Должны ли пробить в чеке блюдо, если вы от него отказались? Обязаны ли рестораны удалять из чека блюда, которые не понравились гостю, и что за этим следует

Ситуация, когда в ресторане нам приносят блюдо сомнительного качества или спорное на вкус, не редкость. Тем не менее не все клиенты ресторана готовы отстаивать свою позицию, просить заменить блюдо или высказать комментарий насчет кухни.

Мы решили узнать, должны ли рестораны удалять из чека блюда, которые не удовлетворили гостя, и какие за это последствия для сотрудников.


НАТАЛЬЯ СЕДОВА

PR-директор ресторанов Cutfish, Remy Kitchen Bakery, Glenuill, Gilda

У каждого блюда в наших ресторанах есть норма приготовления, которая определяется шефом или бренд-шефом ресторана. Если на кухню возвращают блюдо, которое, по мнению гостя, не готово, то шеф или су-шеф должны проверить, так ли это. Если блюдо готово, то гостю об этом сообщат. Но все равно постараются сгладить конфликт и предложить какое-то решение. Удаление блюда в этом случае на усмотрение шефа и менеджера. Если же шеф видит, что блюдо действительно не было приготовлено должным образом, то гостю предложат его переделать и, скорее всего, уберут из счета.

Бывают случаи, когда гости делают заказ, не слушают предупреждения официанта об остроте блюда или о том, что в него будет добавлен определенный продукт, а потом очень сильно удивляются тому, что видят в тарелке. В таких случаях персонал будет стараться решить вопрос полюбовно, предложат замену или комплимент. Исключение блюда из чека опять же остается на усмотрение менеджера или шефа. Но практически во всех ситуациях мы в своих ресторанах стараемся идти навстречу гостю. Если блюдо возвращают на кухню, то поваров штрафуют. Если повар неправильно готовит блюдо и это видит су-шеф, то блюдо не уходит на стол и штрафуют повара. Если же су-шеф пропустил и отправил недоделанное блюдо на стол, то штрафуют су-шефа.


Антон Нечипоренко

директор ресторанов Burger&Pizzetta и Craft Kitchen

Все зависит от причины отказа. Если гость заказал блюдо, а потом передумал (а блюдо уже готово или готовится), то за него придется заплатить в любом случае; если блюдо еще не начали готовить, конечно же, мы его исключим из счета; а если гостю неожиданно срочно нужно уйти, мы предложим упаковать это блюдо с собой.

Случается, что гость заказывает блюдо или напиток, а потом говорит, что его ожидания были другими (например, гость заказывает крафтовое пиво, сам выбирает сорт пива, а потом говорит, что это пиво для него слишком горькое, и отказывается от него). В данном случае пиво также останется в счете, так как очевидно, что мы не несем в данном случае ответственность за выбор гостя. А в случаях, когда гость заказывает какое-то специфическое блюдо или напиток (например, имперский стаут, горькое и крепкое пиво или пиццетту с острой корейской капустой кимчи), мы четко проговариваем вкусовые особенности заказанных позиций, чтобы для гостя его заказ не стал сюрпризом.

Блюдо в чеке пробивается в любом случае, вопрос — кто его будет оплачивать, так как блюдо необходимо пробить, чтобы списались продукты. А дальше уже есть варианты: оплатит гость, официант, повар или ресторан.

Испорченный продукт вообще не должен попасть на стол гостя, так как все продукты, заготовки и ингредиенты проверяются перед началом смены и далее в течение дня. Любая ошибка — прямая ответственность шеф-повара. Относительно прожарки — для нас это в первую очередь касается бургеров (по умолчанию мы готовим котлеты со средней прожаркой) — по желанию гостя, если котлета покажется гостю слишком сырой, мы можем ее доготовить, однако настоятельно рекомендуем именно среднюю прожарку, чтобы гость получил сочный бургер. Блюдо всегда остается в чеке, когда оно было заказано гостем, заказ был подтвержден и блюдо было приготовлено в соответствии с технологической картой.

«Понравилось/ не понравилось» — это субъективная оценка каждого, мы стараемся готовить блюда, которые будут нравиться всем. Однако сколько людей — столько и мнений. Если из 500 приготовленных за день одним и тем же поваром из одних и тех же ингредиентов бургеров один человек говорит «не понравилось», а остальные остались довольны, мы склонны думать, что проблема все-таки не в бургере.

