27 января, четверг
Москва
Войти

Как устроены банковские отделения без привычных окошек Зато с распознаванием лиц, кофе из Starbucks и инстаграм-зоной

Как устроены банковские отделения без привычных окошек

Почти все банковские операции сейчас легко совершать прямо в мобильном приложении, курьеры доставляют пластиковые карты на дом, а жизнь без наличных стала для многих вполне привычной. Казалось бы, в таких условиях можно было бы обойтись вовсе без банковских отделений, как это делает «Тинькофф». Тем не менее крупные банки не спешат закрывать офисы обслуживания клиентов и даже, напротив, соревнуются в их технологическом оснащении и дизайне. В офисе ВТБ горожане могут получать финансовые услуги, сидя на диванах. Сбербанк, который недавно стал просто «Сбером», открыл на Цветном бульваре отделение с системой распознавания лиц и голосов, кофейней и зоной отдыха с играми на планшете. Альфа-банк делает ставку на фиджитал-отделения — на стыке физического мира и диджитала.

Мы побывали в недавно открывшемся московском офисе Альфа-банка и рассказываем, за чем туда можно зайти (помимо банковских услуг) и почему отделения становятся похожи не на привычные помещения с кассовыми окошками, а на магазины Apple.

Лицом к камере

Одно из главных нововведений отделения на Кузнецком Мосту — система распознавания лиц, которая встречает посетителей прямо на входе. Банки собирают биометрию клиентов уже не первый год, и в последние месяцы Альфа-банк предлагает клиентам сфотографироваться прямо в мобильном приложении. Если человек отправит свое фото банку, то камера на входе узнает его, и на телефон моментально придет Push-уведомление с приветствием. Одновременно информация о том, что конкретный клиент зашел в отделение, появится на планшете у сотрудника — он сможет увидеть, какими продуктами уже пользуется этот человек и что ему может быть интересно. Система успешно распознает даже посетителей в масках (впрочем, без них сейчас вообще запрещено появляться и в отделении, и в любых других общественных пространствах).

Занять очередь тоже можно, всего лишь показав лицо: нужно подойти к терминалу — он распознает человека, выдаст список доступных услуг, — и после выбора на табло высветятся имена клиента и менеджера, который будет с ним работать. Рядом с именем менеджера отображается еще и его фото, чтобы было проще сориентироваться. Здесь нет порядковых номеров и сложных кодов из букв и цифр — в Альфа-банке решили использовать имена и фотографии, чтобы избежать обезличенности. Руководитель департамента управления сетью Альфа-банка Юлия Михайлова объясняет, что людям важно видеть лица собеседников или хотя бы глаза, если остальное спрятано за маской. Именно поэтому в отделениях нет и не будет роботов: встретившись с ними, клиент может испытать эффект зловещей долины, а не ощутить доверие к организации, которая управляет его деньгами.

Для тех, кто не готов делиться своими биометрическими данными с банком, на терминале есть NFC-чип, так что встать в очередь можно, приложив карту или мобильный телефон с Apple Pay или Google Pay. Если посетитель пока не пользовался услугами Альфа-банка, он может просто выбрать на терминале нужную функцию — например, открыть счет или оформить карту. В этом случае на табло отобразится его место в очереди и менеджер.

Открытые окна и тайный банкомат

При входе в отделение оборудована круглосуточная зона с банкоматами. У них тоже есть NFC-чипы, так что носить с собой карту не обязательно — снять наличные можно, просто приложив телефон. Основное помещение на ночь закрывается стеклянной раздвижной перегородкой, потому даже клиент, который зашел в банкомат среди ночи, сможет оценить интерьер офиса. Также для привлечения внимания окна оставили прозрачными — на них нет лайтбоксов или баннеров с рекламой.

Переговорные комнаты тоже отделены от основного помещения раздвижными перегородками — при необходимости их можно убрать. Благодаря этому в отделении можно проводить мероприятия, например встречи и лекции, причем не только для клиентов банка. Закрывать офис в этом случае не придется: клиенты будут в одной зоне, а гости лекции — в другой. Похожим образом работают магазины Apple в Европе и США: в одной части помещения покупатели, как обычно, ходят вокруг столов с техникой, а в другой в это же время может проходить мастер-класс по фотосъемке на iPhone.

