The Village продолжает собирать советы экспертов, которые могут быть полезны всем горожанам. В новом выпуске — специалисты службы поддержки. По работе им часто приходится общаться с недовольными и даже разгневанными людьми. Они рассказали, как им удается найти общий язык с такими клиентами и разрешить сложную ситуацию.


Даша Лошкарева

специалист по коммуникациям с клиентами Рокетбанка:

В поддержках разных сервисов очень часто звучит вопрос: что делать, если первое, что ты видишь, открывая обращение — это проклятия и поток негатива? Можно вырабатывать правила общения в подобных ситуациях, но мудрые советы мало помогут, если не осознать, что этот гнев — в первую очередь результат проблемы, и, что самое важное, мы можем помочь. Когда осознаешь, что можешь расстроенного клиента сделать счастливым, нужные слова находятся сами. Но у меня за три года в поддержке все-таки накопилось несколько полезных наблюдений, и в основном все они сводятся к тому, чтобы концентрироваться не на эмоциях, а на решении.

Человеку, который зол или расстроен, в первую очередь нужна поддержка. Чтобы помочь, важно прочувствовать чужую проблему, даже если вам она кажется незначительной. Для этого достаточно сперва увеличить масштаб ситуации, сказать себе: «Что за фигня, он сам виноват, я есть хочу», — а затем уменьшить: «Бедняга, если бы я забыла деньги в банкомате, то, наверно, вообще с ума бы сошла». Если посмотреть на ситуацию с разных сторон, то реагировать на нее становится намного проще.

Не принимайте негатив на свой счет. Это самое важное и самое сложное. Агрессия — это никогда не нападение на вас лично (даже если в чате написано «Даша, ты дура!»), это всегда следствие какой-то проблемы. Если абстрагироваться от эмоций, то можно очень легко найти корень этой проблемы, а затем и ее правильное решение.

Не оскорбляйте в ответ и не давайте разозлить себя. Если поддаться волне эмоций и вступить в спор, то ничего не выйдет — каждый будет стоять на своем, доказывая, что прав именно он, а собеседник один виноват в своих бедах. Тут, кстати, очень помогает просто посчитать что-нибудь в уме, например, сколько будет 256+87 — мозг отвлечется, и вам будет проще сконцентрироваться на поиске решения проблемы, а не на эмоциях.

Ищите способ помочь, пока собеседник выпускает пар, и не тратьте время на оправдания и спор. Еще очень помогает пересказать, как вы поняли проблему, — собеседник увидит, что вы его внимательно слушали, и при необходимости вас дополнит, если вы поняли что-то неверно.

Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, человек зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone X, и, конечно, теперь его бесит весь мир.


Елена Залесова

руководитель контактного центра Delivery Club:

Первое, что нужно сделать, столкнувшись со сложным клиентом — настроить свое собственное мышление на оказание помощи. Нужно убрать в сторону все эмоции  отношении ситуации (самое страшное, что можно сделать — сказать, что человек сам допустил ошибку). Единственное, что важно сейчас — это недовольный клиент и проблема, которую необходимо решить.

Второй, вероятно, уже избитый, но от этого не менее важный шаг — активное слушание. Разочарованному клиенту нужно высказаться, не стоит сразу перескакивать к решению, даже если для сотрудника оно очевидно. Показать, что мы принимаем клиента и его проблему всерьез — важнейшая составляющая решения конфликта.

Мы всегда учим сотрудников выстраивать партнерские взаимоотношения с клиентом. Важно дать понять, что мы и клиент — одна команда, и наша цель — решить его проблему. Каким бы хорошим ни был ваш продукт, клиентские жалобы неизбежны. Важно помнить, что практически все вопросы можно решить простым человеческим общением.


Белка Белкина

специалист технической поддержки каршеринга BelkaCar

Иногда пользователи недовольны по нашей вине, иногда — по собственному незнанию. В обоих ситуациях стараюсь придерживаться определенных правил.

Во-первых, надо дать человеку выговориться и не перебивать, даже если он переходит на повышенный тон. Это не значит, что разговор можно пустить в свободное плавание, его надо контролировать, иначе клиент может уйти от сути проблемы к эмоциям. Особенно часто это происходит, когда завершаются долговые аренды — из-за отсутствия денег на карте при попадании в режим ожидания автомобиль уже не позволяет себя открыть. Некоторые люди звонят и пытаются обвинить нас в том, что у них нет денег на карте.

Я стараюсь использовать в ответе слова из речи клиента — это помогает в случаях, когда пользователь неправ, но для него это неочевидно. Например, пытаются завершить аренду на подземном паркинге и узнают, что это запрещено, из звонка в колл-центр. В таких случаях прошу поставить авто около ТЦ или дома.

Всегда говорю, за какое время мы решим проблему. Когда на кону стоят деньги, важно сразу дать понять, что мы не пытаемся обмануть человека. Из-за работы «глушилок», которые отбрасывают GPS-сигнал, у клиента может во много раз увеличиться счет — вплоть до заоблачных сумм. Здесь лучше не тянуть и успокоить клиента, что мы разберемся  возвратим деньги в течение суток.

Нужно уметь нейтрально реагировать на полных неадекватов. Например, на беспочвенные обвинения «все белки ******» лучше как-то отшутиться, порой тоже довольно жестко. По опыту в соцсетях именно такие ответы собирают много лайков.

Извиняться тоже надо с юмором: иногда в SMM мы пишем «простите нас ради всех святых белок» — это разряжает ситуацию. Вообще в социальных сетях главное не отвечать формально — это раздражает пользователей, они думают, что там роботы на нашей стороне.