Заказать продукты на дом в Москве можно с помощью десятка приложений, еще несколько привезут их за полчаса. «Самокат» был первым сервисом экспресс-доставки, но довольно скоро у него появились сильные конкуренты в лице «Яндекса» и торговых сетей. Но он сумел остаться на рынке и продолжает расти. The Village поговорил с его основателями и узнал, как им это удается.

«Самокат»

Доставка продуктов

Число курьеров: более 5 000

Число складов в Москве и Петербурге: 230

apps.apple

Товаропровод

До того как создать «Самокат», Вячеслав Бочаров руководил направлением магазинов у дома сети «Магнит», а его будущий бизнес-партнер Родион Шишков был вице-президентом по инновациям Yota. В 2015 году они вместе несколько месяцев занимались диджитализацией «Почты России», но потом Бочаров вернулся в «Магнит». Через два года оставшийся в «Почте» Родион Шишков стал в свободное от работы время тестировать приложение Smart.Space — с его помощью жильцы многоквартирных домов могли вызвать слесаря или посмотреть показания счетчиков. Бывший коллега Вячеслав Бочаров решил присоединиться к стартапу. Монетизировать его предполагалось за счет дополнительных опций вроде заказа еды. Так в приложении появилась вкладка «Магазинчик» — и это была первая экспресс-доставка в России. Ассортимент был небольшой: за 15 минут курьер привозил спички, соль, стиральный порошок. В 2018 году предприниматели выделили «Магазинчик» в отдельный продукт под названием «Самокат».

Мы хотим построить такой товаропровод, который позволит получать продукты мгновенно

«Современные города и дома обладают развитой инфраструктурой, — объясняет Бочаров идею сервиса, — чтобы появилась вода, достаточно открыть кран, свет включается автоматически. Но за едой до сих пор приходится выходить в магазин. Мы хотим построить такой товаропровод, который позволит получать продукты мгновенно, без ожидания, ровно тогда и в том количестве, которое нужно». По его словам, компании совершенно не важно, сколько заказал клиент — одну шоколадку или несколько десятков товаров — важнее создать у него привычку повседневного использования. «Водоканалу все равно, наливаете вы стакан воды или целую ванну. Если вы будете пользоваться сервисом постоянно, нам это будет выгодно», — говорит он.

Вячеслав Бочаров (слева) и Родион Шишков, основатели сервиса «Самокат»

Алгоритм работы

«Помните ролик Coca-Cola, когда человек бросает монету в автомат, там происходят разные чудеса, а потом вываливается бутылка? Это про нас», — в шутку объясняет принцип работы сервиса Родион Шишков. Чтобы доставлять продукты за 15 минут, компания открывает небольшие склады по всему городу. Сейчас в Москве и Петербурге их 230, каждый месяц открывается три десятка новых дарксторов. Приложение работает, если ваш дом находится в зоне доставки одного из складов — тогда можно положить товары в корзину, оплатить заказ картой и ждать курьера. По словам Бочарова, уровень проникновения сервиса — 30 %, именно столько семей в километровом радиусе вокруг склада заказывают там товары не меньше восьми раз в месяц.

Количество заказов в каждом дарксторе зависит от его «зрелости»: сразу после открытия приходит около сотни в день. Со временем жители узнают о нем, и число заказов доходит до тысячи. По словам Родиона Шишкова, сервис одинаково востребован и в центре города, и на окраинах — меняется лишь востребованный ассортимент и средний чек. «Мы строим услугу, которая является премиальной по сути, но не по цене. Это достигается за счет изменения архитектуры», — объясняет он.

Доставка для клиентов бесплатна, минимального объема заказа тоже нет. Правда, некоторые товары стоят дороже, чем в супермаркетах. В отличие от обычных магазинов, дарксторы открываются в неприметных помещениях на задворках городских улиц. «Мы получаем значимую экономию на недвижимости и расходуем ее на то, чтобы содержать больше курьеров», — рассказывает предприниматель.

