Должны ли пробить в чеке блюдо, если вы от него отказались? Обязаны ли рестораны удалять из чека блюда, которые не понравились гостю, и что за этим следует

Ситуация, когда в ресторане нам приносят блюдо сомнительного качества или спорное на вкус, не редкость. Тем не менее не все клиенты ресторана готовы отстаивать свою позицию, просить заменить блюдо или высказать комментарий насчет кухни.

Мы решили узнать, должны ли рестораны удалять из чека блюда, которые не удовлетворили гостя, и какие за это последствия для сотрудников.


НАТАЛЬЯ СЕДОВА

PR-директор ресторанов Cutfish, Remy Kitchen Bakery, Glenuill, Gilda

У каждого блюда в наших ресторанах есть норма приготовления, которая определяется шефом или бренд-шефом ресторана. Если на кухню возвращают блюдо, которое, по мнению гостя, не готово, то шеф или су-шеф должны проверить, так ли это. Если блюдо готово, то гостю об этом сообщат. Но все равно постараются сгладить конфликт и предложить какое-то решение. Удаление блюда в этом случае на усмотрение шефа и менеджера. Если же шеф видит, что блюдо действительно не было приготовлено должным образом, то гостю предложат его переделать и, скорее всего, уберут из счета.

Бывают случаи, когда гости делают заказ, не слушают предупреждения официанта об остроте блюда или о том, что в него будет добавлен определенный продукт, а потом очень сильно удивляются тому, что видят в тарелке. В таких случаях персонал будет стараться решить вопрос полюбовно, предложат замену или комплимент. Исключение блюда из чека опять же остается на усмотрение менеджера или шефа. Но практически во всех ситуациях мы в своих ресторанах стараемся идти навстречу гостю. Если блюдо возвращают на кухню, то поваров штрафуют. Если повар неправильно готовит блюдо и это видит су-шеф, то блюдо не уходит на стол и штрафуют повара. Если же су-шеф пропустил и отправил недоделанное блюдо на стол, то штрафуют су-шефа.


Антон Нечипоренко

директор ресторанов Burger&Pizzetta и Craft Kitchen

Все зависит от причины отказа. Если гость заказал блюдо, а потом передумал (а блюдо уже готово или готовится), то за него придется заплатить в любом случае; если блюдо еще не начали готовить, конечно же, мы его исключим из счета; а если гостю неожиданно срочно нужно уйти, мы предложим упаковать это блюдо с собой.

Случается, что гость заказывает блюдо или напиток, а потом говорит, что его ожидания были другими (например, гость заказывает крафтовое пиво, сам выбирает сорт пива, а потом говорит, что это пиво для него слишком горькое, и отказывается от него). В данном случае пиво также останется в счете, так как очевидно, что мы не несем в данном случае ответственность за выбор гостя. А в случаях, когда гость заказывает какое-то специфическое блюдо или напиток (например, имперский стаут, горькое и крепкое пиво или пиццетту с острой корейской капустой кимчи), мы четко проговариваем вкусовые особенности заказанных позиций, чтобы для гостя его заказ не стал сюрпризом.

Блюдо в чеке пробивается в любом случае, вопрос — кто его будет оплачивать, так как блюдо необходимо пробить, чтобы списались продукты. А дальше уже есть варианты: оплатит гость, официант, повар или ресторан.

Испорченный продукт вообще не должен попасть на стол гостя, так как все продукты, заготовки и ингредиенты проверяются перед началом смены и далее в течение дня. Любая ошибка — прямая ответственность шеф-повара. Относительно прожарки — для нас это в первую очередь касается бургеров (по умолчанию мы готовим котлеты со средней прожаркой) — по желанию гостя, если котлета покажется гостю слишком сырой, мы можем ее доготовить, однако настоятельно рекомендуем именно среднюю прожарку, чтобы гость получил сочный бургер. Блюдо всегда остается в чеке, когда оно было заказано гостем, заказ был подтвержден и блюдо было приготовлено в соответствии с технологической картой.

