28 февраля, воскресенье
Москва
Войти

Сотрудники службы поддержки — о том, как общаться со сложными людьми И как свести разговор на повышенных тонах к конструктиву

The Village продолжает собирать советы экспертов, которые могут быть полезны всем горожанам. В новом выпуске — специалисты службы поддержки. По работе им часто приходится общаться с недовольными и даже разгневанными людьми. Они рассказали, как им удается найти общий язык с такими клиентами и разрешить сложную ситуацию.


Даша Лошкарева

специалист по коммуникациям с клиентами Рокетбанка:

В поддержках разных сервисов очень часто звучит вопрос: что делать, если первое, что ты видишь, открывая обращение — это проклятия и поток негатива? Можно вырабатывать правила общения в подобных ситуациях, но мудрые советы мало помогут, если не осознать, что этот гнев — в первую очередь результат проблемы, и, что самое важное, мы можем помочь. Когда осознаешь, что можешь расстроенного клиента сделать счастливым, нужные слова находятся сами. Но у меня за три года в поддержке все-таки накопилось несколько полезных наблюдений, и в основном все они сводятся к тому, чтобы концентрироваться не на эмоциях, а на решении.

Человеку, который зол или расстроен, в первую очередь нужна поддержка. Чтобы помочь, важно прочувствовать чужую проблему, даже если вам она кажется незначительной. Для этого достаточно сперва увеличить масштаб ситуации, сказать себе: «Что за фигня, он сам виноват, я есть хочу», — а затем уменьшить: «Бедняга, если бы я забыла деньги в банкомате, то, наверно, вообще с ума бы сошла». Если посмотреть на ситуацию с разных сторон, то реагировать на нее становится намного проще.

Не принимайте негатив на свой счет. Это самое важное и самое сложное. Агрессия — это никогда не нападение на вас лично (даже если в чате написано «Даша, ты дура!»), это всегда следствие какой-то проблемы. Если абстрагироваться от эмоций, то можно очень легко найти корень этой проблемы, а затем и ее правильное решение.

Не оскорбляйте в ответ и не давайте разозлить себя. Если поддаться волне эмоций и вступить в спор, то ничего не выйдет — каждый будет стоять на своем, доказывая, что прав именно он, а собеседник один виноват в своих бедах. Тут, кстати, очень помогает просто посчитать что-нибудь в уме, например, сколько будет 256+87 — мозг отвлечется, и вам будет проще сконцентрироваться на поиске решения проблемы, а не на эмоциях.

Ищите способ помочь, пока собеседник выпускает пар, и не тратьте время на оправдания и спор. Еще очень помогает пересказать, как вы поняли проблему, — собеседник увидит, что вы его внимательно слушали, и при необходимости вас дополнит, если вы поняли что-то неверно.

Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, человек зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone X, и, конечно, теперь его бесит весь мир.


Елена Залесова

руководитель контактного центра Delivery Club:

Первое, что нужно сделать, столкнувшись со сложным клиентом — настроить свое собственное мышление на оказание помощи. Нужно убрать в сторону все эмоции  отношении ситуации (самое страшное, что можно сделать — сказать, что человек сам допустил ошибку). Единственное, что важно сейчас — это недовольный клиент и проблема, которую необходимо решить.

Второй, вероятно, уже избитый, но от этого не менее важный шаг — активное слушание. Разочарованному клиенту нужно высказаться, не стоит сразу перескакивать к решению, даже если для сотрудника оно очевидно. Показать, что мы принимаем клиента и его проблему всерьез — важнейшая составляющая решения конфликта.

Мы всегда учим сотрудников выстраивать партнерские взаимоотношения с клиентом. Важно дать понять, что мы и клиент — одна команда, и наша цель — решить его проблему. Каким бы хорошим ни был ваш продукт, клиентские жалобы неизбежны. Важно помнить, что практически все вопросы можно решить простым человеческим общением.


Белка Белкина

специалист технической поддержки каршеринга BelkaCar

Иногда пользователи недовольны по нашей вине, иногда — по собственному незнанию. В обоих ситуациях стараюсь придерживаться определенных правил.

Во-первых, надо дать человеку выговориться и не перебивать, даже если он переходит на повышенный тон. Это не значит, что разговор можно пустить в свободное плавание, его надо контролировать, иначе клиент может уйти от сути проблемы к эмоциям. Особенно часто это происходит, когда завершаются долговые аренды — из-за отсутствия денег на карте при попадании в режим ожидания автомобиль уже не позволяет себя открыть. Некоторые люди звонят и пытаются обвинить нас в том, что у них нет денег на карте.

Я стараюсь использовать в ответе слова из речи клиента — это помогает в случаях, когда пользователь неправ, но для него это неочевидно. Например, пытаются завершить аренду на подземном паркинге и узнают, что это запрещено, из звонка в колл-центр. В таких случаях прошу поставить авто около ТЦ или дома.

