26 мая, четверг
Москва
Войти

Сотрудники службы поддержки — о том, как общаться со сложными людьми И как свести разговор на повышенных тонах к конструктиву

The Village продолжает собирать советы экспертов, которые могут быть полезны всем горожанам. В новом выпуске — специалисты службы поддержки. По работе им часто приходится общаться с недовольными и даже разгневанными людьми. Они рассказали, как им удается найти общий язык с такими клиентами и разрешить сложную ситуацию.


Даша Лошкарева

специалист по коммуникациям с клиентами Рокетбанка:

В поддержках разных сервисов очень часто звучит вопрос: что делать, если первое, что ты видишь, открывая обращение — это проклятия и поток негатива? Можно вырабатывать правила общения в подобных ситуациях, но мудрые советы мало помогут, если не осознать, что этот гнев — в первую очередь результат проблемы, и, что самое важное, мы можем помочь. Когда осознаешь, что можешь расстроенного клиента сделать счастливым, нужные слова находятся сами. Но у меня за три года в поддержке все-таки накопилось несколько полезных наблюдений, и в основном все они сводятся к тому, чтобы концентрироваться не на эмоциях, а на решении.

Человеку, который зол или расстроен, в первую очередь нужна поддержка. Чтобы помочь, важно прочувствовать чужую проблему, даже если вам она кажется незначительной. Для этого достаточно сперва увеличить масштаб ситуации, сказать себе: «Что за фигня, он сам виноват, я есть хочу», — а затем уменьшить: «Бедняга, если бы я забыла деньги в банкомате, то, наверно, вообще с ума бы сошла». Если посмотреть на ситуацию с разных сторон, то реагировать на нее становится намного проще.

Не принимайте негатив на свой счет. Это самое важное и самое сложное. Агрессия — это никогда не нападение на вас лично (даже если в чате написано «Даша, ты дура!»), это всегда следствие какой-то проблемы. Если абстрагироваться от эмоций, то можно очень легко найти корень этой проблемы, а затем и ее правильное решение.

Не оскорбляйте в ответ и не давайте разозлить себя. Если поддаться волне эмоций и вступить в спор, то ничего не выйдет — каждый будет стоять на своем, доказывая, что прав именно он, а собеседник один виноват в своих бедах. Тут, кстати, очень помогает просто посчитать что-нибудь в уме, например, сколько будет 256+87 — мозг отвлечется, и вам будет проще сконцентрироваться на поиске решения проблемы, а не на эмоциях.

Ищите способ помочь, пока собеседник выпускает пар, и не тратьте время на оправдания и спор. Еще очень помогает пересказать, как вы поняли проблему, — собеседник увидит, что вы его внимательно слушали, и при необходимости вас дополнит, если вы поняли что-то неверно.

Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, человек зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone X, и, конечно, теперь его бесит весь мир.


Елена Залесова

руководитель контактного центра Delivery Club:

Первое, что нужно сделать, столкнувшись со сложным клиентом — настроить свое собственное мышление на оказание помощи. Нужно убрать в сторону все эмоции  отношении ситуации (самое страшное, что можно сделать — сказать, что человек сам допустил ошибку). Единственное, что важно сейчас — это недовольный клиент и проблема, которую необходимо решить.

Второй, вероятно, уже избитый, но от этого не менее важный шаг — активное слушание. Разочарованному клиенту нужно высказаться, не стоит сразу перескакивать к решению, даже если для сотрудника оно очевидно. Показать, что мы принимаем клиента и его проблему всерьез — важнейшая составляющая решения конфликта.

Мы всегда учим сотрудников выстраивать партнерские взаимоотношения с клиентом. Важно дать понять, что мы и клиент — одна команда, и наша цель — решить его проблему. Каким бы хорошим ни был ваш продукт, клиентские жалобы неизбежны. Важно помнить, что практически все вопросы можно решить простым человеческим общением.


Белка Белкина

специалист технической поддержки каршеринга BelkaCar

Иногда пользователи недовольны по нашей вине, иногда — по собственному незнанию. В обоих ситуациях стараюсь придерживаться определенных правил.

Во-первых, надо дать человеку выговориться и не перебивать, даже если он переходит на повышенный тон. Это не значит, что разговор можно пустить в свободное плавание, его надо контролировать, иначе клиент может уйти от сути проблемы к эмоциям. Особенно часто это происходит, когда завершаются долговые аренды — из-за отсутствия денег на карте при попадании в режим ожидания автомобиль уже не позволяет себя открыть. Некоторые люди звонят и пытаются обвинить нас в том, что у них нет денег на карте.

