Котельниках
Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День первый — Армен Арамян в Котельниках «Жить нужно так, как хотим мы»
Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День первый — Армен Арамян в Котельниках

Как гуляют арестованные редакторы DOXA. День первый — Армен Арамян в Котельниках
«Жить нужно так, как хотим мы»

«Людоед»: Мрачный хардкор-панк из Кирова
«Людоед»: Мрачный хардкор-панк из Кирова
«Людоед»: Мрачный хардкор-панк из Кирова

«Людоед»: Мрачный хардкор-панк из Кирова

«За год у меня было больше 25 цветов»: Разные люди — о ярком окрашивании волос
«За год у меня было больше 25 цветов»: Разные люди — о ярком окрашивании волос От школьных экспериментов до постановки на учет в полиции
«За год у меня было больше 25 цветов»: Разные люди — о ярком окрашивании волос

«За год у меня было больше 25 цветов»: Разные люди — о ярком окрашивании волос
От школьных экспериментов до постановки на учет в полиции

Первые сезонные травы: 3 блюда со щавелем
Первые сезонные травы: 3 блюда со щавелем Который уже можно найти повсюду
Первые сезонные травы: 3 блюда со щавелем

Первые сезонные травы: 3 блюда со щавелем
Который уже можно найти повсюду

Zara выпустила первую большую коллекцию косметики. В ней есть все!
Zara выпустила первую большую коллекцию косметики. В ней есть все! И даже больше
Zara выпустила первую большую коллекцию косметики. В ней есть все!

Zara выпустила первую большую коллекцию косметики. В ней есть все!
И даже больше

Шоссе в никуда: Еще один лес в Москве уничтожат дублерами
Шоссе в никуда: Еще один лес в Москве уничтожат дублерами Новые трассы только усилят пробки
Шоссе в никуда: Еще один лес в Москве уничтожат дублерами

Шоссе в никуда: Еще один лес в Москве уничтожат дублерами
Новые трассы только усилят пробки

Подпишитесь на рассылку