Для тех, кому хочется сохранить свою конфиденциальность, есть закрытый банкомат, который находится в отдельной комнате. Юлия Михайлова рассказывает, что эту идею подсказали сами клиенты: многим было некомфортно класть или снимать крупные суммы денег на виду у всех. В этой же комнате есть машинка для пересчета купюр, а лимиты банкомата увеличены. Часто в эту комнату клиенты приходят вместе с менеджером, иначе догадаться о ее наличии здесь непросто.

Офис стал коворкингом

В отделении на Кузнецком Мосту все построено по принципам скорее коворкинга, чем офиса: у сотрудников нет фиксированных рабочих мест, они свободно перемещаются по залу и подходят к клиентам, где бы те ни находились. Например, еще в одном обновленном отделении на Маросейке люди часто садятся на широкий подоконник, и менеджеры работают с ними там. Говорят, посетитель может получить банковскую услугу, даже если решит сесть на пол. Но все же больше всего клиентов и сотрудников используют стол в центре помещения. Его называют «кракеном», из-за секций, напоминающих щупальца. Такие же «кракены» стоят и в других обновленных отделениях. У этого стола можно менять количество посадочных мест и форму в зависимости от площади и проходимости отделения.

Посреди зала находится кофейный автомат от Starbucks. В отделении полностью отказались от бумаги (здесь не печатают талончики, все документы подписываются и хранятся в смартфоне), но стаканчики здесь используют одноразовые. Хотя никто не мешает приходить со своим «осознанным» тамблером. Кстати, кофе в Альфа-банке стоит дешевле, чем в Starbucks через дорогу, но там его приготовит не автомат, а бариста.

Для удобства клиентов в отделении есть гардероб, туалет и магазин с мерчем от Альфа-банка. Купить в нем можно толстовки, дождевики, носки, ручки и коробки-сюрпризы с неизвестным содержимым, но особым спросом пользуются прозрачные ботинки. Когда человек решил все вопросы с банком и выпил кофе, он может еще и сфотографироваться на фоне «инстаграмной стены», где за полупрозрачным стеклом стоят растения. Впервые такая стена появилась в бета-отделении на Маросейке, но очень быстро стал понятен ее инстаграмный потенциал, так что теперь она присутствует во всех новых офисах.

Отделения остаются

Альфа-банк называет этот клиентский офис фиджитал-отделением — он находится на стыке физического и диджитала. Юлия Михайлова говорит, что новые отделения должны соответствовать ожиданиям человека, который уже использовал мобильное приложение Альфа-банка: клиент оценил удобство и функционал и больше не хочет идти в офис со скучной стойкой и очередью перед ней. Сейчас у Альфа-банка три фиджитал-отделения в Москве и одно в Новосибирске, а вскоре по такому формату начнут перестраивать и остальные офисы, причем не только в столицах, но и в регионах. Полностью переводить клиентов в онлайн в компании в ближайшее время точно не собираются: во-первых, для некоторых операций посещать отделение обязательно, во-вторых, клиенты сами хотят ходить в банк — людям-операторам доверяют все еще больше, чем технологиям в мобильном.

Похоже, и другие банки работают над новыми форматами отделений, вместо того чтобы отказываться от них. Уже несколько месяцев ВТБ открывает офисы, где клиенты могут располагаться на диванах, а за освещением, температурой и влажностью воздуха следит система автоматического контроля. Идентифицируют посетителей там не по лицам, а по MAC-адресам смартфонов. Сбербанк, который недавно стал просто «Сбером», тоже открыл на Цветном бульваре отделение нового формата — с системой распознавания лиц и голосов (она работает даже в банкоматах), кофейней и зоной отдыха с играми на планшете. Снаружи отделение привлекает внимание огромными экранами, а внутри всегда есть несколько человек, которые зашли не ради банковских услуг, а просто посмотреть. Но это уже первый шаг к тому, чтобы стать клиентом экосистемы «Сбера».