«Понравилось/ не понравилось» — это субъективная оценка каждого, мы стараемся готовить блюда, которые будут нравиться всем. Однако сколько людей — столько и мнений. Если из 500 приготовленных за день одним и тем же поваром из одних и тех же ингредиентов бургеров один человек говорит «не понравилось», а остальные остались довольны, мы склонны думать, что проблема все-таки не в бургере.

Вопрос в причине отказа — если «не понравилось», то это исключительно отдельно взятое мнение конкретного гостя. Тут важно уточнить, что именно не понравилось. Может быть, гость не любит какой-то конкретный ингредиент, может, ему не понравилось сочетание ингредиентов — это субъективное впечатление. Если не понравилось, потому что недостаточно соуса, слишком сырой или слишком зажаренный ингредиент — то тут может быть и ошибка повара, и субъективная оценка гостя, если блюдо было приготовлено правильно. В любом случае важно получать обратную связь и каждый раз реагировать на объективные пожелания гостей. Например, в пиццетте с брезаолой и горгонзолой в самом начале брезаолу мы нарезали тремя большими слайсами поверх шести частей пиццетты, потом получили комментарий, что так есть неудобно, и изменили нарезку для удобства гостей. Тут важно разделять объективную критику и субъективное мнение.

У нас были случаи, когда гости съедали блюдо на 90 %, а потом от него отказывались по причине «это есть невозможно, не понравилось». Для нас важно не когда гость отказался от блюда, а по какой причине. Как я уже говорил, у каждого гостя может быть свое мнение относительно задумок шеф-повара, если 99 % гостей отзываются положительно о каком-то блюде, то один гость из ста может просто не понять эту задумку, и это не характеризует как-то плохо это блюдо, может быть, у гостя просто было плохое настроение. Тут каждый случай нужно рассматривать индивидуально. Зачастую, убрав из счета одно блюдо стоимостью 300 рублей, можно обеспечить максимальную лояльность гостя, что гораздо ценнее.


Анатолий Петренко

исполнительный директор ООО «Рестократ», ресторан Seven

Блюдо не вносится в счет гостя в том случае, если претензия обоснована качеством или внешним видом блюда. Мы удаляем блюдо из чека и проводим внутреннее расследование, выясняем причины произошедшего и по факту принимаем дисциплинарные меры или делаем взыскания.

Если блюдо приготовлено должным образом, но гостю оно просто не понравилось и он просит его убрать, даже если изначально блюдо задумывалось шефом именно так, то мы объясняем гостю философию блюда, идею создания, но потом все равно удаляем из чека. Потому что гость всегда прав — такова политика заведения.

Блюдо оставят в чеке, если гость съел блюдо полностью. Но если он съел, например, половину, а затем отказался, то, чтобы оставить положительный эмоциональный фон и лояльность гостя, блюдо удаляется со списанием с формулировкой «блюдо удалено по причине отказа гостя» в кассовом протоколе.


обложка: photographmdstock.adobe.com

Share
скопировать ссылку

Читайте также:

От Покровки до Никитской: Куда отправиться завтракать в центре Москвы
От Покровки до Никитской: Куда отправиться завтракать в центре Москвы The Village выбрал 10 мест с завтраками
От Покровки до Никитской: Куда отправиться завтракать в центре Москвы

От Покровки до Никитской: Куда отправиться завтракать в центре Москвы
The Village выбрал 10 мест с завтраками

Елена Савчук: «Женщине-шефу всегда приходится что-то доказывать»
Елена Савчук: «Женщине-шефу всегда приходится что-то доказывать» Шеф-повар ресторана LavkaLavka — о пользе фейсбука, Алексее Зимине и о том, как за три года стать шефом
Елена Савчук: «Женщине-шефу всегда приходится что-то доказывать»

Елена Савчук: «Женщине-шефу всегда приходится что-то доказывать»
Шеф-повар ресторана LavkaLavka — о пользе фейсбука, Алексее Зимине и о том, как за три года стать шефом

Черноморская кухня: Есть ли она на самом деле и где ее искать?
Черноморская кухня: Есть ли она на самом деле и где ее искать? Крымские устрицы и плов с мидиями — можно ли объединить кухни стран, омываемых Черным морем
Черноморская кухня: Есть ли она на самом деле и где ее искать?