Всегда говорю, за какое время мы решим проблему. Когда на кону стоят деньги, важно сразу дать понять, что мы не пытаемся обмануть человека. Из-за работы «глушилок», которые отбрасывают GPS-сигнал, у клиента может во много раз увеличиться счет — вплоть до заоблачных сумм. Здесь лучше не тянуть и успокоить клиента, что мы разберемся  возвратим деньги в течение суток.

Нужно уметь нейтрально реагировать на полных неадекватов. Например, на беспочвенные обвинения «все белки ******» лучше как-то отшутиться, порой тоже довольно жестко. По опыту в соцсетях именно такие ответы собирают много лайков.

Извиняться тоже надо с юмором: иногда в SMM мы пишем «простите нас ради всех святых белок» — это разряжает ситуацию. Вообще в социальных сетях главное не отвечать формально — это раздражает пользователей, они думают, что там роботы на нашей стороне.


Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Банкир — о том, как экономить в путешествиях
Банкир — о том, как экономить в путешествияхКогда менять валюту и с какой картой лучше ехать за рубеж
Банкир — о том, как экономить в путешествиях

Банкир — о том, как экономить в путешествиях Когда менять валюту и с какой картой лучше ехать за рубеж

Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев
Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцевИ как переспросить, если вы не смогли разобрать смысл слов из-за незнакомого акцента
Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев

Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев И как переспросить, если вы не смогли разобрать смысл слов из-за незнакомого акцента

Корректоры — о том, как писать грамотно
Корректоры — о том, как писать грамотноСпециалисты дают советы тем, кто хочет избавиться от ошибок в переписке
Корректоры — о том, как писать грамотно

Корректоры — о том, как писать грамотно Специалисты дают советы тем, кто хочет избавиться от ошибок в переписке

Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь
Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерьИ может ли коворкинг в Красной Поляне заменить отпуск
Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь

Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь И может ли коворкинг в Красной Поляне заменить отпуск

Тэги

Сюжет

Бренды

Прочее

Новое и лучшее

Что делать, если близкому поставили диагноз «рак»

Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайне

«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозг

«СБПЧ», Земфира и Ник Кейв, кино про иранскую модельерку и история России в 14 бутылках водки

Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнее

Первая полоса

Что делать, если близкому поставили диагноз «рак»
Промо
Что делать, если близкому поставили диагноз «рак»И почему слова «все будет хорошо» не лучший способ поддержки
Что делать, если близкому поставили диагноз «рак»
Промо

Что делать, если близкому поставили диагноз «рак» И почему слова «все будет хорошо» не лучший способ поддержки

Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайне
Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайнеРомантизм в России и Германии, Пепперштейн, ВХУТЕМАС и еще несколько интересных событий в музеях
Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайне

Постковидное искусство: Главные выставки весны и все не в онлайне Романтизм в России и Германии, Пепперштейн, ВХУТЕМАС и еще несколько интересных событий в музеях

«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозг
«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозгМожет ли она усилить иммунитет и развить интеллект
«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозг

«Музыкальный инстинкт»: Как музыка влияет на наш мозг Может ли она усилить иммунитет и развить интеллект

«СБПЧ», Земфира и Ник Кейв, кино про иранскую модельерку и история России в 14 бутылках водки
«СБПЧ», Земфира и Ник Кейв, кино про иранскую модельерку и история России в 14 бутылках водкиЧто слушать, читать и смотреть на этой неделе
«СБПЧ», Земфира и Ник Кейв, кино про иранскую модельерку и история России в 14 бутылках водки

«СБПЧ», Земфира и Ник Кейв, кино про иранскую модельерку и история России в 14 бутылках водки Что слушать, читать и смотреть на этой неделе

Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнее
Промо
Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнееИ как в Москве реализуют эту концепцию
Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнее
Промо

Жить по-другому: Почему формат коливингов становится все популярнее И как в Москве реализуют эту концепцию

Куда улететь на мартовские праздники за 10 тысяч рублей и дешевле
Куда улететь на мартовские праздники за 10 тысяч рублей и дешевле
Куда улететь на мартовские праздники за 10 тысяч рублей и дешевле

Куда улететь на мартовские праздники за 10 тысяч рублей и дешевле

Собрали почти 40 отличных событий недели, которые стоит посетить. Выбирайте!
Собрали почти 40 отличных событий недели, которые стоит посетить. Выбирайте!Идем на секси-секонд, разбираемся в биодинамическом вине, смотрим кино о Кабаковых
Собрали почти 40 отличных событий недели, которые стоит посетить. Выбирайте!