Вопрос в причине отказа — если «не понравилось», то это исключительно отдельно взятое мнение конкретного гостя. Тут важно уточнить, что именно не понравилось. Может быть, гость не любит какой-то конкретный ингредиент, может, ему не понравилось сочетание ингредиентов — это субъективное впечатление. Если не понравилось, потому что недостаточно соуса, слишком сырой или слишком зажаренный ингредиент — то тут может быть и ошибка повара, и субъективная оценка гостя, если блюдо было приготовлено правильно. В любом случае важно получать обратную связь и каждый раз реагировать на объективные пожелания гостей. Например, в пиццетте с брезаолой и горгонзолой в самом начале брезаолу мы нарезали тремя большими слайсами поверх шести частей пиццетты, потом получили комментарий, что так есть неудобно, и изменили нарезку для удобства гостей. Тут важно разделять объективную критику и субъективное мнение.

У нас были случаи, когда гости съедали блюдо на 90 %, а потом от него отказывались по причине «это есть невозможно, не понравилось». Для нас важно не когда гость отказался от блюда, а по какой причине. Как я уже говорил, у каждого гостя может быть свое мнение относительно задумок шеф-повара, если 99 % гостей отзываются положительно о каком-то блюде, то один гость из ста может просто не понять эту задумку, и это не характеризует как-то плохо это блюдо, может быть, у гостя просто было плохое настроение. Тут каждый случай нужно рассматривать индивидуально. Зачастую, убрав из счета одно блюдо стоимостью 300 рублей, можно обеспечить максимальную лояльность гостя, что гораздо ценнее.


Анатолий Петренко

исполнительный директор ООО «Рестократ», ресторан Seven

Блюдо не вносится в счет гостя в том случае, если претензия обоснована качеством или внешним видом блюда. Мы удаляем блюдо из чека и проводим внутреннее расследование, выясняем причины произошедшего и по факту принимаем дисциплинарные меры или делаем взыскания.

Если блюдо приготовлено должным образом, но гостю оно просто не понравилось и он просит его убрать, даже если изначально блюдо задумывалось шефом именно так, то мы объясняем гостю философию блюда, идею создания, но потом все равно удаляем из чека. Потому что гость всегда прав — такова политика заведения.

Блюдо оставят в чеке, если гость съел блюдо полностью. Но если он съел, например, половину, а затем отказался, то, чтобы оставить положительный эмоциональный фон и лояльность гостя, блюдо удаляется со списанием с формулировкой «блюдо удалено по причине отказа гостя» в кассовом протоколе.


обложка: photographmdstock.adobe.com

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

От Покровки до Никитской: Куда отправиться завтракать в центре Москвы
От Покровки до Никитской: Куда отправиться завтракать в центре Москвы The Village выбрал 10 мест с завтраками
От Покровки до Никитской: Куда отправиться завтракать в центре Москвы

От Покровки до Никитской: Куда отправиться завтракать в центре Москвы
The Village выбрал 10 мест с завтраками

Елена Савчук: «Женщине-шефу всегда приходится что-то доказывать»
Елена Савчук: «Женщине-шефу всегда приходится что-то доказывать» Шеф-повар ресторана LavkaLavka — о пользе фейсбука, Алексее Зимине и о том, как за три года стать шефом
Елена Савчук: «Женщине-шефу всегда приходится что-то доказывать»

Елена Савчук: «Женщине-шефу всегда приходится что-то доказывать»
Шеф-повар ресторана LavkaLavka — о пользе фейсбука, Алексее Зимине и о том, как за три года стать шефом

Черноморская кухня: Есть ли она на самом деле и где ее искать?
Черноморская кухня: Есть ли она на самом деле и где ее искать? Крымские устрицы и плов с мидиями — можно ли объединить кухни стран, омываемых Черным морем
Черноморская кухня: Есть ли она на самом деле и где ее искать?