Если в 10:00 число заказов по всей Москве вдруг на 3 % выше прогноза, это значит, что у нас уже полетели уведомления для курьеров с предложением к 11 часам выйти на работу

Сейчас с «Самокатом» сотрудничают 5 тысяч курьеров. Компания привлекает людей, которые живут неподалеку от склада возможностью работать в удобное время и получать 250–300 рублей в час. «Мы стараемся быть справедливыми, у нас нет штрафов, мы платим за отработанные часы. Будут заказы или не будут, далеко или близко — мы эти риски берем на себя. Но взамен мы требуем такого же отношения к нам — если мы видим, что человек сачкует, мы расстаемся», — рассказывает Бочаров.

Работой курьеров управляет искусственный интеллект. «Нам важно предсказать количество заказов, чтобы вывести нужное количество людей на смену. Также мы считаем, сколько товаров заказать, когда истекут сроки годности, когда снять их с полки. Мы достаточно алгоритмизированы», — говорит Вячеслав Бочаров. Алгоритм собственной разработки прогнозирует ситуацию в каждом районе присутствия на неделю вперед, а потом корректирует прогнозы.

К примеру, число покупок может возрасти, если на улице начались дорожные работы и часть жителей решила не ходить в магазин, а заказать продукты на дом. В этом случае можно перераспределить на этот склад курьеров с соседнего. Сильный дождь вызывает повышенный спрос на доставку по всему городу, тогда нужно задействовать резерв. «Если в 10:00 число заказов по всей Москве вдруг на 3 % выше прогноза, это значит, что у нас уже полетели пуш-уведомления для курьеров с предложением к 11 часам выйти на дополнительную смену. Кто-то соглашается, и у нас появляются дополнительные ресурсы», — объясняет Родион Шишков.

Эмоциональные товары

Когда покупатель заполняет товарами корзину и оплачивает ее онлайн, она преобразуется в задание сборщику на складе. У него есть смартфон, на который приходит задание с номером заказа и списком товаров. Следуя по маршруту, который ему подсказывает приложение, он собирает товары, считывает их штрихкоды и, если они правильные, кладет их в корзину. Потом заказ упаковывается в контейнер и в розовую квадратную сумку. Курьер берет ее, считывает код заказа и видит, куда нужно доставить продукты.

По такой же схеме работает и другой сервис доставки продуктов, «Яндекс.Лавка», и это неслучайно. Основатели «Самоката» обсуждали с представителями «Яндекса» инвестиции в свой проект. Но договориться не удалось, и вскоре у них появился конкурент с большими возможностями. Впрочем, «Самокат» не был первооткрывателем этой бизнес-модели: с 2015 года по ней развивается сервис Getir. И в России она становится все популярнее: в этом году на рынок экспресс-доставки продуктов вышли также сети «Лента» и X5 Retail Group.

Мы ищем предпринимателей-фанатиков, у которых есть нужный нам продукт или они готовы его сделать

«Мы понимаем, что так устроен мир. Все, что ты сделал сегодня, кто-то повторит завтра, — рассуждает Бочаров. — Наверное, на этом рынке скоро будет много игроков. Нам нужны дополнительные поводы, чтобы отличаться, чтобы люди возвращались к нам за понравившимися товарами. Для этого они должны быть действительно качественными и приносить радостные эмоции».

В начале этого года «Самокат» стал расширять линейку продуктов под собственной маркой. В отличие от крупных супермаркетов, продающих под своим брендом товары первой необходимости вроде туалетной бумаги или яиц, сервис предложил покупателям не самые очевидные продукты, которые не продаются во всех магазинах. Среди хитов продаж — камамбер за 199 рублей и рикотта за 101 рубль. Сейчас на сыры собственной торговой марки приходится 90 % заказов в этой категории. «Сыр — это явно эмоциональный товар», — объясняет причину появления камамбера Бочаров. Покупатели могут без него обойтись, но им нравится заказывать именно его, это формирует привязанность к сервису.

Помимо сыров и молочных продуктов, «Самокат» стал продавать свой хлеб, сладости, орехи, сухофрукты, мясные полуфабрикаты и бытовую химию. Компания сотрудничает с сотней небольших предприятий. «Мы ищем предпринимателей-фанатиков, у которых есть нужный нам продукт или они готовы его сделать. Мы даем им возможность быстро продвинуться на полку, делимся с ними статистикой продаж, результатами опросов. Они быстро реагируют и что-то меняют», — рассказывает Родион Шишков. Новый товар встает на полку даркстора за несколько недель. Его дегустируют, тестируют в лаборатории, дают попробовать тестовой группе, придумывают упаковку, дают заказ на производство. Полностью отказываться от продажи брендовых товаров, как это сделал «Вкусвилл», компания не собирается. Сейчас собственная марка занимает 20 % всего ассортимента. Скоро «Самокат» обещает выпустить свое мороженое.