Собрали почти 40 отличных событий недели, которые стоит посетить. Выбирайте! Идем на секси-секонд, разбираемся в биодинамическом вине, смотрим кино о Кабаковых

Тайский ресторан Black Thai в гостинице «Украина», азиатская кухня в Lucky Duck и вечеринка в Meow Bar
Тайский ресторан Black Thai в гостинице «Украина», азиатская кухня в Lucky Duck и вечеринка в Meow Bar
Тайский ресторан Black Thai в гостинице «Украина», азиатская кухня в Lucky Duck и вечеринка в Meow Bar

Тайский ресторан Black Thai в гостинице «Украина», азиатская кухня в Lucky Duck и вечеринка в Meow Bar

Ручной доктор:
Смогут ли гаджеты заменить врача
Промо
Ручной доктор: Смогут ли гаджеты заменить врачаПочему уже сейчас умные устройства нужны не только спортсменам
Ручной доктор:
Смогут ли гаджеты заменить врача
Промо

Ручной доктор: Смогут ли гаджеты заменить врача Почему уже сейчас умные устройства нужны не только спортсменам

Все свои: Как горожане переезжают из съемных квартир и хостелов в коливинги
Все свои: Как горожане переезжают из съемных квартир и хостелов в коливингиИ что может пойти не так
Все свои: Как горожане переезжают из съемных квартир и хостелов в коливинги

Все свои: Как горожане переезжают из съемных квартир и хостелов в коливинги И что может пойти не так

Где в России можно поплавать с китами, познакомиться с шаманами и увидеть собственный Гранд-Каньон
Промо
Где в России можно поплавать с китами, познакомиться с шаманами и увидеть собственный Гранд-КаньонГид по необычным местам страны
Где в России можно поплавать с китами, познакомиться с шаманами и увидеть собственный Гранд-Каньон
Промо

Где в России можно поплавать с китами, познакомиться с шаманами и увидеть собственный Гранд-Каньон Гид по необычным местам страны

Косметичка марта: Крем Kylie Skin, «пасхальное яйцо» Babor, ароматы для внутреннего баланса Lush и другие новинки
Косметичка марта: Крем Kylie Skin, «пасхальное яйцо» Babor, ароматы для внутреннего баланса Lush и другие новинки
Косметичка марта: Крем Kylie Skin, «пасхальное яйцо» Babor, ароматы для внутреннего баланса Lush и другие новинки

Косметичка марта: Крем Kylie Skin, «пасхальное яйцо» Babor, ароматы для внутреннего баланса Lush и другие новинки

Что такое фемпоэзия
Что такое фемпоэзияИ почему это самое интересное, что происходит сейчас в российской литературе
Что такое фемпоэзия

Что такое фемпоэзия И почему это самое интересное, что происходит сейчас в российской литературе

Как понять, что с вашим сердцем что-то не так
Спецпроект
Как понять, что с вашим сердцем что-то не такИ как продлить его работу
Как понять, что с вашим сердцем что-то не так
Спецпроект

Как понять, что с вашим сердцем что-то не так И как продлить его работу

Несложные завтраки дома: Печеные яйца, французский тост, оладьи с беконом и многое другое
Несложные завтраки дома: Печеные яйца, французский тост, оладьи с беконом и многое другое
Несложные завтраки дома: Печеные яйца, французский тост, оладьи с беконом и многое другое

Несложные завтраки дома: Печеные яйца, французский тост, оладьи с беконом и многое другое

«Я часто хожу в отпуск»
«Я часто хожу в отпуск»Как успеть отдохнуть за несколько дней и куда стоит поехать сейчас
«Я часто хожу в отпуск»

«Я часто хожу в отпуск» Как успеть отдохнуть за несколько дней и куда стоит поехать сейчас

Весенний вайб:
10 бьюти-подарков, которые скрасят предстоящий сезон
Промо
Весенний вайб: 10 бьюти-подарков, которые скрасят предстоящий сезонВыбираем подарки, не выходя из дома
Весенний вайб:
10 бьюти-подарков, которые скрасят предстоящий сезон
Промо

Весенний вайб: 10 бьюти-подарков, которые скрасят предстоящий сезон Выбираем подарки, не выходя из дома

Лучшие новые рестораны, бары и бистро этой зимы
Лучшие новые рестораны, бары и бистро этой зимы Паназия, еврейские коктейли и кондитерские произведения искусства
Лучшие новые рестораны, бары и бистро этой зимы

Лучшие новые рестораны, бары и бистро этой зимы Паназия, еврейские коктейли и кондитерские произведения искусства

Как работают пункты вакцинации от COVID-19 в торговых центрах Петербурга
Как работают пункты вакцинации от COVID-19 в торговых центрах ПетербургаИ шопинг, и прививка
Как работают пункты вакцинации от COVID-19 в торговых центрах Петербурга

Как работают пункты вакцинации от COVID-19 в торговых центрах Петербурга И шопинг, и прививка

🚀 Королева мемов и 🚽 WC explorer: Эксперты оценивают профили редакторов The Village в Clubhouse
🚀 Королева мемов и 🚽 WC explorer: Эксперты оценивают профили редакторов The Village в ClubhouseИ дают советы по самопрезентации
🚀 Королева мемов и 🚽 WC explorer: Эксперты оценивают профили редакторов The Village в Clubhouse

🚀 Королева мемов и 🚽 WC explorer: Эксперты оценивают профили редакторов The Village в Clubhouse И дают советы по самопрезентации

Подпишитесь на рассылку