Черноморская кухня: Есть ли она на самом деле и где ее искать?
Крымские устрицы и плов с мидиями — можно ли объединить кухни стран, омываемых Черным морем

Bébé de la mer на Петровке
Bébé de la mer на Петровке Идеальное место для свиданий и неспешных обедов
Bébé de la mer на Петровке

Bébé de la mer на Петровке
Идеальное место для свиданий и неспешных обедов

Тэги

Новое и лучшее

Со всех ног: 9 российских брендов кед и кроссовок

Где покупать базовые футболки прямо сейчас

Что происходит с магазинами H&M, Zara, Uniqlo и другими

«Открываю пивко, наливаю в бокальчик, кладу рыбку на тарелочку»

The Village становится платным

Первая полоса

Twitter заблокировал аккаунт российского МИД на английском языке

Цены на съемное жилье в России вырастут до 20 %

Как правильно заморозить овощи
Как правильно заморозить овощи Чтобы сохранить сезонные продукты и сэкономить зимой
Как правильно заморозить овощи

Как правильно заморозить овощи
Чтобы сохранить сезонные продукты и сэкономить зимой

Минцифры: Собирать биометрию без согласия граждан не будут

Росавиация продлила ограничение полетов на юг до 17 августа

Forbes: «Яндекс» больше не будет доставлять продукты в Европе

Два банка в Казахстане перестали принимать платежи от «дочки» Сбера

Ипотека, «герои» и Петр I: Как выглядит уличная реклама в Петербурге на фоне *****

Ипотека, «герои» и Петр I: Как выглядит уличная реклама в Петербурге на фоне *****

Ипотека, «герои» и Петр I: Как выглядит уличная реклама в Петербурге на фоне *****

Ипотека, «герои» и Петр I: Как выглядит уличная реклама в Петербурге на фоне *****

Беларускую активистку Яну Пинчук этапируют на родину, где ей грозит до 19 лет тюрьмы

В российской системе образования бакалавриат по точным наукам заменят на специалитет

Гид по Signal-2022: Чем заняться на четырехдневном рейве и как к нему подготовиться
Гид по Signal-2022: Чем заняться на четырехдневном рейве и как к нему подготовиться
Гид по Signal-2022: Чем заняться на четырехдневном рейве и как к нему подготовиться

Гид по Signal-2022: Чем заняться на четырехдневном рейве и как к нему подготовиться

Люди с нарколепсией — о дреме на работе, сонном параличе и сне во время родов
Люди с нарколепсией — о дреме на работе, сонном параличе и сне во время родов
Люди с нарколепсией — о дреме на работе, сонном параличе и сне во время родов

Люди с нарколепсией — о дреме на работе, сонном параличе и сне во время родов

The Village становится платным
The Village становится платным Как продолжить читать нас
The Village становится платным

The Village становится платным
Как продолжить читать нас

Акция дня: Активистки оставляют надпись «Ты родила сына не для *****» под окнами роддомов

Reuters: Авиакомпании начали разбирать самолеты на запчасти

В Москве отменили концерт группы «АлоэВера»

Финляндия ограничит выдачу виз россиянам, приезжающим в страну только для транзита

IKEA завершит онлайн-распродажу 15 августа

Фото дня: Плакат в московском метро об опасности VPN (с ворами в масках анонимусов!)

Художника Григория Мумрикова перевели из СИЗО под домашний арест

YouTube заблокировал канал «Ростеха»

«Яндекс Маркет» торгует подделками акул из IKEA. На них вместо бренда написано Shao Hui

Спланированная нищета. Лев Левченко — о том, почему в Украине ***** люди из самых бедных регионов России
Спланированная нищета. Лев Левченко — о том, почему в Украине ***** люди из самых бедных регионов России
Спланированная нищета. Лев Левченко — о том, почему в Украине ***** люди из самых бедных регионов России

Спланированная нищета. Лев Левченко — о том, почему в Украине ***** люди из самых бедных регионов России