Я стараюсь использовать в ответе слова из речи клиента — это помогает в случаях, когда пользователь неправ, но для него это неочевидно. Например, пытаются завершить аренду на подземном паркинге и узнают, что это запрещено, из звонка в колл-центр. В таких случаях прошу поставить авто около ТЦ или дома.

Всегда говорю, за какое время мы решим проблему. Когда на кону стоят деньги, важно сразу дать понять, что мы не пытаемся обмануть человека. Из-за работы «глушилок», которые отбрасывают GPS-сигнал, у клиента может во много раз увеличиться счет — вплоть до заоблачных сумм. Здесь лучше не тянуть и успокоить клиента, что мы разберемся  возвратим деньги в течение суток.

Нужно уметь нейтрально реагировать на полных неадекватов. Например, на беспочвенные обвинения «все белки ******» лучше как-то отшутиться, порой тоже довольно жестко. По опыту в соцсетях именно такие ответы собирают много лайков.

Извиняться тоже надо с юмором: иногда в SMM мы пишем «простите нас ради всех святых белок» — это разряжает ситуацию. Вообще в социальных сетях главное не отвечать формально — это раздражает пользователей, они думают, что там роботы на нашей стороне.


Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Банкир — о том, как экономить в путешествиях
Банкир — о том, как экономить в путешествиях Когда менять валюту и с какой картой лучше ехать за рубеж
Банкир — о том, как экономить в путешествиях

Банкир — о том, как экономить в путешествиях
Когда менять валюту и с какой картой лучше ехать за рубеж

Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев
Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев И как переспросить, если вы не смогли разобрать смысл слов из-за незнакомого акцента
Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев

Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев
И как переспросить, если вы не смогли разобрать смысл слов из-за незнакомого акцента

Корректоры — о том, как писать грамотно
Корректоры — о том, как писать грамотно Специалисты дают советы тем, кто хочет избавиться от ошибок в переписке
Корректоры — о том, как писать грамотно

Корректоры — о том, как писать грамотно
Специалисты дают советы тем, кто хочет избавиться от ошибок в переписке

Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь
Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь И может ли коворкинг в Красной Поляне заменить отпуск
Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь

Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь
И может ли коворкинг в Красной Поляне заменить отпуск

Тэги

Сюжет

Бренды

Прочее

Новое и лучшее

Какие бизнесы (пока) остаются в России или вернулись под новыми названиями

Хороший, плохой, русский

Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине

«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии

«Это позволяло не свихнуться»: как сотрудники провластных медиа саботируют их работу

Первая полоса

Чем грозит отказ от Болонской системы обучения в России
Чем грозит отказ от Болонской системы обучения в России Упадок высшего образования и потеря связи с европейскими вузами
Чем грозит отказ от Болонской системы обучения в России

Чем грозит отказ от Болонской системы обучения в России
Упадок высшего образования и потеря связи с европейскими вузами

Сколько стоит жизнь в Якутске
Сколько стоит жизнь в Якутске Квартиры в домах на сваях, замороженная рыба и комедии, которые понимают только местные
Сколько стоит жизнь в Якутске

Сколько стоит жизнь в Якутске
Квартиры в домах на сваях, замороженная рыба и комедии, которые понимают только местные

Какие бизнесы (пока) остаются в России или вернулись под новыми названиями
Какие бизнесы (пока) остаются в России или вернулись под новыми названиями Avito и новый L'Occitane
Какие бизнесы (пока) остаются в России или вернулись под новыми названиями

Какие бизнесы (пока) остаются в России или вернулись под новыми названиями
Avito и новый L'Occitane

Что известно об оспе обезьян, вспышку которой зафиксировали в Европе
Что известно об оспе обезьян, вспышку которой зафиксировали в Европе Может ли она стать новым ковидом
Что известно об оспе обезьян, вспышку которой зафиксировали в Европе

Что известно об оспе обезьян, вспышку которой зафиксировали в Европе
Может ли она стать новым ковидом

«Смотрю телевизор и плачу»: Что ветераны ВОВ думают о «спецоперации»
«Смотрю телевизор и плачу»: Что ветераны ВОВ думают о «спецоперации»
«Смотрю телевизор и плачу»: Что ветераны ВОВ думают о «спецоперации»

«Смотрю телевизор и плачу»: Что ветераны ВОВ думают о «спецоперации»

«Нулевой пациент»: Хроники умирающей страны
«Нулевой пациент»: Хроники умирающей страны Главный сериал года от «Кинопоиска» — про ВИЧ, которого не было в СССР
«Нулевой пациент»: Хроники умирающей страны

