Сотрудники службы поддержки — о том, как общаться со сложными людьми И как свести разговор на повышенных тонах к конструктиву

The Village продолжает собирать советы экспертов, которые могут быть полезны всем горожанам. В новом выпуске — специалисты службы поддержки. По работе им часто приходится общаться с недовольными и даже разгневанными людьми. Они рассказали, как им удается найти общий язык с такими клиентами и разрешить сложную ситуацию.


Даша Лошкарева

специалист по коммуникациям с клиентами Рокетбанка:

В поддержках разных сервисов очень часто звучит вопрос: что делать, если первое, что ты видишь, открывая обращение — это проклятия и поток негатива? Можно вырабатывать правила общения в подобных ситуациях, но мудрые советы мало помогут, если не осознать, что этот гнев — в первую очередь результат проблемы, и, что самое важное, мы можем помочь. Когда осознаешь, что можешь расстроенного клиента сделать счастливым, нужные слова находятся сами. Но у меня за три года в поддержке все-таки накопилось несколько полезных наблюдений, и в основном все они сводятся к тому, чтобы концентрироваться не на эмоциях, а на решении.

Человеку, который зол или расстроен, в первую очередь нужна поддержка. Чтобы помочь, важно прочувствовать чужую проблему, даже если вам она кажется незначительной. Для этого достаточно сперва увеличить масштаб ситуации, сказать себе: «Что за фигня, он сам виноват, я есть хочу», — а затем уменьшить: «Бедняга, если бы я забыла деньги в банкомате, то, наверно, вообще с ума бы сошла». Если посмотреть на ситуацию с разных сторон, то реагировать на нее становится намного проще.

Не принимайте негатив на свой счет. Это самое важное и самое сложное. Агрессия — это никогда не нападение на вас лично (даже если в чате написано «Даша, ты дура!»), это всегда следствие какой-то проблемы. Если абстрагироваться от эмоций, то можно очень легко найти корень этой проблемы, а затем и ее правильное решение.

Не оскорбляйте в ответ и не давайте разозлить себя. Если поддаться волне эмоций и вступить в спор, то ничего не выйдет — каждый будет стоять на своем, доказывая, что прав именно он, а собеседник один виноват в своих бедах. Тут, кстати, очень помогает просто посчитать что-нибудь в уме, например, сколько будет 256+87 — мозг отвлечется, и вам будет проще сконцентрироваться на поиске решения проблемы, а не на эмоциях.

Ищите способ помочь, пока собеседник выпускает пар, и не тратьте время на оправдания и спор. Еще очень помогает пересказать, как вы поняли проблему, — собеседник увидит, что вы его внимательно слушали, и при необходимости вас дополнит, если вы поняли что-то неверно.

Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, человек зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone X, и, конечно, теперь его бесит весь мир.


Елена Залесова

руководитель контактного центра Delivery Club:

Первое, что нужно сделать, столкнувшись со сложным клиентом — настроить свое собственное мышление на оказание помощи. Нужно убрать в сторону все эмоции  отношении ситуации (самое страшное, что можно сделать — сказать, что человек сам допустил ошибку). Единственное, что важно сейчас — это недовольный клиент и проблема, которую необходимо решить.

Второй, вероятно, уже избитый, но от этого не менее важный шаг — активное слушание. Разочарованному клиенту нужно высказаться, не стоит сразу перескакивать к решению, даже если для сотрудника оно очевидно. Показать, что мы принимаем клиента и его проблему всерьез — важнейшая составляющая решения конфликта.

Мы всегда учим сотрудников выстраивать партнерские взаимоотношения с клиентом. Важно дать понять, что мы и клиент — одна команда, и наша цель — решить его проблему. Каким бы хорошим ни был ваш продукт, клиентские жалобы неизбежны. Важно помнить, что практически все вопросы можно решить простым человеческим общением.


Белка Белкина

специалист технической поддержки каршеринга BelkaCar

Иногда пользователи недовольны по нашей вине, иногда — по собственному незнанию. В обоих ситуациях стараюсь придерживаться определенных правил.