«Ъ»: Власти начали закупать меньше лифтов для капремонта жилья

Цифра дня: Сколько сайтов заблокировали и удалили после начала ***** в России

Wildberries создаст новый сервис для борьбы с контрафактом

Мосгорсуд оставил политика Илью Яшина в СИЗО по делу о «фейках»

Минтруд поможет россиянкам справиться со «стеклянным потолком» и неравенством

Владелец «Л’Этуаль» выкупил косметическую сеть «Подружка»

Ротонда: Строительная компания RBI запретила использовать в рекламе жилого комплекса его название — «Миръ»

В Москве-реке появилось нефтяное пятно. Прокуратура начала проверку

Долги россиян за услуги ЖКХ выросли до 804,5 миллиарда рублей

Акция дня: 35 деревянных крестов во Всеволожске, означающие фразу «Нет *****»

В России выявили более 20 тысяч новых случаев COVID-19 впервые c конца марта

Сервис Patreon и платформу для проверки письма Grammarly заблокировали в России

La Repubblica: Анатолия Чубайса выписали из больницы на Сардинии

Славой Жижек — о первом в истории рок-концерте зарубежной группы (Laibach) в КНДР
Славой Жижек — о первом в истории рок-концерте зарубежной группы (Laibach) в КНДР Отрывок из книги «Дни освобождения. Laibach и Северная Корея»
Славой Жижек — о первом в истории рок-концерте зарубежной группы (Laibach) в КНДР

Славой Жижек — о первом в истории рок-концерте зарубежной группы (Laibach) в КНДР
Отрывок из книги «Дни освобождения. Laibach и Северная Корея»

МЧС предупредило москвичей о грозе, сильном ливне и ветре 7 августа

Предложение дня: Запретить рэп в России

В России впервые с конца марта выявили более 19 тысяч случаев COVID-19 за сутки

Полиция Калуги задержала журналиста из-за комментария его коллеги под постом Дмитрия Медведева

Болгария продолжит выдавать туристические визы россиянам

Роскомнадзор заблокировал интернет-портал Сахалина sаkh.соm

Цитата дня: Иван Ургант — о требовании уволить его с Первого канала

«Кухня на районе» накормит одиноких пенсионеров горячими обедами

Посольство Латвии приостановило выдачу любых виз россиянам

Сыр Oltermanni будет выпускаться под брендом Laplandia в России

«Открываю пивко, наливаю в бокальчик, кладу рыбку на тарелочку»
«Открываю пивко, наливаю в бокальчик, кладу рыбку на тарелочку» Топ-10 цитат из предполагаемого «ЖЖ» бывшей жены Путина 
«Открываю пивко, наливаю в бокальчик, кладу рыбку на тарелочку»

«Открываю пивко, наливаю в бокальчик, кладу рыбку на тарелочку»
Топ-10 цитат из предполагаемого «ЖЖ» бывшей жены Путина 

Подкаст «Снова никогда» заблокировали за «фейки» про Украину

Эфиопия возобновит авиасообщение с Россией с 23 августа

Мундепа из Петербурга обвинили в «дискредитации» армии за пост, написанный до принятия соответствующего закона

В речи музыканта Юрия Шевчука не нашли «дискредитации армии»

IKEA добавила в зону доставки десять городов России

Жители Грузии требуют ввести визовый режим с Россией. Петицию подписали 18 тысяч человек

«Мы должны взрывать танцполы, а не бомбы»
«Мы должны взрывать танцполы, а не бомбы» Сибирский рэпер Саша Огородников — о переезде в Ереван и перспективах российской музыки
«Мы должны взрывать танцполы, а не бомбы»

«Мы должны взрывать танцполы, а не бомбы»
Сибирский рэпер Саша Огородников — о переезде в Ереван и перспективах российской музыки

Группа депутатов и сенаторов потребовала уволить ведущих Урганта и Васильева и режиссера Молочникова

В России впервые с апреля выявили более 18 тысяч случаев COVID-19 за сутки

Расследование: Кремль попросил СМИ сравнивать боевые действия в Украине с Первой мировой войной

Американский производитель принтеров Lexmark продал бизнес в России

Купальный сезон в Москве продлится до середины августа