Черноморская кухня: Есть ли она на самом деле и где ее искать?
Крымские устрицы и плов с мидиями — можно ли объединить кухни стран, омываемых Черным морем

Bébé de la mer на Петровке
Bébé de la mer на Петровке Идеальное место для свиданий и неспешных обедов
Bébé de la mer на Петровке

Bébé de la mer на Петровке
Идеальное место для свиданий и неспешных обедов

Тэги

Сюжет

Места

Прочее

Новое и лучшее

Гуляем с Алексеем Квашонкиным по Китай-городу

Гуляем с Чумой Вечеринкой по Кузнецкому Мосту и «Эрмитажу»

Как привить детям любовь к чтению

Куда пойти на этой неделе: Подборка классных событий в Москве

Каким получился кинотеатр «Художественный»

Первая полоса

Гуляем с Алексеем Квашонкиным по Китай-городу
Гуляем с Алексеем Квашонкиным по Китай-городу Говорим о реинкарнации, Собянине, «Кровостоке» и «Вышке»
Гуляем с Алексеем Квашонкиным по Китай-городу

Гуляем с Алексеем Квашонкиным по Китай-городу
Говорим о реинкарнации, Собянине, «Кровостоке» и «Вышке»

Гуляем с Чумой Вечеринкой по Кузнецкому Мосту и «Эрмитажу»
Гуляем с Чумой Вечеринкой по Кузнецкому Мосту и «Эрмитажу» Говорим о российской моде, азиатской культуре и зумерской музыке
Гуляем с Чумой Вечеринкой по Кузнецкому Мосту и «Эрмитажу»

Гуляем с Чумой Вечеринкой по Кузнецкому Мосту и «Эрмитажу»
Говорим о российской моде, азиатской культуре и зумерской музыке

Как привить детям любовь к чтению
Как привить детям любовь к чтению И почему не надо при любой возможности читать им книги вслух
Как привить детям любовь к чтению

Как привить детям любовь к чтению
И почему не надо при любой возможности читать им книги вслух

Куда пойти на этой неделе: Подборка классных событий в Москве
Куда пойти на этой неделе: Подборка классных событий в Москве Аукцион в поддержку политзаключенных, «Гунда» и 6 лет System 108
Куда пойти на этой неделе: Подборка классных событий в Москве

Куда пойти на этой неделе: Подборка классных событий в Москве
Аукцион в поддержку политзаключенных, «Гунда» и 6 лет System 108

Каким получился кинотеатр «Художественный»

Каким получился кинотеатр «Художественный»

Каким получился кинотеатр «Художественный»

Каким получился кинотеатр «Художественный»

«Музыка районов»: The Village и Spotify запустили совместную рубрику
«Музыка районов»: The Village и Spotify запустили совместную рубрику Продюсер проекта Юлия Рузманова рассказывает, зачем мы это сделали
«Музыка районов»: The Village и Spotify запустили совместную рубрику

«Музыка районов»: The Village и Spotify запустили совместную рубрику
Продюсер проекта Юлия Рузманова рассказывает, зачем мы это сделали

Гуляем с Варварой Шмыковой по Мещанскому району
Гуляем с Варварой Шмыковой по Мещанскому району И говорим о славе, астрологии и отказе от токсичных людей
Гуляем с Варварой Шмыковой по Мещанскому району

Гуляем с Варварой Шмыковой по Мещанскому району
И говорим о славе, астрологии и отказе от токсичных людей

Изящное необистро Bardot на Остоженке, кофейня FL/P при ММСИ, гастроли шеф-поваров в Touche
Изящное необистро Bardot на Остоженке, кофейня FL/P при ММСИ, гастроли шеф-поваров в Touche
Изящное необистро Bardot на Остоженке, кофейня FL/P при ММСИ, гастроли шеф-поваров в Touche

Изящное необистро Bardot на Остоженке, кофейня FL/P при ММСИ, гастроли шеф-поваров в Touche

Brockhampton, «Минари» и «Рана» Оксаны Васякиной
Brockhampton, «Минари» и «Рана» Оксаны Васякиной Что слушать, читать и смотреть на этой неделе
Brockhampton, «Минари» и «Рана» Оксаны Васякиной

Brockhampton, «Минари» и «Рана» Оксаны Васякиной
Что слушать, читать и смотреть на этой неделе

«Полторы комнаты»: Обновленная версия одного из лучших коктейльных баров Петербурга
«Полторы комнаты»: Обновленная версия одного из лучших коктейльных баров Петербурга
«Полторы комнаты»: Обновленная версия одного из лучших коктейльных баров Петербурга