Во-первых, надо дать человеку выговориться и не перебивать, даже если он переходит на повышенный тон. Это не значит, что разговор можно пустить в свободное плавание, его надо контролировать, иначе клиент может уйти от сути проблемы к эмоциям. Особенно часто это происходит, когда завершаются долговые аренды — из-за отсутствия денег на карте при попадании в режим ожидания автомобиль уже не позволяет себя открыть. Некоторые люди звонят и пытаются обвинить нас в том, что у них нет денег на карте.

Я стараюсь использовать в ответе слова из речи клиента — это помогает в случаях, когда пользователь неправ, но для него это неочевидно. Например, пытаются завершить аренду на подземном паркинге и узнают, что это запрещено, из звонка в колл-центр. В таких случаях прошу поставить авто около ТЦ или дома.

Всегда говорю, за какое время мы решим проблему. Когда на кону стоят деньги, важно сразу дать понять, что мы не пытаемся обмануть человека. Из-за работы «глушилок», которые отбрасывают GPS-сигнал, у клиента может во много раз увеличиться счет — вплоть до заоблачных сумм. Здесь лучше не тянуть и успокоить клиента, что мы разберемся  возвратим деньги в течение суток.

Нужно уметь нейтрально реагировать на полных неадекватов. Например, на беспочвенные обвинения «все белки ******» лучше как-то отшутиться, порой тоже довольно жестко. По опыту в соцсетях именно такие ответы собирают много лайков.

Извиняться тоже надо с юмором: иногда в SMM мы пишем «простите нас ради всех святых белок» — это разряжает ситуацию. Вообще в социальных сетях главное не отвечать формально — это раздражает пользователей, они думают, что там роботы на нашей стороне.


Share
скопировать ссылку

Читайте также:

Банкир — о том, как экономить в путешествиях
Банкир — о том, как экономить в путешествиях Когда менять валюту и с какой картой лучше ехать за рубеж
Банкир — о том, как экономить в путешествиях

Банкир — о том, как экономить в путешествиях
Когда менять валюту и с какой картой лучше ехать за рубеж

Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев
Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев И как переспросить, если вы не смогли разобрать смысл слов из-за незнакомого акцента
Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев

Преподаватели английского — о том, как понимать иностранцев
И как переспросить, если вы не смогли разобрать смысл слов из-за незнакомого акцента

Корректоры — о том, как писать грамотно
Корректоры — о том, как писать грамотно Специалисты дают советы тем, кто хочет избавиться от ошибок в переписке
Корректоры — о том, как писать грамотно

Корректоры — о том, как писать грамотно
Специалисты дают советы тем, кто хочет избавиться от ошибок в переписке

Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь
Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь И может ли коворкинг в Красной Поляне заменить отпуск
Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь

Как Рокетбанк отправил своих сотрудников в летний лагерь
И может ли коворкинг в Красной Поляне заменить отпуск

Тэги

Сюжет

Бренды

Прочее

Новое и лучшее

Российский ресторанный фестиваль, открытие «Публики» на Старой Басманной и бистро «Вольность» на Ленинском проспекте

«Дюна»: Авторский блокбастер Дени Вильнёва — главная премьера года

Что делать, куда идти? Рассказываем про самые интересные события недели в Москве

В Петербурге нашли еще одну массовую карусель на выборах. На этот раз — в Военмехе

Художник Кохинор превратил мастерскую в круглосуточный хеппенинг для всех. Почему на него ополчились власти?