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные
Как и зачем банки собирают наши биометрические данные Стоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться
Как и зачем банки собирают наши биометрические данные

Как и зачем банки собирают наши биометрические данные
Стоит ли оставлять банкам свой слепок и чем это может закончиться

«Я не пользуюсь банковскими картами»
«Я не пользуюсь банковскими картами» Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте
«Я не пользуюсь банковскими картами»

«Я не пользуюсь банковскими картами»
Люди, которые перешли на наличные, — о недоверии банкам, покупках в интернете и сбережениях в золоте

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч И почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам
Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч

Корпоративные ценности: Зачем компании делают необычный мерч
И почему банки продают ботинки и дождевики своим клиентам

Что случилось со Сбербанком
Что случилось со Сбербанком Новый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки
Что случилось со Сбербанком

Что случилось со Сбербанком
Новый бренд, три виртуальных помощника и платные подписки

Тэги

Сюжет

Бренды

Прочее

Новое и лучшее

«IKEA выпустила игрушку по моему рисунку»

Хагги-Вагги: Любимый монстр зумеров и главный мем в тиктоке

Чем заняться в Москве в последнюю неделю января?

Что происходит с вещами, которые вы опускаете в контейнеры «Спасибо!» (Петербург)

История Ильи Крючкова, который стал родителем собственной мамы

Первая полоса

«IKEA выпустила игрушку по моему рисунку»
«IKEA выпустила игрушку по моему рисунку» Познакомьтесь с Саввой Зарубиным — он придумал собаку-русалку из новой коллекции шведского мебельного гиганта
«IKEA выпустила игрушку по моему рисунку»

«IKEA выпустила игрушку по моему рисунку»
Познакомьтесь с Саввой Зарубиным — он придумал собаку-русалку из новой коллекции шведского мебельного гиганта

Хагги-Вагги: Любимый монстр зумеров и главный мем в тиктоке
Хагги-Вагги: Любимый монстр зумеров и главный мем в тиктоке И его подружка Кисси-Мисси
Хагги-Вагги: Любимый монстр зумеров и главный мем в тиктоке

Хагги-Вагги: Любимый монстр зумеров и главный мем в тиктоке
И его подружка Кисси-Мисси

Чем заняться в Москве в последнюю неделю января?
Чем заняться в Москве в последнюю неделю января? Арт-терапия, уик-энд Дэвида Линча и дегустация австрийских вин
Чем заняться в Москве в последнюю неделю января?

Чем заняться в Москве в последнюю неделю января?
Арт-терапия, уик-энд Дэвида Линча и дегустация австрийских вин

Что происходит с вещами, которые вы опускаете в контейнеры «Спасибо!» (Петербург)
Что происходит с вещами, которые вы опускаете в контейнеры «Спасибо!» (Петербург) Ветошь, люкс и секс-игрушки
Что происходит с вещами, которые вы опускаете в контейнеры «Спасибо!» (Петербург)

Что происходит с вещами, которые вы опускаете в контейнеры «Спасибо!» (Петербург)
Ветошь, люкс и секс-игрушки

История Ильи Крючкова, который стал родителем собственной мамы

История Ильи Крючкова, который стал родителем собственной мамы

История Ильи Крючкова, который стал родителем собственной мамы

История Ильи Крючкова, который стал родителем собственной мамы

Тоже повсюду видите плюшевую румяную утку? Знакомьтесь: Лалафанфан, новый хит (и мем) в мире детских игрушек
Тоже повсюду видите плюшевую румяную утку? Знакомьтесь: Лалафанфан, новый хит (и мем) в мире детских игрушек Откуда взялся гиалуроновый утенок
Тоже повсюду видите плюшевую румяную утку? Знакомьтесь: Лалафанфан, новый хит (и мем) в мире детских игрушек

Тоже повсюду видите плюшевую румяную утку? Знакомьтесь: Лалафанфан, новый хит (и мем) в мире детских игрушек
Откуда взялся гиалуроновый утенок