Кроме того, в планах компании — загрузить свой «товаропровод» заказами из интернет-магазинов. Они будут доставлять заказы в дарксторы, а оттуда покупатель сможет вызвать курьера — он приедет через 15 минут или в другое удобное время. По задумке предпринимателей, это избавит людей от необходимости сидеть дома в ожидании курьера и выбирать слот доставки в несколько часов.

Рост во время COVID-19

Эта идея стала особенно очевидна во время пандемии: когда количество заказов возросло, многие онлайн-ретейлеры переживали коллапс из-за ажиотажного спроса. «Я впервые увидел вживую, как люди поддались массовой истерии, — вспоминает Бочаров. — Приезжаешь в центр формирования заказов и вдруг видишь, что люди берут не пачку гречки, а 12 пачек. То же самое происходило с туалетной бумагой. Это была большая нагрузка на систему, у нас все алгоритмы рассчитаны на определенное потребление». Одновременно начались проблемы с поставками. Раньше товары на склады привозили поставщики, но они перестали справляться с нагрузкой. Тогда «Самокат» открыл свой распределительный центр — большой склад, откуда товары теперь развозят по районным дарксторам.

Другой проблемой были люди, точнее, их нехватка. Компании нужно было нанять больше курьеров, но рекрутинговые офисы для массового найма закрылись. «Мы были вынуждены все переводить онлайн: от собеседования до приема на работу, обучения и оформления», — говорит Бочаров. Компания договорилась с медицинскими центрами, они организовали мобильные бригады, которые проводили медосмотры, выдавали медкнижки новым сотрудникам, а также периодически проводили тестирование на коронавирус.

При этом в пандемию компания начала развозить товары почти по всей Москве. Для этого задействовали простаивающие автомобили каршеринга YouDrive — на них курьеры доезжали до тех точек, на которых не могли бы добраться за полчаса на велосипеде.

Во время ажиотажного спроса у «Самоката» на 10 % повысилось число опозданий

«Это стресс, но страшно интересно. Все делалось на ходу. Мы работали круглосуточно и горды тем, что не сломались, как другие интернет-магазины, которые принимали заказы на две недели вперед», — говорит Бочаров. Во время ажиотажного спроса у «Самоката» на 10 % повысилось число опозданий, но коллапса не произошло. «Во время пандемии мы выросли в 3,5 раза по объему продаж, — рассказывает предприниматель. — Выросло количество заказов, средний чек». После отмены самоизоляции средний чек упал на 10–15 % из-за того, что люди перестали закупаться впрок, но 60 % новых клиентов продолжили пользоваться сервисом.

Пройти пандемию без серьезных потерь и со значительным ростом помогли инвестиции. В начале апреля Сбербанк и Mail.ru Group объявили о покупке 75,6 % «Самоката». «Мы начали разговор о сделке до COVID-19, — рассказывает Бочаров. — Это не счастливый случай. Мы изначально строили большую компанию и знали, что у нее должна быть высокая скорость развития. Ее будут постоянно копировать — надо бежать быстрее конкурентов, меняться быстрее. У нас нет таких денег, нам нужны инвесторы, которые поддержат такую скорость. Теперь бежим дальше, открываем по 30 точек в месяц и будем ускоряться».

«Самокату» действительно нужно ехать очень быстро, чтобы быть впереди конкурентов. Недавно «Яндекс.Лавка» стала продвигать себя в соцсетях с помощью рецептов запекания камамбера, как до этого делал сервис Шишкова и Бочарова. А потом «желтые» объявили и о скором начале продажи товаров под своей маркой. Основателей «Самоката» это, похоже, не пугает. Они мечтают, чтобы на российском рынке разные торговые сети торговали не одними и теми же брендами, а, как в Европе, предлагали свой ассортимент, создавая сообщества поклонников.


Фотографии: «Самокат»