Первая полоса

Российский ресторанный фестиваль, открытие «Публики» на Старой Басманной и бистро «Вольность» на Ленинском проспекте
Российский ресторанный фестиваль, открытие «Публики» на Старой Басманной и бистро «Вольность» на Ленинском проспекте
Российский ресторанный фестиваль, открытие «Публики» на Старой Басманной и бистро «Вольность» на Ленинском проспекте

Российский ресторанный фестиваль, открытие «Публики» на Старой Басманной и бистро «Вольность» на Ленинском проспекте

«Дюна»: Авторский блокбастер Дени Вильнёва — главная премьера года
«Дюна»: Авторский блокбастер Дени Вильнёва — главная премьера года С Тимоти Шаламе и Оскаром Айзеком и музыкой Ханса Циммера
«Дюна»: Авторский блокбастер Дени Вильнёва — главная премьера года

«Дюна»: Авторский блокбастер Дени Вильнёва — главная премьера года
С Тимоти Шаламе и Оскаром Айзеком и музыкой Ханса Циммера

Что делать, куда идти? Рассказываем про самые интересные события недели в Москве
Что делать, куда идти? Рассказываем про самые интересные события недели в Москве «Супер секси секонд», рейв-медитация и еще 30 ивентов
Что делать, куда идти? Рассказываем про самые интересные события недели в Москве

Что делать, куда идти? Рассказываем про самые интересные события недели в Москве
«Супер секси секонд», рейв-медитация и еще 30 ивентов

В Петербурге нашли еще одну массовую карусель на выборах. На этот раз — в Военмехе

«Оденьтесь, пожалуйста, неброско»

В Петербурге нашли еще одну массовую карусель на выборах. На этот раз — в Военмехе
«Оденьтесь, пожалуйста, неброско»

Художник Кохинор превратил мастерскую в круглосуточный хеппенинг для всех. Почему на него ополчились власти?
Художник Кохинор превратил мастерскую в круглосуточный хеппенинг для всех. Почему на него ополчились власти? «Моя война — это выбрать красный или белый цвет»
Художник Кохинор превратил мастерскую в круглосуточный хеппенинг для всех. Почему на него ополчились власти?

Художник Кохинор превратил мастерскую в круглосуточный хеппенинг для всех. Почему на него ополчились власти?
«Моя война — это выбрать красный или белый цвет»

«Церковь — открытый, гостеприимный дом»:
Основатели кафе «Aнтипа» при храме — о бытии, латте и собаках
«Церковь — открытый, гостеприимный дом»: Основатели кафе «Aнтипа» при храме — о бытии, латте и собаках
«Церковь — открытый, гостеприимный дом»:
Основатели кафе «Aнтипа» при храме — о бытии, латте и собаках

«Церковь — открытый, гостеприимный дом»: Основатели кафе «Aнтипа» при храме — о бытии, латте и собаках

7 глупых вопросов о Вертинском
7 глупых вопросов о Вертинском Как выглядел шансон до него и что общего между Вертинским и современным рэпом
7 глупых вопросов о Вертинском

7 глупых вопросов о Вертинском
Как выглядел шансон до него и что общего между Вертинским и современным рэпом

Стол к окну, микрозелень на подоконник
Спецпроект
Стол к окну, микрозелень на подоконник 13 советов, как работать из дома экологично
Стол к окну, микрозелень на подоконник
Спецпроект

Стол к окну, микрозелень на подоконник
13 советов, как работать из дома экологично

Пока кредит не разлучит вас
Спецпроект
Пока кредит не разлучит вас Сможете ли вы решить финансовые проблемы в семье и не развестись
Пока кредит не разлучит вас
Спецпроект

Пока кредит не разлучит вас
Сможете ли вы решить финансовые проблемы в семье и не развестись

Лоферы, челси и казаки: 24 пары обуви на осень
Лоферы, челси и казаки: 24 пары обуви на осень
Лоферы, челси и казаки: 24 пары обуви на осень

Лоферы, челси и казаки: 24 пары обуви на осень

«Дачное место»: зачем ехать 
в Можайский район

«Дачное место»: зачем ехать в Можайский район

«Дачное место»: зачем ехать 
в Можайский район

«Дачное место»: зачем ехать в Можайский район

Что показали на Венецианском кинофестивале: 13 самых обсуждаемых фильмов
Что показали на Венецианском кинофестивале: 13 самых обсуждаемых фильмов Соррентино, Альмодовар и новый фильм с Камбербэтчем
Что показали на Венецианском кинофестивале: 13 самых обсуждаемых фильмов