«Навальный»: Каким получился выпущенный по горячим следам док о главном российском оппозиционном политике
«Навальный»: Каким получился выпущенный по горячим следам док о главном российском оппозиционном политике
«Навальный»: Каким получился выпущенный по горячим следам док о главном российском оппозиционном политике

«Навальный»: Каким получился выпущенный по горячим следам док о главном российском оппозиционном политике

20 пуховиков для снежной погоды
20 пуховиков для снежной погоды
20 пуховиков для снежной погоды

20 пуховиков для снежной погоды

Как взять кота с улицы, а еще воспитать и социализировать его
Как взять кота с улицы, а еще воспитать и социализировать его
Как взять кота с улицы, а еще воспитать и социализировать его

Как взять кота с улицы, а еще воспитать и социализировать его

Где учиться, чтобы стать писателем
Где учиться, чтобы стать писателем Как и для кого работают школы и курсы писательского мастерства
Где учиться, чтобы стать писателем

Где учиться, чтобы стать писателем
Как и для кого работают школы и курсы писательского мастерства

Как будет выглядеть крупнейший в России музейный кластер, который построят в Коммунарке
Как будет выглядеть крупнейший в России музейный кластер, который построят в Коммунарке
Как будет выглядеть крупнейший в России музейный кластер, который построят в Коммунарке

Как будет выглядеть крупнейший в России музейный кластер, который построят в Коммунарке

Квартира на «Авиамоторной»: Пять слоев обоев и тайная комната

Квартира на «Авиамоторной»: Пять слоев обоев и тайная комната

Квартира на «Авиамоторной»: Пять слоев обоев и тайная комната

Квартира на «Авиамоторной»: Пять слоев обоев и тайная комната

«Винага» на Большой Грузинской: Место на случай, если обычные рестораны наскучили
«Винага» на Большой Грузинской: Место на случай, если обычные рестораны наскучили И хочется не только выпить вина и поесть, но и прийти к кому-то в гости
«Винага» на Большой Грузинской: Место на случай, если обычные рестораны наскучили

«Винага» на Большой Грузинской: Место на случай, если обычные рестораны наскучили
И хочется не только выпить вина и поесть, но и прийти к кому-то в гости

Культ эгоизма, «пельмешки с мазиком» и раздельный санузел

Какие у россиян традиционные ценности на самом деле

Культ эгоизма, «пельмешки с мазиком» и раздельный санузел
Какие у россиян традиционные ценности на самом деле

Как знакомиться с нужными людьми в соцсетях
Как знакомиться с нужными людьми в соцсетях И помогут ли в этом комментарии под постами
Как знакомиться с нужными людьми в соцсетях

Как знакомиться с нужными людьми в соцсетях
И помогут ли в этом комментарии под постами

Как правильно варить бульон из курицы, мяса или веганскую версию
Как правильно варить бульон из курицы, мяса или веганскую версию Подробная инструкция и несколько универсальных рецептов
Как правильно варить бульон из курицы, мяса или веганскую версию

Как правильно варить бульон из курицы, мяса или веганскую версию
Подробная инструкция и несколько универсальных рецептов

На что живут доулы
На что живут доулы «Приходится быть на связи с роженицей 24/7»
На что живут доулы

На что живут доулы
«Приходится быть на связи с роженицей 24/7»

«Я влюбился и стал жертвой финансовой пирамиды»

«Я влюбился и стал жертвой финансовой пирамиды»

«Я влюбился и стал жертвой финансовой пирамиды»

«Я влюбился и стал жертвой финансовой пирамиды»

Toilet Paper теперь делает косметику. Вот что вам нужно
Toilet Paper теперь делает косметику. Вот что вам нужно
Toilet Paper теперь делает косметику. Вот что вам нужно

Toilet Paper теперь делает косметику. Вот что вам нужно

19 новых кофеен в Москве, которые вы могли пропустить
19 новых кофеен в Москве, которые вы могли пропустить Свежие кофейные открытия
19 новых кофеен в Москве, которые вы могли пропустить

19 новых кофеен в Москве, которые вы могли пропустить
Свежие кофейные открытия

Подпишитесь на рассылку