«Полторы комнаты»: Обновленная версия одного из лучших коктейльных баров Петербурга

Гуляем по Пресне с Сергеем Мезенцевым
Гуляем по Пресне с Сергеем Мезенцевым Говорим о зоопарках, гениальности Стрыкало, мудизме и смерти
Гуляем по Пресне с Сергеем Мезенцевым

Гуляем по Пресне с Сергеем Мезенцевым
Говорим о зоопарках, гениальности Стрыкало, мудизме и смерти

Бинджвотчинг, фаббинг и эффект Netflix: Как новые технологии меняют наши онлайн-привычки
Промо
Бинджвотчинг, фаббинг и эффект Netflix: Как новые технологии меняют наши онлайн-привычки
Бинджвотчинг, фаббинг и эффект Netflix: Как новые технологии меняют наши онлайн-привычки
Промо

Бинджвотчинг, фаббинг и эффект Netflix: Как новые технологии меняют наши онлайн-привычки

Настя Пальчикова и Полина Гухман — о «Маше», 90-х и конце русского пацанства
Настя Пальчикова и Полина Гухман — о «Маше», 90-х и конце русского пацанства
Настя Пальчикова и Полина Гухман — о «Маше», 90-х и конце русского пацанства

Настя Пальчикова и Полина Гухман — о «Маше», 90-х и конце русского пацанства

«Минари»: «Отрочество» по-корейски о мальчике на родительской ферме и силе семейных связей
«Минари»: «Отрочество» по-корейски о мальчике на родительской ферме и силе семейных связей Алиса Таёжная — об одном из главных оскаровских фаворитов этого года
«Минари»: «Отрочество» по-корейски о мальчике на родительской ферме и силе семейных связей

«Минари»: «Отрочество» по-корейски о мальчике на родительской ферме и силе семейных связей
Алиса Таёжная — об одном из главных оскаровских фаворитов этого года

Какие домашние растения заводить новичкам и как за ними ухаживать? Советуют эксперты
Какие домашние растения заводить новичкам и как за ними ухаживать? Советуют эксперты
Какие домашние растения заводить новичкам и как за ними ухаживать? Советуют эксперты

Какие домашние растения заводить новичкам и как за ними ухаживать? Советуют эксперты

Спорт для всех: Что мы знаем о новой коллекции Oysho
Промо
Спорт для всех: Что мы знаем о новой коллекции Oysho Защита от солнца, свобода движений и целых 8 вариантов длины
Спорт для всех: Что мы знаем о новой коллекции Oysho
Промо

Спорт для всех: Что мы знаем о новой коллекции Oysho
Защита от солнца, свобода движений и целых 8 вариантов длины

Тима Якимов из «тима ищет свет» о песнях, которые он слушал в 5, 10, 15 и 20 лет
Тима Якимов из «тима ищет свет» о песнях, которые он слушал в 5, 10, 15 и 20 лет И своем новом альбоме «Зеркало»
Тима Якимов из «тима ищет свет» о песнях, которые он слушал в 5, 10, 15 и 20 лет

Тима Якимов из «тима ищет свет» о песнях, которые он слушал в 5, 10, 15 и 20 лет
И своем новом альбоме «Зеркало»

Почему важно правильно выбрать соседей
Промо
Почему важно правильно выбрать соседей Как люди, с которыми мы живем, влияют на наше счастье
Почему важно правильно выбрать соседей
Промо

Почему важно правильно выбрать соседей
Как люди, с которыми мы живем, влияют на наше счастье

Близкая Сибирь: Что делать на тюменских курортах
Близкая Сибирь: Что делать на тюменских курортах Горячие источники, холод и очень много истории
Близкая Сибирь: Что делать на тюменских курортах

Близкая Сибирь: Что делать на тюменских курортах
Горячие источники, холод и очень много истории

«Новые честные»: Что такое автофикшн
«Новые честные»: Что такое автофикшн И как книги без сюжета захватывают российскую литературу
«Новые честные»: Что такое автофикшн

«Новые честные»: Что такое автофикшн
И как книги без сюжета захватывают российскую литературу

Подпишитесь на рассылку