Что показали на Венецианском кинофестивале: 13 самых обсуждаемых фильмов
Соррентино, Альмодовар и новый фильм с Камбербэтчем

Моя подруга выпала с балкона в Мурино и погибла. Ее бойфренда арестовали, потом отпустили. А моя жизнь превратилась в ад
Моя подруга выпала с балкона в Мурино и погибла. Ее бойфренда арестовали, потом отпустили. А моя жизнь превратилась в ад
Моя подруга выпала с балкона в Мурино и погибла. Ее бойфренда арестовали, потом отпустили. А моя жизнь превратилась в ад

Моя подруга выпала с балкона в Мурино и погибла. Ее бойфренда арестовали, потом отпустили. А моя жизнь превратилась в ад

Попробуйте повторить рецепты из книги XIX века
Попробуйте повторить рецепты из книги XIX века «Наука приготовления и искусство поглощения пищи»
Попробуйте повторить рецепты из книги XIX века

Попробуйте повторить рецепты из книги XIX века
«Наука приготовления и искусство поглощения пищи»

«Безумное кино для взрослых»: Учительница в центре скандала об утечке домашнего порно
«Безумное кино для взрослых»: Учительница в центре скандала об утечке домашнего порно Главный призер Берлинале-2021
«Безумное кино для взрослых»: Учительница в центре скандала об утечке домашнего порно

«Безумное кино для взрослых»: Учительница в центре скандала об утечке домашнего порно
Главный призер Берлинале-2021

Гуляем с Алисой Йоффе вокруг «Электрозавода» и «Бумажной фабрики»
Гуляем с Алисой Йоффе вокруг «Электрозавода» и «Бумажной фабрики» Говорим о здоровом питании, панке и Comme Des Garçons
Гуляем с Алисой Йоффе вокруг «Электрозавода» и «Бумажной фабрики»

Гуляем с Алисой Йоффе вокруг «Электрозавода» и «Бумажной фабрики»
Говорим о здоровом питании, панке и Comme Des Garçons

Гуляем c Михаилом Зыгарем по Покровке
Гуляем c Михаилом Зыгарем по Покровке Говорим об исторических зданиях, пьющих классиках и новом театре
Гуляем c Михаилом Зыгарем по Покровке

Гуляем c Михаилом Зыгарем по Покровке
Говорим об исторических зданиях, пьющих классиках и новом театре

Как избавиться от стресса с помощью музыкальной терапии?
Как избавиться от стресса с помощью музыкальной терапии? Саша Виноградова и Алина Ануфриенко — о лечении музыкой и новом альбоме «Око»
Как избавиться от стресса с помощью музыкальной терапии?

Как избавиться от стресса с помощью музыкальной терапии?
Саша Виноградова и Алина Ануфриенко — о лечении музыкой и новом альбоме «Око»

Сотрудники Домодедова потеряли собаку пассажирки
Сотрудники Домодедова потеряли собаку пассажирки Что им грозит и куда обращаться, если вашему питомцу причинили вред
Сотрудники Домодедова потеряли собаку пассажирки

Сотрудники Домодедова потеряли собаку пассажирки
Что им грозит и куда обращаться, если вашему питомцу причинили вред

«Приходя сюда на работу, нужно забыть про семью и личную жизнь»: Cотрудники Wildberries — об условиях труда в компании
«Приходя сюда на работу, нужно забыть про семью и личную жизнь»: Cотрудники Wildberries — об условиях труда в компании
«Приходя сюда на работу, нужно забыть про семью и личную жизнь»: Cотрудники Wildberries — об условиях труда в компании

«Приходя сюда на работу, нужно забыть про семью и личную жизнь»: Cотрудники Wildberries — об условиях труда в компании

Подпишитесь на рассылку