«Нулевой пациент»: Хроники умирающей страны
Главный сериал года от «Кинопоиска» — про ВИЧ, которого не было в СССР

Разработчик HighLoad VPN обвиняет создателя сервиса в присвоении денег и обмане пользователей
Разработчик HighLoad VPN обвиняет создателя сервиса в присвоении денег и обмане пользователей В ответ обвинителя называют агентом спецслужб
Разработчик HighLoad VPN обвиняет создателя сервиса в присвоении денег и обмане пользователей

Разработчик HighLoad VPN обвиняет создателя сервиса в присвоении денег и обмане пользователей
В ответ обвинителя называют агентом спецслужб

Отрывок из книги Нины Бёртон «Шесть граней жизни. Повесть о чутком доме и о природе, полной множества языков»
Отрывок из книги Нины Бёртон «Шесть граней жизни. Повесть о чутком доме и о природе, полной множества языков»
Отрывок из книги Нины Бёртон «Шесть граней жизни. Повесть о чутком доме и о природе, полной множества языков»

Отрывок из книги Нины Бёртон «Шесть граней жизни. Повесть о чутком доме и о природе, полной множества языков»

Хороший, плохой, русский
Хороший, плохой, русский Реакция твиттера на предложение ввести антидискриминационные паспорта
Хороший, плохой, русский

Хороший, плохой, русский
Реакция твиттера на предложение ввести антидискриминационные паспорта

Бан, кик и переезд: Как ***** повлияла на российский киберспорт
Бан, кик и переезд: Как ***** повлияла на российский киберспорт
Бан, кик и переезд: Как ***** повлияла на российский киберспорт

Бан, кик и переезд: Как ***** повлияла на российский киберспорт

«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии
«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии
«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии

«Нет состава правонарушения»: Как прекращают дела о «дискредитации» армии

Кто такой Михаил Иосилевич, почему его могут посадить на 4,5 года и при чем тут Храм Летающего макаронного монстра?
Кто такой Михаил Иосилевич, почему его могут посадить на 4,5 года и при чем тут Храм Летающего макаронного монстра?
Кто такой Михаил Иосилевич, почему его могут посадить на 4,5 года и при чем тут Храм Летающего макаронного монстра?

Кто такой Михаил Иосилевич, почему его могут посадить на 4,5 года и при чем тут Храм Летающего макаронного монстра?

Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине
Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине Маффины в полевой кухне, танки и кружки со свастикой
Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине

Обыкновенный нацизм: Как в «МуZее Победы» на Поклонной горе открыли выставку, оправдывающую ***** в Украине
Маффины в полевой кухне, танки и кружки со свастикой

Что известно о поджогах военкоматов после начала *****

И что об этом пишут в интернете

Я уехал из России, а мой работодатель — нет. Как мне теперь платить налоги?
Я уехал из России, а мой работодатель — нет. Как мне теперь платить налоги? И может ли налоговая узнать, где я нахожусь
Я уехал из России, а мой работодатель — нет. Как мне теперь платить налоги?

Я уехал из России, а мой работодатель — нет. Как мне теперь платить налоги?
И может ли налоговая узнать, где я нахожусь

Отрывок из книги «Быть скинхедом. Жизнь антифашиста Сократа»
Отрывок из книги «Быть скинхедом. Жизнь антифашиста Сократа» «ФСИН — это наследие ГУЛАГа, система работает на уничтожение человека»
Отрывок из книги «Быть скинхедом. Жизнь антифашиста Сократа»

Отрывок из книги «Быть скинхедом. Жизнь антифашиста Сократа»
«ФСИН — это наследие ГУЛАГа, система работает на уничтожение человека»

«Только для всех»: Как устроен кластер «Нормальное место» на «Севкабеле»

«Только для всех»: Как устроен кластер «Нормальное место» на «Севкабеле»

«Только для всех»: Как устроен кластер «Нормальное место» на «Севкабеле»

«Только для всех»: Как устроен кластер «Нормальное место» на «Севкабеле»

Что слушать про *****
Что слушать про ***** Подборка антивоенных подкастов — от ежедневных новостей до гайдов по психотерапии
Что слушать про *****

Что слушать про *****
Подборка антивоенных подкастов — от ежедневных новостей до гайдов по психотерапии

Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии
Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии
Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии

Философ Теодор Адорно — о восприятии военных преступлений, культуре и лжи в нацистской Германии

Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России
Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России «Важно не просто уехать, а что-то сделать»
Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России

Интервью художника, который хотел выразить протест против ***** так, как еще никто не делал в России
«Важно не просто уехать, а что-то сделать»

Подпишитесь на рассылку